我們的工作熱情源于哪里？

2002/11/21

　　前段時間總部隨機(jī)抽查了我中心的監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量，點評就是咨詢語氣平淡，服務(wù)的熱情度無法體現(xiàn)，對此，我不得不陷入沉思，服務(wù)規(guī)范性、咨詢力度都是可以通過宣貫、現(xiàn)場說教、指導(dǎo)去引導(dǎo)與提高的，但是咨詢服務(wù)的熱情度沒有一個可以用很具體的模式來引導(dǎo)咨詢員的，熱情度源于咨詢員每日的工作心情、自身的語言及自己說話的語氣。咨詢員的主觀方面占了很重要的因素，且監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量在考核熱情度時僅憑推進(jìn)員的主觀的認(rèn)為無法得人心，無法讓咨詢員去理解，對此，給中心的咨詢員營造一個積極、熱情的工作氛圍很重要，面對員工每天這么大的工作壓力、每星期如此長的工作時間以及每月的考核，中心在客觀上去解決目前人員的工作狀態(tài)及工作壓力，更重要的是扭轉(zhuǎn)人員主觀上的工作思路。

　　我們的工作熱情源于自身的性格、自己對事物的看法，而作為企業(yè)，作為電話中心的管理人員，我們在了解員工的同時，也需給員工營造一個愉悅的工作環(huán)境，咨詢員作為我們的一線員工，如果我們連員工的熱情度都無法保證，無法為其提供產(chǎn)生熱情度的媒介，那么我們又如何去讓用戶從我們的員工身上體會到好的服務(wù)。因此，希望各中心能將好的工作方法供我中心借鑒，我中心也可將實施有效的好的工作思路與你們加以交流，通過彼此幫助、彼此交流來共同提高。

海爾上海電話服務(wù)中心　黃非