如何拓寬提報增值信息的思路？
2003/02/27
電話中心不在是接收電話，傳信息為主要目的，為用戶創(chuàng)造良好服務(wù)的同時，我們應(yīng)利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源及用戶反饋的信息，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒅行�，這一思路的轉(zhuǎn)變，我們?nèi)绾瓮貙捥釄笤鲋敌畔⒛兀≡鲋敌畔⑻釄蠓秶鷱V，我們在查找質(zhì)量類信息的同時，應(yīng)注意接話中用戶反映的問題及服務(wù)中存在問題的原因。不足之處全面了解及時提煉，其次，我們不定期到商場，實地與用戶交流，了解用戶購買意向及需求，同時參考用戶意見，對海爾產(chǎn)品外觀、顏色、功能需求或?qū)τ诤栁撮_發(fā)產(chǎn)品但市場需求量大，用戶提出有利于海爾發(fā)展或影響海爾信譽信息均可提煉，做為海爾員工，我們應(yīng)該對任何事物處于高度敏感，考慮問題不應(yīng)停留在表面，針對性的將問題點提煉，增值信息提報還會難嗎？
石家莊中心 白永敏
隨著電話中心職能的轉(zhuǎn)變，電話中心的輻射面越來越廣，增值信息已由原來的質(zhì)量信息拓寬至從產(chǎn)品開發(fā)到服務(wù)質(zhì)量的方方面面，那么就需要我們時時刻刻擦亮我們的眼睛。用我們敏銳的目光去搜尋點點滴滴，小到幾秒鐘的廣告，用戶的一句建議，大到產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)方面的問題，上班時注意產(chǎn)品質(zhì)量用戶需求，下班時注意社會熱點對手賣點，讓海爾貫穿于我們的生活當(dāng)中，成為不可缺的一部分，讓我們?nèi)谌氲狡髽I(yè)當(dāng)中，成為其中的一份子。
石家莊中心 仲曉
增值信息又名價值信息，就是平時工作中發(fā)現(xiàn)的售前、售中、售后的問題。明確了增值信息的概念，就應(yīng)該知道從哪些方面去尋找，但是有些咨詢員還是覺得沒有思路，老是從產(chǎn)品質(zhì)量方面尋找問題，常常抱有讓售后部門提供現(xiàn)成的。其實，這種方法是相當(dāng)被動的，時間長了會越來越被動，最終就干脆不做。
的確，提報增值信息應(yīng)該自己有自己的路子，不要老是局限于某一方面，就像讀書一樣需要"全面發(fā)展"，凡是對公司有利的信息均可以提報，因此，拓寬自己提報增值信息的思路主要體現(xiàn)在以下幾點：1、多看與家電有關(guān)的廣告或促銷活動，發(fā)現(xiàn)其中的好與壞，提出自己的看法；2、在接收用戶信息時，多留意用戶所反映的問題；3、主動挖掘共性問題的用戶信息，進行分析匯總；4、經(jīng)常與商場直銷員溝通，了解同一產(chǎn)品競爭對手的情況等。
總之，只要自己在工作中多用心看了，用心聽了，就會發(fā)現(xiàn)有很多信息都值得我們提報。
成都中心 茍建梅
增值信息，顧名思義，就是把一條簡單的信息從不同的角度考慮讓它變成另一個有價值的信息。這不僅僅只是光說說而已，它需要我們在平常的生活和工作中多觀察和思考。生活中的每一個細(xì)節(jié)都有可能給我們靈感，給我們以啟發(fā)，好的增值信息也同樣來源于我們不經(jīng)意間。
平常的接話中，不包括用戶打電話過來的建議，單是用戶在平常咨詢中所說的每一句話，如果從側(cè)面考慮，也都是一條條好的增值信息。特別是用戶的需求方面，我們的產(chǎn)品在使用中給用戶造成什么樣的麻煩，如何改進能更方便于用戶這些好的增值點來源于我們工作中的一點一滴。如果留心的話，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會做的更好。
當(dāng)然，提報信息不應(yīng)僅是局限在工作中，生活中的知識更豐富，價值也就容易找尋。
記得中心53號咨詢員宋佳在看電視時看到有一個小話題是介紹一種測試紙條可以檢測機器是否是進過水時，她以靈敏的思維馬上想到我們的增值信息，她以最快的速度反饋到了我們的手機價值信息上，如果采用了，可以幫師傅解決手機進液后檢測用戶不接受的情況。一條有價值的信息就這樣形成了。同時也給我們啟發(fā)，生活和工作中的細(xì)節(jié)是最不容易掌握的，但卻是最容易觀察的，前提是我們必需留心。
北京中心
在接話過程中，我們會遇到形形色色的用戶，每個用戶所反映的問題都不同，因此我們可以提報一些特殊的、有價值的用戶信息。如：用戶來電反映的一些比較好的建議；一段時間內(nèi)經(jīng)常有不同用戶，來電反映機器出現(xiàn)了同一故障，且?guī)煾瞪祥T后更換了同一配件。這可能是機器設(shè)計方法有不足之處，也可作為價值信息提報，建議總部進行技改；還有機器的設(shè)計方面用戶認(rèn)為操作不方便或不實用的地方都可提報。
另外可通過網(wǎng)點師傅拓寬增值信息的提報。因為師傅上門服務(wù)與用戶是正面接觸，他可以清楚地了解到用戶的不同需求，如：產(chǎn)品的外觀造型、顏色與用戶家中的裝淆不符等問題。我們提報時，可建議總部進行外觀改造和設(shè)計出不同的顏色，已滿足不同用戶的需求。
商場是問題發(fā)現(xiàn)最多的地方，用戶想購買產(chǎn)品時都會先去商場進行比較，因此在商場最可以了解到用戶的需求。除此之外，商場內(nèi)有許多不同品牌，在商場可以了解到其它品牌的優(yōu)點。多數(shù)用戶比較喜歡產(chǎn)品的某些功能或特性，在那兒還可以看到自己產(chǎn)品的不足之處，這些都是價值信息。
提報增值信息的途徑遠(yuǎn)不只這些，想提報有價值的信息最主要的還是多觀察、多看、多分析、多和用戶溝通。因為提報信息是為了生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，產(chǎn)品的好壞是由用戶的滿意度來決定的，所以用戶的滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。
無錫中心 雍海燕
海爾電話服務(wù)中心