用真誠贏得用戶的心
宣素香
2003/02/27
11月24日星期日，電話相比平常日子要多一些。上午8：55分，服務(wù)推宣素香接到了這樣一位用戶來電。"小姐，我們家的冰箱開門時(shí)總是吱吱的響，能不能上門看一下？"通過聲音判斷來電者是一位50-60歲的中年婦女，但語氣感覺很疲憊，很無力。對(duì)此宣素香進(jìn)行了詳細(xì)的咨詢，并指導(dǎo)用戶在門軸處加機(jī)油處理，約定在9點(diǎn)30分給用戶回電，落實(shí)產(chǎn)品情況。
也許是緣份9：03分服務(wù)推宣素香再一次接到此用戶來電，"請(qǐng)問是小宣嗎？""是我"，"我沒等你給我打電話，哎呀，我找不到門軸和機(jī)油，而且我是類風(fēng)濕蹲不下呀，我愛人剛剛?cè)ナ牛⒆右捕冀Y(jié)婚了，家里只剩我自己，怎么辦��？"，從用戶的語氣中感覺到用戶的無助，"好的，那我們安排師傅上門處理好嗎?"，"海爾服務(wù)真是好呀！你給我少要點(diǎn)手續(xù)費(fèi)好嗎？我愛人得癌癥4年，把家底都弄光了，而且我現(xiàn)在只有400多元的退休金，還有類風(fēng)濕和心臟病，你就給我說說情，照顧照顧我吧！"聽到用戶不幸的遭遇和近似于哀求的聲音，宣素香一時(shí)不知用什么話語來安慰用戶，只能說："好的"。并與用戶約定在下午1-3點(diǎn)鐘上門。
怎么辦呢？用戶的產(chǎn)品已超過保修期，按正常流程，售后人員需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，宣素香接完了電話犯了難。對(duì)了，可以安排咨詢員上門，用戶冰箱只是開門時(shí)有響聲，咨詢員上門完全可以處理，一來可以增加咨詢員的動(dòng)手操作能力，同時(shí)還可以免費(fèi)為用戶服務(wù)。查詢到用戶家的地址在中山區(qū)憲衛(wèi)里，正好在11號(hào)咨詢員劉秉潔家附近，劉秉潔正好上午班，可以在上班之前到用戶家去一趟。
"當(dāng)當(dāng)當(dāng)……"劉秉潔如約上門，也許是第一次處理經(jīng)驗(yàn)不足，已在門軸處點(diǎn)了好多機(jī)油，但仍未治好冰箱的吱吱聲，此時(shí)劉秉潔著急了，汗已流了下來，于是就直接跪在地板上查看個(gè)究竟，啊，問題點(diǎn)找到了，原來是底門軸已銹住了，于是一邊點(diǎn)油，一邊來回開關(guān)門，讓機(jī)油充分的滲透，一分鐘，二分鐘，十分鐘過去了，冰箱終于開關(guān)門正常了，無任何聲音了，此時(shí)劉秉潔臉上露出了欣慰的笑容，也得到了用戶的稱贊。上門前已得知用戶家中還有海爾空調(diào)和微波爐，于是便對(duì)使用情況進(jìn)行了詳細(xì)的落實(shí)和指導(dǎo)，看到過濾網(wǎng)上已有很多的灰塵，二話沒說，就拆下來進(jìn)行了清洗。用戶看到一位小姑娘的身影在自家忙碌著，心疼了，忙遞上水果讓她歇一歇，劉秉潔婉言的拒絕了，"這是我們應(yīng)該做的！"此時(shí)用戶的眼眶濕潤了……由于上班時(shí)間到了，過濾網(wǎng)晾干還需要一段時(shí)間，便與用戶約定第二日早上下夜班后再來安裝過濾網(wǎng)。
再次上門服務(wù)，使用戶感動(dòng)了，于是再一次撥打了2109999的熱線電話要求找領(lǐng)導(dǎo)表示感謝，用戶很激動(dòng)，對(duì)咨詢員說，你一定要把我的表揚(yáng)，轉(zhuǎn)答給你們的領(lǐng)導(dǎo)，這樣我心里才會(huì)好過些。并對(duì)海爾的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)，"我兩個(gè)女兒家使用的全是海爾產(chǎn)品，我們沒有選錯(cuò)，再買產(chǎn)品，我還選海爾的，我今后一定會(huì)大力宣傳海爾產(chǎn)品。"
海爾大連中心