旺季如何提高員工的激情

2002/11/19

　　夏天是女孩子的季節(jié)。飛舞的長裙，飛揚的神采永遠是夏日里最亮麗的風景線。

　　電話中心都是女孩子，在這個屬于我們的季節(jié)里，本應(yīng)年輕與激情并存，但我們的工作性質(zhì)又決定了這個美麗的季節(jié)是工作旺季，面對繁忙的工作和巨大的精神壓力，似乎所有人都沒有精力再神采飛揚，激情也被消磨貽盡。沒有激情，工作質(zhì)量就無法保證，所以如何提高旺季員工的激情，是各中心一直在思考的問題。做為咨詢員的我現(xiàn)提出幾點來自基層的建議，僅供各中心參考。

　　首先，團隊凝聚：每一個電話中心都是一個小集體，也可以說成是一個大家庭。只有員工從心里上喜歡這個集體，愛這個家，才會真正理解個人服務(wù)質(zhì)量的好壞，對家庭榮譽的影響，才會真正與中心榮辱與共。而喜歡和愛這個中心，是離不開團隊凝聚力的，主管本身的號召力、主管對員工的關(guān)心和交流、員工與員工之間的關(guān)愛和幫助，都是形成團隊凝聚力不可缺少的東西。在一個充滿關(guān)愛和溫暖的中心里，經(jīng)常交流工作中的壓力和煩惱，也就不覺得繁忙的工作是一個負擔了。

　　其次，情緒感染：大多數(shù)人都有這種感覺，心情好的時候激情高漲，工作起來很有動力，面對特殊用戶也很有耐心，所以每天上班時有一個好心情在旺季的時候也是很必要的。但并不是每個人都能及時調(diào)整好心情的，快樂心情是很容易傳播的，可以每天在中心找一個快樂使者，讓她的好心情感染大家，同時也將好心情化成微笑服務(wù)，用我們的真誠給用戶帶去優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　再次，格言提示：每個中心的前面都有一個公布欄，大概上面都貼滿了各種通知。表揚或者通報的信息了吧�，F(xiàn)在可以留一小部分的給員工留言的地方，可以讓姐妹們把一些好的格言警句寫上去，能激勵人的，能提示人的都可以，每天工作煩的時候抬頭就可以看到，當然這種規(guī)定不要是硬性的，想寫就寫，覺得好，對工作有幫助就拿出來和大家一起分享。語言的力量也是不可忽視的，不妨試試這種方式，無形中也會對服務(wù)質(zhì)量的提高有所幫助的。

　　最后，物質(zhì)激勵：顧名思義，對于那些一直情緒飽滿、工作熱情的員工可以采取一定的物質(zhì)激勵方式。能在電話多、用戶牢騷多的旺季里一直保持良好的工作態(tài)度是應(yīng)該給予肯定的，物質(zhì)激勵帶來的工作動力是最易見效的，同時也是對好員工工作的一種最直接的肯定方式，相信這種方式所有人都會接受的。

　　正如海爾空調(diào)的廣告語一樣"永創(chuàng)新高"，希望電話中心的所有姐妹能把旺季的服務(wù)質(zhì)量再提一個新高度。

海爾深圳電話服務(wù)中心　荊艷姣

　　電話中心在炎炎的夏日中顯得異常的忙碌，面對著形形色色的用戶，工作中的壓力一波波地涌向了各位咨詢員，相信大家都思考過怎么讓自己處于最佳的工作狀態(tài)，將最好的服務(wù)帶給用戶。

　　工作是來自于一種動力，有沒有積極的動力直接關(guān)系到我們能否做好工作。首先我們應(yīng)保持一份愉悅的心情走進話務(wù)中心，戴上耳脈就要將煩惱暫且忘卻，心里想著用戶，想著自己的工作職責。用戶將自己的煩惱交給我們處理，我們就應(yīng)該站在他們的角度來對待問題，同樣是工作，我們?yōu)楹尾话阉龅酶媚�？另外，我們能否良好地舒解自身壓力也尤為重要，如果把每天的工作都安排地井然有序，看著一件件做完的事，我們可以舒口氣，同樣我們可以很認真地接完每個用戶的電話后再舒口氣。再者提高自己的服務(wù)意識，我們的工作是要讓用戶滿意，將用戶的所有要求看成是他們對我們的信任，相對性地提高工作上的熱情。

　　因為我在工作，我就要把工作做好，有了這種思想理念，我相信以微笑接待每位用戶成功離我們觸手可及。

海爾無錫電話服務(wù)中心　朱惠

　　進入旺季以來，電話量增加，對于接話人員來講，每天接收到各種不同用戶的來電，大多用戶來電是反映問題，其中不乏一些來電帶有怨氣的用戶，面對用戶的不斷來電，熱情度如何保持，工作激情如何延續(xù)便出現(xiàn)了一定的難度。熱情度方面，咨詢員能夠調(diào)整好心態(tài)，在語氣和語言上保持禮貌、耐心、熱情地與用戶交談，但是在工作激情上，旺季的信息量大，咨詢員無論是精神上還是體力上都會感到很疲勞，上午工作激情較高，或許到了下午由于工作較辛苦，越是快下班的時間，越?jīng)]有了工作激情，工作熱情度和激情出現(xiàn)了下滑。

　　但是作為我們服務(wù)性行業(yè)的人員，電話中心代表了海爾的形象，每一位用戶來電，對用戶自己來講，都是對海爾充滿信任的電話，用戶對我們服務(wù)的印象也產(chǎn)生于此，如果我們熱情的與用戶交流，竭力的為用戶處理問題，用戶會對我們產(chǎn)生好感，再加上我們專業(yè)到位的講解，用戶便會對我們所提供的服務(wù)滿意。反之如果我們以一種消極的、萎靡不振的工作態(tài)度來對待用戶，用戶便會以為我們一直就是以這樣的態(tài)度來工作的，產(chǎn)生不良的印象。作為咨詢員也許一天當中一直都很耐心、熱情，但就是一次工作的不熱情，讓來電的用戶感受到了，就是僅有的一次，都會改變用戶心目中的形象，會給海爾帶來很大的負面影響。會因我們的服務(wù)不到位而導致用戶的不滿。

　　咨詢員都很辛苦，但與信息量大的一些中心相比，如青島、上海每天信息量幾千條的中心，我們還差得很遠。我們更應(yīng)該向她們學習。旺季我們更應(yīng)該克服困難，并及時調(diào)整好心態(tài)，擺正態(tài)度來對待用戶，不要讓我們十個月的努力所形成的用戶信任在旺季短短二三個月內(nèi)消失，我們已經(jīng)努力了，就讓我們再努一把力，保持好我們的服務(wù)質(zhì)量，胸存一顆平常心，用戶著急，我們不要跟著上火，我們應(yīng)該平靜的對待用戶，理智的處理問題。與此同時在心中要有一個目標，我們的工作就是讓用戶滿意，我們要用滿腔的熱情來對待每一位來電用戶，讓用戶感受到海爾的熱情和無微不至的服務(wù)。

海爾徐州電話服務(wù)中心　王娜

　　旺季的到來，對咨詢這個崗位來說其實壓力挺大的，隨著工作量的增加，員工的情緒必然受影響，在緊張的工作中如何激發(fā)咨詢員的工作激情。

　　作為一名咨詢員我想首先應(yīng)調(diào)整自身的心態(tài)，要從給別人打工轉(zhuǎn)變成為自己做事，要將公司當做"家"，自己是主人，讓公司的利益與自己的利益緊密相連，用自己的勞動多為公司做出貢獻。

　　其次，要好好學習，認知公司深厚的企業(yè)文化底蘊，用心體會海爾人一貫超前的服務(wù)理念，牢記真誠到永遠，要讓真誠完善，售后服務(wù)從我做起。

　　最后，要正確對待自己的崗位，咨詢員只是千萬海爾員工中的一員，但絕對是不可或缺的重要崗位，我們是海爾的"窗口"，直接面對用戶，售前售后都離不開我們，我們工作的優(yōu)劣與否，直接會反映海爾的服務(wù)質(zhì)量，既而影響公司的整體效益。由此可試想如果咨詢員在工作中缺少激情后果會怎樣，所以我認為只要大家都能認識到以上幾個方面，做好本職工作就不會困難了。

海爾呼和浩特電話服務(wù)中心　李艷

　　工作突然隨氣溫的升高開始了熱的巨烈膨脹，使其變成壓力，重重的壓在我們的身上，甚至將喝水的時間也從工作中剪切掉了，工作情緒當然會因此而受到不同程度的影響，工作熱情開始有了下滑的趨勢。

　　"工作不可以松懈，熱情一定要保證"，我們的領(lǐng)導這樣說，同時她們也是這樣做的。當繁重的工作反復(fù)的重壓在我們的身上，中心內(nèi)的領(lǐng)導也開始動了起來，她們很積極的替換我們的工作，甚至為保證接話的及時性，我們幾乎整日都能聽到她們毫無怨言的熱情咨詢。她們的行動打動了每一位咨詢員，于是，我們沒有了工作消極的借口，甚至找不到冷淡咨詢的理由，因為我們看到了榜樣，看到了典范。

　　想保持工作熱情可以找到很多途徑，比如：保證良好的工作環(huán)境；及時調(diào)整工作心態(tài)；工作之余多做戶外運動等，這些都會間接的對工作起到良好的幫助作用，然而最直接的作用力還應(yīng)該是領(lǐng)導者的正確指引和幫助，她們的幫助不應(yīng)該僅限于指指點點的說教，而應(yīng)該是將說教付之于行動。相信以自身的行動去感動周圍的員工是最無聲而有力的方法。

海爾大連電話服務(wù)中心　溫穎秋

　　怎樣才能提高員工的激情，讓旺季的工作更有效率呢？

　　在旺季電話多，天氣熱的情況下，做為咨詢員首先應(yīng)保持積極的心態(tài)，讓用戶滿意。傾聽用戶的心聲，我們用微笑服務(wù)感化用戶。如何讓自己更有激情呢？以下幾點敬請參考：

1、熱情！很難想象一個人如果沒有熱情，能把本職工作做好，盡量以積極的態(tài)度，賦予工作，體驗其中的樂趣。
2、自信！在夏季處理特殊信息時，除應(yīng)掌握良好的專業(yè)知識外，更應(yīng)靈活處理，做到不卑不亢。堅信自己的理念，從而驅(qū)使自己不斷成長。
3、理解與溝通！在工作中，不僅要傾聽用戶的傾訴，更要及時與用戶溝通，對于用戶有時的抱怨，要換一種角度，換一種方法去看待，其心境就會寬廣如海，輕松舒暢。
4、反��！我們應(yīng)能接受別人的批評以及善意地建議，把阻力化為動力，從而激勵自己，把事情做得更好。

　　除此之外，適當?shù)臅r間，集體或個人應(yīng)參加些業(yè)余活動，在保證身體健康的基礎(chǔ)上，把自己的好心情帶到工作中去。

海爾西安電話服務(wù)中心

　　在旺季隨著信息量的提高，工作壓力也隨之加大，我們?nèi)绾文茉谶@樣一個時期保持良好的工作熱情和激情呢？作為一名新員工，如何能將旺季這么大的工作壓力變成動力，如何能將工作過程中遇到的種種問題解決到位，如何能在與用戶溝通中永遠保持住你的微笑？

　　米盧倡導快樂足球的新概念，同樣我們的接話工作也應(yīng)"快樂"。在這樣的一個旺季，誰都有可能遇到特殊用戶，當用戶指著鼻子"罵"你時，微笑是否還在你的臉上掛著？請你照一下工作臺上的鏡子，看看里面的你，是不是已經(jīng)被這個用戶'攪'得眉頭緊皺，是不是想急切的掛斷這個電話呢？這時請你用你的真誠去打動用戶，真誠的和他交談，讓他知道你是想給他解決問題，請把用戶當作你的朋友。

　　當這個特殊用戶感到滿意時，你會微笑著說這個用戶是我解決的，這時你又會享受到快樂。在工作中找到快樂，使我們在旺季工作時能保持激情，我們也不會感覺到很大的壓力。同時，對工作的責任心，投入度也會增加。我相信，快樂的心情會使我們輕松地度過這個旺季！

海爾石家莊電話服務(wù)中心　狄冬彥