海爾電話中心的發(fā)展背景

2002/12/04

　　90年代初海爾集團進入到多元化戰(zhàn)略階段，至97年產(chǎn)品已由原來的冰箱、冷柜、空調(diào)擴展到集白電、黑電、米色家電為一體的集團公司，產(chǎn)品門類越來越多，企業(yè)規(guī)模也在逐步做大。隨著多領(lǐng)域產(chǎn)品的推出和消費者對品牌的認知，許多消費者已由原來只擁有一件海爾產(chǎn)品發(fā)展為同時擁有多件海爾產(chǎn)品，在當時，每類產(chǎn)品都有自己獨立的服務(wù)電話和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用戶在遇到問題時，需要分門別類的去撥打相應電話，極易查找不到電話號碼，而且服務(wù)質(zhì)量沒有保證。當時正值計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)化的過程中，大部分企業(yè)仍以"賣出去為先"作為生存觀念，而用戶也認為能請到服務(wù)人員就可以了，但海爾集團則已經(jīng)將"真誠到永遠"作為工作指南，致力于研究用戶的需要，包括用戶說出來的和沒有說出來的，而這一撥打電話不方便但用戶還沒有提出來的問題也就是當時的課題之一。97年初，集團總裁到歐洲考察回來后，提出了在顧客服務(wù)上再攀新高的決定，建設(shè)對外統(tǒng)一的熱線服務(wù)窗口――電話服務(wù)中心，實現(xiàn)"只要您撥打一個電話，剩下的事情由海爾來做"的服務(wù)升級，最大程度的為消費者提供方便。

　　97年4月份，海爾的第一個電話服務(wù)中心在總部青島建立，服務(wù)系統(tǒng)采用的是高校電腦公司開發(fā)的信息平臺，通過PBX使接入的電話自動分配進入座席，電話中心與非同一辦公區(qū)域的多地點的六個售后服務(wù)部門微機聯(lián)網(wǎng)，確保電話接收結(jié)束，售后即自動打印"命令單"，服務(wù)人員可直接持單上門。整個流程通過一個服務(wù)電話8939999到派工到服務(wù)再到回訪形成了信息處理的閉環(huán)。而服務(wù)的過程控制僅為三個24，第一個24為接收電話后服務(wù)人員24小時內(nèi)上門處理完成，第二個24為服務(wù)結(jié)果24小時內(nèi)全部反饋信息系統(tǒng)，第三個24為結(jié)果反饋后電話中心按"一票到底"的原則24小時內(nèi)回訪用戶。青島電話中心的建立，開創(chuàng)了國內(nèi)家電服務(wù)的先河，使"服務(wù)"開始成為影響消費者購買決策的一個重要因素。它的作用已超出了單純服務(wù)提升的范疇，更為重要的是使消費者對生活需求由追求“服務(wù)保障”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)享受”。

　　在青島電話中心建立之后半年的時間內(nèi)，海爾集團在總結(jié)模式和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上又相繼在全國28個省會城市建立了具有當?shù)靥厣�的電話服�?wù)中心，座席總數(shù)達186個，電話服務(wù)人員達近300人，所有的服務(wù)電話號碼尾數(shù)均為9999，'9'為阿拉伯數(shù)字中最大的數(shù)字，并有'久'的諧音，代表海爾給用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及建立'天長地久'的穩(wěn)定客戶，擁有最高的顧客忠誠度。當?shù)鼗�的電話服�?wù)拉近了與顧客的距離，服務(wù)號碼一經(jīng)宣傳，便深入人心，至97年底，僅開通當年，接收的電話量就超過了50萬次。先進的服務(wù)系統(tǒng)和零距離的服務(wù)引進各行各業(yè)的關(guān)注，同時也得到了到現(xiàn)場參觀的國家領(lǐng)導人和國內(nèi)外記者的好評。

海爾商流顧客信息推進部