做一流的顧客服務(wù)代表
2002/11/21
"什么時(shí)候會(huì)停止學(xué)習(xí)？"答案是永遠(yuǎn)不會(huì)，學(xué)習(xí)是一生的過(guò)程。"什么時(shí)候顧客會(huì)停止提問(wèn)？"答案也是永遠(yuǎn)不會(huì)，除非我們失去了他。
電話中心的作用是在顧客的保留和發(fā)展上，即顧客的忠誠(chéng)度提升。那么，是誰(shuí)直接左右顧客的去留和生命周期變化呢？當(dāng)然是我們的一線顧客服務(wù)代表――咨詢員和回訪員。因此，我們把一流的顧客服務(wù)代表視為企業(yè)的財(cái)富。
要成為一流的顧客服務(wù)代表，必須要做到持續(xù)的自我學(xué)習(xí)、自我積累和自我完善，在實(shí)際工作中達(dá)到自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一，即自己滿足自己的同時(shí)讓每一個(gè)接受你服務(wù)的消費(fèi)者滿意你�，F(xiàn)階段，我們電話服務(wù)中心的顧客服務(wù)代表大致處于四個(gè)不同的層次：
低層次：有初級(jí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，能夠帶著顧客解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。該部分員工多是進(jìn)入咨詢崗位時(shí)間不足一年，個(gè)人解決問(wèn)題的能力偏低，在服務(wù)中易表現(xiàn)出不自信。
中等層次：有較好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和一定的服務(wù)技巧，但不自信、無(wú)激情，該部分員工大多無(wú)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，不能將服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)很好的結(jié)合在一起，并運(yùn)用到位。
中高層次：有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)技巧，具備個(gè)人解決問(wèn)題的能力，但對(duì)電話服務(wù)本身理解不夠。該部分員工經(jīng)常會(huì)過(guò)于自信，在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)與用戶較智、夸夸其談的現(xiàn)象，即不考慮用戶的感受，急于把自己知道的知識(shí)推銷出去，往往會(huì)使來(lái)電者無(wú)所適從。
高層次：既有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)技巧，又對(duì)電話服務(wù)本身有深刻的理解，從而具備良好的溝通能力。達(dá)到這一層次的員工有個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，能夠自如的運(yùn)用專業(yè)知識(shí)。敏銳的判斷用戶的需求，和任何來(lái)電者愉悅的溝通并帶著用戶解決每一個(gè)問(wèn)題。
高層次的顧客服務(wù)代表在我們七百人的團(tuán)隊(duì)中尚不足10％，她們有強(qiáng)烈的"我要做"的激情，而不是"要我做"的無(wú)奈，而顧客最能在通話的過(guò)程中感受到這一點(diǎn)，顧客也最能評(píng)判出誰(shuí)是一流的顧客服務(wù)代表。顧客需求在不斷變化，顧客問(wèn)題也層出不窮，電話中心作為企業(yè)面向市場(chǎng)的窗口，會(huì)第一時(shí)間掌握顧客的需求，知識(shí)的掌握顯得尤為重要，只有一流的顧客服務(wù)代表才會(huì)在永遠(yuǎn)變化的環(huán)境中占領(lǐng)先機(jī)，永遠(yuǎn)超前。
因此，請(qǐng)大家行動(dòng)起來(lái)，給自己制訂一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)，那就是做一流的顧客服務(wù)代表。
主編：江麗