2002年集團(tuán)發(fā)展主題――速度 創(chuàng)新 SBU
2002/11/21
2002年我集團(tuán)發(fā)展的主題是"速度、創(chuàng)新、SBU"。我作為電話(huà)中心的一員，在深深領(lǐng)悟張首席在2001年總結(jié)表彰大會(huì)上詳細(xì)闡釋的2002年我集團(tuán)發(fā)展的主題"速度、創(chuàng)新、SBU"之間的關(guān)系后，讓我有種為之振奮的沖勁。
電話(huà)中心以前是一個(gè)工作較為單一的部門(mén)，主要負(fù)責(zé)接收用戶(hù)信息和監(jiān)控售后的工作。但如今經(jīng)過(guò)流程再造后，電話(huà)中心也發(fā)生了變化，它負(fù)責(zé)了海爾所有產(chǎn)品的售前，售中，售后的信息，其一起到一個(gè)服務(wù)的作用，其二起到一個(gè)監(jiān)控的職能。在2002年電話(huà)中心如何緊跟集團(tuán)的發(fā)展軌跡，我認(rèn)為首先需將工作細(xì)化，合理利用資源，使每個(gè)人每個(gè)崗都有各自的壓力，然后轉(zhuǎn)壓力為動(dòng)力，提高個(gè)人工作的積極性和工作激情，將每個(gè)人的能力發(fā)揮至最高級(jí)，從而創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，最終提高市場(chǎng)美譽(yù)度和市場(chǎng)滿(mǎn)意率。
電話(huà)中心工作成績(jī)的好壞取決于SBU的多少，試想，每個(gè)人都將自己溶入進(jìn)來(lái)，每個(gè)人都以超長(zhǎng)能力發(fā)揮自己的工效，整個(gè)部門(mén)能不前進(jìn)嗎？如果只是那么幾個(gè)人是帶動(dòng)不了整個(gè)中心的。這里就是我們集團(tuán)的源頭論，每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)下，必須改為源頭噴涌大河滿(mǎn)，要把每個(gè)員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，成為噴涌的源頭，創(chuàng)新的目標(biāo)就是要?jiǎng)?chuàng)造有價(jià)值的定單的，只有將這些轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益才算是真正的"功得完滿(mǎn)"。只有真正實(shí)現(xiàn)每個(gè)人員都成為一個(gè)SBU，才能使我們真正取得勝利，所以每個(gè)人都要充分發(fā)揮自己的創(chuàng)新能力，這對(duì)自己，對(duì)公司都是有益的。
價(jià)值信息，咨詢(xún)口徑，問(wèn)題點(diǎn)，每一個(gè)都時(shí)時(shí)刻刻牽動(dòng)著中心的員工，平時(shí)總說(shuō)每天都在提報(bào)這些問(wèn)題，商場(chǎng)跑遍了，師傅已被問(wèn)怕了，如何找到好的信息，如果每一個(gè)人都這樣想的話(huà)，好的信息就永遠(yuǎn)不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。從被總部采納的信息中分析，為何別人可以找到這樣好的信息，為何我卻找不到呢？在工作中發(fā)揮每個(gè)人的SBU作用，從每天所接收的每一條信息入手，從用戶(hù)所反映的問(wèn)題中找到突破口，提高信息的敏銳度，找到好的信息源就立即行動(dòng)，落實(shí)其內(nèi)在的價(jià)值，使它成為一條好的信息，真正的增值。
只有每個(gè)人員都發(fā)揮出SBU和創(chuàng)新的作用，才能使困難的事情變成不那么困難，而且?guī)?dòng)了工作的積極性，工作成績(jī)自然也就出來(lái)了。
海爾武漢電話(huà)服務(wù)中心 肖紅霞