新年新氣象――我的工作如何創(chuàng)新

2002/11/19

海爾沈陽(yáng)電話服務(wù)中心

　　新年伊始是一個(gè)新的開端，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，任何事情都要從頭開始，原來(lái)的成績(jī)功勞都已經(jīng)畫上完美的句號(hào)，我們要從零重新開始，只有這樣我們才能夠追求更高、更好的目標(biāo)。

　　在過(guò)去的一年以來(lái)，公司一直在倡導(dǎo)"SBU"，在創(chuàng)新方面我們也取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)，我們也感受到了創(chuàng)新所帶來(lái)的效果和利益。在工作過(guò)程中如果想要有所創(chuàng)新，那么我們就要善于發(fā)現(xiàn)，用心去做每一項(xiàng)工作，從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)工作中"蹩腳"的程序、影響工作效率和質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)……只有發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題才能夠解決。若我們每日都漫不經(jīng)心，那么，久而久之也就麻木了，問(wèn)題也就不是問(wèn)題，隱患也就不是隱患了，還從何談起創(chuàng)新呢？

　　所以，若想創(chuàng)新首先要做好自身工作，把每一項(xiàng)工作認(rèn)真做到位，從中找出需要改進(jìn)提高之處，拿出有效的解決措施和方案，這便是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的創(chuàng)新。

　　新的一年我們自己要有一個(gè)嶄新的姿態(tài)和精神面貌，迎接新的工作挑戰(zhàn)。

海爾杭州電話服務(wù)中心

　　回顧過(guò)去一年的工作，并無(wú)什么可圈可點(diǎn)的地方，緣由便是自己抱著不求有功，但求無(wú)過(guò)的心態(tài)。這種心態(tài)雖然不能稱得上是不正常，但時(shí)至今日，全集團(tuán)都在創(chuàng)新求變，再有這種心態(tài)便會(huì)阻礙自己在工作上前進(jìn)的腳步。因此，必須要求自己改變工作的心態(tài)。

　　市場(chǎng)猶如大海，越深越險(xiǎn)，越其味無(wú)窮。常言論不入虎穴，焉得虎子。只有投身其中，才能得到深厚的回報(bào)。一份耕耘，一份收獲！電話營(yíng)銷的成立，我們每個(gè)人都有了邀游大海的切身體會(huì)，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)了解用戶的需求，了解整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。以最快的速度創(chuàng)造出用戶所需的產(chǎn)品。我們要走出市場(chǎng)的尖端，領(lǐng)導(dǎo)家電一流產(chǎn)品，只有速度和創(chuàng)新的結(jié)合，才能有了價(jià)值的信息。我們要爭(zhēng)做SBU，為用戶營(yíng)造親情化的服務(wù)，贏得用戶，才能得到市場(chǎng)的認(rèn)可。

海爾昆明電話服務(wù)中心

　　隨著春天腳步的臨近，讓我們感受到了春天的氣息，感知到春天已來(lái)臨，又是新的一年，大地呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象，而對(duì)于我們的工作，新的一年里，應(yīng)如何創(chuàng)新呢？自張首席講話中提出了，速度、創(chuàng)新、SBU后，創(chuàng)新似乎已成為海爾人的共識(shí)，在日常工作中提出了創(chuàng)新，有了工作期刊中的示范終端，而對(duì)于我個(gè)人而言，隨著工作的深入，已經(jīng)開始熟悉了咨詢員的工作流程，確定了自己服務(wù)工作的目標(biāo)，電話中心作為海爾售后服務(wù)的一個(gè)"窗口"，在工作中應(yīng)時(shí)刻保持良好的服務(wù)熱情，接到用戶抱怨的電話不能隨之引起情緒波動(dòng)，除了及時(shí)道歉安慰用戶之外，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地將信息落實(shí)到位，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，在回訪工作中，可以根據(jù)與用戶談話中詳細(xì)深入了解維修人員上門處理的各種情況，而不能按照回訪口徑一一詢問(wèn)，這樣既不靈活，同時(shí)也會(huì)讓用戶感覺小姐只是在例行公事，問(wèn)完了事，更沒有親切感而言，在平時(shí)工作中，遇到用戶反映經(jīng)常出現(xiàn)的故障，而在我們指導(dǎo)下便可解決的問(wèn)題，應(yīng)做一個(gè)總結(jié)，歸納成比較好的咨詢口徑進(jìn)行提報(bào)，或是認(rèn)為以前不大合理的口徑可進(jìn)行再落實(shí)與總結(jié)，提報(bào)出更好的，促進(jìn)各中心的提高，電話中心的工作看起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，咨詢、登記、回訪，但因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是各行各業(yè)形形色色的用戶，工作開展起來(lái)似乎沒那順利和簡(jiǎn)單，但在面對(duì)各種難題應(yīng)善于總結(jié)，并學(xué)會(huì)理解用戶，當(dāng)你與用戶位置對(duì)調(diào)后或許你能理解用戶當(dāng)時(shí)的心情，真正從用戶角度出發(fā)，也就會(huì)杜絕態(tài)度冷漠或與用戶發(fā)生沖突此類現(xiàn)象，真正做到用真誠(chéng)去感動(dòng)用戶，體現(xiàn)海爾"真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"的服務(wù)宗旨。

海爾廈門電話服務(wù)中心

　　新的一年又到了三月份，回想進(jìn)入海爾電話中心工作也將近一年了，作為海爾電話中心的一名成員我同樣感受到每天都是繃緊精神的工作著，時(shí)時(shí)提醒自己與用戶交流的不只是你個(gè)人而是代表整個(gè)海爾公司形象。

　　謹(jǐn)記面對(duì)疑難用戶或啰嗦用戶時(shí)更應(yīng)該耐心真誠(chéng)的微笑服務(wù)，撫慰用戶不滿情緒，帶走用戶的煩惱。然而在剛上崗時(shí)真要面對(duì)疑難用戶或啰嗦用戶時(shí)卻非想象那么簡(jiǎn)單，特別是電話多的時(shí)候面對(duì)的用戶為老人家或普通話聽不清楚，再加上對(duì)方周邊環(huán)境聲音很吵時(shí)就不知如何應(yīng)對(duì)。投入工作至今也逐漸分析出過(guò)去自己在工作當(dāng)中所存在的不足之處，如經(jīng)常與用戶搶話頭，咨詢不夠靈活造成咨詢時(shí)間長(zhǎng)，專業(yè)知識(shí)掌握不到位，經(jīng)常被SST。新年帶來(lái)新的希望與目標(biāo)，從"您好，海爾＊＊號(hào)為您服務(wù)"開始到"歡迎隨時(shí)撥打9999電話與我們聯(lián)系"結(jié)束，周而復(fù)始，但我們樂(lè)此不疲。我們更應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到要成為一名真正合格的咨詢員雖有熱情但無(wú)創(chuàng)新，停滯不前就會(huì)在不停變化的環(huán)境、制度中逐漸落后。所以首先應(yīng)該明白在戴上話機(jī)那刻起，我們就應(yīng)認(rèn)真聽取用戶所說(shuō)的每句話，同時(shí)分析原因所在，并在必要時(shí)給予應(yīng)答，不與用戶搶話及時(shí)記錄反映問(wèn)題并在錄入完畢后再核對(duì)一遍，減少SST。另在夜班空閑時(shí)聽聽監(jiān)聽里每日中心姐妹們對(duì)于不同情況時(shí)是如何咨詢講解的，這樣不僅可以學(xué)到還未掌握的產(chǎn)品知識(shí)或加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)，還可以逐漸加強(qiáng)咨詢技巧。另外還可多利用平時(shí)休息的時(shí)間到商場(chǎng)向直銷員了解產(chǎn)品外觀、功能等方面的海爾知識(shí)。每天以熱情沉穩(wěn)、冷靜的態(tài)度去為用戶咨詢講解。最終讓用戶信賴我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的服務(wù)滿意。

　　張首席提出的創(chuàng)新、速度、SBU為每人找到了工作方向和目標(biāo)。投入工作并快樂(lè)著，好的心情才有好行動(dòng)，工作除了敬業(yè)還需要有激情才能奮進(jìn)學(xué)習(xí)。不斷創(chuàng)新成為充滿活力的SBU，讓我們一起為海爾輝煌的明天更加努力工作吧！

海爾長(zhǎng)沙電話服務(wù)中心

　　新的一年處處是新的氣象，今年是中國(guó)入世的第一年，各種經(jīng)濟(jì)制度都在不斷變化日趨與國(guó)際接軌。今年在集團(tuán)"速度、創(chuàng)新、SBU"的發(fā)展主題下，海爾人也都在不斷的完善自我，創(chuàng)新工作�？吹饺珖�(guó)姐妹們一個(gè)又一個(gè)的以自己姓名命名的創(chuàng)新模式的出臺(tái)，看到繁雜的工作思路日漸清晰，成效越來(lái)越高，我不禁又是欽佩又是慚愧。這些可都是我們?nèi)粘９ぷ髦袝r(shí)時(shí)可遇的事兒啊，為什么我當(dāng)初就沒想到呢？在這熱烈的全員創(chuàng)新的氛圍下，我也開始靜下心來(lái)好好反思自我。

　　我們咨詢員作為集團(tuán)面對(duì)用戶的第一窗口，每天都要接待許許多多的形形色色有著不同要求的用戶，應(yīng)該是最能以第一時(shí)間了解用戶情況把握市場(chǎng)需求的，所以我們應(yīng)該發(fā)揮自己信息高度集中、高度真實(shí)的優(yōu)勢(shì)，不輕易放過(guò)用戶的每一個(gè)麻煩、每一條合理建議及任何特殊需求。要重視用戶的煩惱，突破傳統(tǒng)的觀念，解決用戶的難題，這才能滿足用戶個(gè)性化的需術(shù)使用戶得到意料之外的驚喜以贏得更多的市場(chǎng)訂單！這才是創(chuàng)新！若沒有重視用戶解凍食物的麻煩何來(lái)我們7度快樂(lè)王于的產(chǎn)生？若沒有注意到安裝空調(diào)打墻時(shí)，破壞用戶家裝修及清潔的問(wèn)題，何來(lái)我們的空調(diào)"無(wú)塵"安裝，等等等等，一切新的更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及新產(chǎn)品的開發(fā)都是以留意重視用戶的煩惱開始的，所以我們應(yīng)該在自己的本職接話崗位上以更熱情的心態(tài)面對(duì)第一位用戶，以更高的視角了解用戶的難題，用戶的真正需要，不斷創(chuàng)新工作，在"速度、創(chuàng)新、SBU"的氛圍中更加嚴(yán)格的要求自己，積極趕上集團(tuán)的步伐，努力使自己成為一個(gè)真正的SBU！

海爾烏魯木齊電話服務(wù)中心

　　"企業(yè)就像是放在斜坡上的球，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是下滑力，創(chuàng)新是提升力，只有提升力大于下滑力，球才會(huì)行為表現(xiàn)上滾，同樣的道理，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須永遠(yuǎn)不斷的創(chuàng)新。"

　　上面的這段文字，在海爾的企業(yè)文化培訓(xùn)中、在《海爾人》報(bào)中經(jīng)常看到。它指導(dǎo)我們?cè)诠ぷ饔肋h(yuǎn)不能滿足于現(xiàn)狀，永遠(yuǎn)都要?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新就要不斷的挑戰(zhàn)自我，然后超越自我。創(chuàng)新就是創(chuàng)造性的破壞，包括原來(lái)已經(jīng)成功的。如果它阻礙了你今天的發(fā)展，你就要毫不留情地把它破壞掉。

　　電話中心自成立初期到現(xiàn)在，經(jīng)歷了一系列的大大小小的變革。從考核機(jī)制至用人制度，從程序文件到各項(xiàng)培訓(xùn)，總部不斷從更有利于電話中心自身發(fā)展的角度出發(fā)，使用電話中心的各項(xiàng)工作都朝著創(chuàng)新的"大道"不斷前進(jìn)。電話中心的每個(gè)成員都是一個(gè)SBU，它鼓勵(lì)我們每個(gè)人在個(gè)人的崗位中不斷奮斗、拼搏、競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新就是要不斷的否定自我，否定現(xiàn)有成績(jī)，否定已經(jīng)有些呆板地工作模式，使我們感覺到每天的工作不是簡(jiǎn)單的機(jī)械的重復(fù)，希望每一天都是一個(gè)新的開始，讓用戶每一天都能感受到我們永遠(yuǎn)"新鮮"的真誠(chéng)服務(wù)。

海爾成都電話服務(wù)中心

　　客戶問(wèn)題一直以來(lái)都是公司較為重視的問(wèn)題。其間也采取了一系列的處理整改方案措施，但目前在成都工貿(mào)卻收效不大，從總部下發(fā)的《客戶回訪信息簡(jiǎn)報(bào)》上看到成都工貿(mào)已連續(xù)數(shù)期當(dāng)前薄弱項(xiàng)為售后問(wèn)題，這無(wú)疑說(shuō)明目前的工作任務(wù)仍然較重，工作中仍然存在不小的問(wèn)題。之所以存在這些問(wèn)題，經(jīng)查實(shí)后發(fā)現(xiàn)主要集中在售后方面，而售后經(jīng)理對(duì)客戶的意識(shí)也是客戶問(wèn)題仍然大量存在的重要因素。怎樣才能扭轉(zhuǎn)售后經(jīng)理的客戶意識(shí)呢？就需要其主動(dòng)深入基層去了解問(wèn)題，做好事前控制。工貿(mào)應(yīng)由副總牽頭組織客戶走訪小組，認(rèn)真調(diào)研分析目前客戶問(wèn)題薄弱地區(qū)，多方面獲取市場(chǎng)信息，結(jié)合銷售方面的市場(chǎng)銷量，必須細(xì)化到哪些縣市？什么產(chǎn)品、乃至何種型號(hào)銷路最好？有了這些信息，回頭再來(lái)安排產(chǎn)品售后經(jīng)理有針對(duì)性的走訪，這樣一來(lái)勢(shì)必會(huì)取得事半功倍的效果。

海爾上海電話服務(wù)中心

　　時(shí)間過(guò)得真快，一眨眼一年時(shí)間就過(guò)去了。在去年的工作中不管是做出的成績(jī)，或是有不足之處，那都是過(guò)去的事情了，現(xiàn)在我們應(yīng)把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)，為自己新的一年訂一個(gè)工作計(jì)劃。

　　在新的一年里，我要總結(jié)去年不足之處，把它改正過(guò)來(lái)。在去年里，我的專業(yè)知識(shí)掌握不全面，且咨詢欠靈活，對(duì)于價(jià)值信息的提報(bào)也不是很積極。在今年工作中，我要使自己的專業(yè)知識(shí)掌握全面，對(duì)于下發(fā)的相關(guān)資料要及時(shí)掌握和理解。還應(yīng)多像一些優(yōu)秀的咨詢員學(xué)習(xí)，多聽聽她們是如何咨詢特殊用戶的，從中提取好的地方應(yīng)用到自己平時(shí)的工作中，提高自身的咨詢技巧，能夠靈活咨詢，使用戶對(duì)我的服務(wù)滿意，讓用戶感受到我們海爾的服務(wù)――一票到底，一次服務(wù)到位，用戶只需一個(gè)電話，其余由我們來(lái)做。對(duì)于價(jià)值信息，我要積極去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多多提報(bào)價(jià)值信息，找出公司的產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題，使我們公司不管在服務(wù)或是產(chǎn)品質(zhì)量方面都能有所提高，讓用戶滿意，這是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。

　　海爾是一個(gè)大企業(yè)，他有足夠的空間讓我們每一個(gè)人盡情發(fā)揮，把我們自身的潛力都發(fā)掘出來(lái)，使自己的工作能夠不斷的創(chuàng)新，在以后工作中，我要不斷提高自己，使自己在原有的基礎(chǔ)上更上一個(gè)臺(tái)階，做出成績(jī)來(lái)，向優(yōu)秀咨詢員這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)！

海爾廣州電話服務(wù)中心

　　回顧過(guò)去一年的工作，自己只是日事日畢，但沒有日清日高，在新的一年里，自己有二個(gè)目標(biāo)，將日清利用起來(lái)，利用日清讓自己動(dòng)起來(lái)，將自己的工作成績(jī)及不足之處暴露出來(lái)，將每天的問(wèn)題終端在自己的日清上反饋，并要求自己對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。另一方面就是以前在工作中，總是覺得時(shí)間太緊迫，加班的時(shí)間比上班還要長(zhǎng)，但我們從來(lái)想過(guò)這其中的原因，只求將工作干完就是對(duì)自己的安慰，其實(shí)這種"埋頭苦干"的工作精神已經(jīng)是成為了過(guò)去式，我們要用想理由和借口的時(shí)間去將工作的問(wèn)題解決。在工作中，遇到難題，我們就逃避，為自己找理由和借口，將工作的問(wèn)題隱藏起來(lái)，待問(wèn)題堆積如山時(shí)再去一件件來(lái)解決，這時(shí)已經(jīng)將我們壓得喘不過(guò)氣來(lái)了，我們要將時(shí)間利用起來(lái)，要知道，理由和借口都是人想出來(lái)的，解決問(wèn)題的辦法也是人想出來(lái)的，如果你把想理由和借口的時(shí)間、精力全部用來(lái)想辦法，所有的事情都會(huì)在無(wú)形中得到解決，因而在以后的工作中，我們要切記張總的一句話"干好了什么都不需要說(shuō)，干不好說(shuō)什么都沒有用"這將是我新一年工作的座右銘。

海爾天津電話服務(wù)中心

　　新的一年開始了，在過(guò)去的一年里我國(guó)的喜事很多，如中國(guó)加入WTO，國(guó)足的出線，申奧的成功，都是體現(xiàn)了我國(guó)在世界的地位，被世界所認(rèn)可。作為一名海爾人來(lái)說(shuō)，我們更不應(yīng)該落后，更應(yīng)該拿出十萬(wàn)分的熱情面對(duì)廣大的用戶。去年內(nèi)我們中心的名次處于落后的位置，各項(xiàng)成績(jī)都沒有達(dá)到總部的要求。但在新的一年中，新年應(yīng)該有新氣象，我們的工作環(huán)境得到了改善，窗簾是新的，地面也重新鋪了磁磚，一到單位給人全新的感覺，看上去干凈又有活力。每天都能給人以好心情。
新的一年里，工作要有新的創(chuàng)新，而要想創(chuàng)新，首先應(yīng)重新看待自己的這份工作，所謂旁觀者清，只有站在咨詢員的旁邊，聆聽自己與用戶的對(duì)話，才能找出自己與別人的差距，才能創(chuàng)新。

　　首先，創(chuàng)新要先從報(bào)號(hào)開始：報(bào)號(hào)要熱情、清晰；接話時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；聽用戶反映問(wèn)題時(shí)要耐心、細(xì)心；結(jié)束語(yǔ)時(shí)需真誠(chéng)。

　　其次，創(chuàng)新也要從思想意識(shí)解決：要端正工作態(tài)度，不要小看自己的工作，按電話就如同打開一扇窗，讓用戶可以從這里感受到海爾，看到海爾，讓用戶享受到五星級(jí)鉆石服務(wù)，感受到海爾的真誠(chéng)服務(wù)。只有重頭來(lái)過(guò)，打破原有陳舊的才能達(dá)到創(chuàng)新的作用。

　　在以后的日子里，相信在領(lǐng)導(dǎo)給我們創(chuàng)造了這么多便利條件后，我們的工作熱情會(huì)進(jìn)一步提高，中心的各項(xiàng)成績(jī)將有一個(gè)新的改變，會(huì)在不久的將來(lái)，集體一同努力把落后的成績(jī)趕上去，讓天津中心無(wú)論在各方面都能更上一層樓！

海爾鄭州電話服務(wù)中心

　　新世紀(jì)的青年，應(yīng)是充滿活力充滿朝氣的，也是最具有創(chuàng)造性的。如何將自己的潛力發(fā)揮出來(lái)，成為一個(gè)SBU，需要我們積極行動(dòng)起來(lái)，努力做好自己的工作，創(chuàng)造一個(gè)有飛越的提高。在工作中，問(wèn)題會(huì)在每個(gè)人的身邊時(shí)刻出現(xiàn)，關(guān)鍵看我們是否發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)了我們要找到解決問(wèn)題的突破口，使其不再成為問(wèn)題而成為我們提高和前進(jìn)的門口。想成為一個(gè)合格的SBU，不能默守陳規(guī)，需要能積極與市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)，做出創(chuàng)新，提高成績(jī)。

　　新的一年已經(jīng)來(lái)臨，面對(duì)日復(fù)一日的工作和學(xué)習(xí)，感覺真的有些累，就拿考試來(lái)說(shuō)吧，一個(gè)月必有一次周考和月考，而且培訓(xùn)后的小考更是不可避免，想不累都難。但是我們面對(duì)這些難題，如果還是像以前一樣抱著完成任務(wù)的態(tài)度或應(yīng)付的態(tài)度去做的話將會(huì)更累，壓力也就會(huì)更大，而如果我們將這些工作分到每天去做的話。

　　那每天所要完成的工作相應(yīng)來(lái)講就會(huì)很少，每天只要抽出10今鐘的時(shí)間看一頁(yè)下發(fā)的專業(yè)知識(shí)，到考試前一天再簡(jiǎn)單鞏固一下就可以了。如果堅(jiān)持每天都這樣做的話，那到考試前就不用拿上一大摞資料努力學(xué)習(xí)到深夜了，每天付出10分鐘可以讓您變得更輕松，何樂(lè)而不為呢？

　　在我的心里海爾是一個(gè)世界名牌，它有迷人的企業(yè)文化和先進(jìn)的管理體系，永遠(yuǎn)都散發(fā)出無(wú)窮的魅力。我深切的接觸海爾，體味海爾，了解海爾，也更加熱愛海爾。回首過(guò)去我們的工作還有很多不足之處，在新的一年到來(lái)海爾集團(tuán)我們將面臨的新的挑戰(zhàn)，作為一名海爾人我已全身心的作好準(zhǔn)備，雖然我只是一名普通的咨詢員，但是我為自己是海爾人而驕傲。我愛海爾并為海爾的發(fā)展盡自己的最大的努力。

海爾徐州電話服務(wù)中心

　　2001年是海爾輝煌的一年，海爾當(dāng)年取得了600億的全球銷售額，名牌價(jià)值436億，并且頻頻在中央媒體出現(xiàn)，從新聞聯(lián)播到焦點(diǎn)訪談，從經(jīng)濟(jì)半小時(shí)到專題論談，都對(duì)海爾的成績(jī)給予了充分的肯定。面對(duì)去年輝煌榮譽(yù)的同時(shí)，我們心中充滿的不僅是光榮和驕傲，更多的是對(duì)未來(lái)，對(duì)明年工作的展望。

　　服務(wù)的目標(biāo)是追求用戶的滿意度，這也是我們?yōu)橹�工作的奮斗方向。電話中心作為海爾的窗口部門，一言一行代表著海爾的形象，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著海爾在用戶心目中的形象，只有規(guī)范熱情的服務(wù)，專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍兒捅局鵀橛脩糁�想的心態(tài)，才能干好這份工作，才能從心底煥發(fā)出工作熱情，才能真正從用戶的角度出發(fā)，徹底為用戶解決問(wèn)題。

　　作為電話中心的服務(wù)推，主要負(fù)責(zé)電話中心人員的整體培訓(xùn)工作，使中心的人員的服務(wù)質(zhì)量和咨詢水平得以不斷提高。回首審視去年的工作，存在著很多的不足，工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新精神。

    新年新氣象，樹立一個(gè)新的工作目標(biāo)是非常必要的。那就是：通過(guò)自己的不斷努力，加上全體電話中心咨詢員的配合，使中心的全體咨詢水平和服務(wù)質(zhì)量有明顯的改善和提高，且在搞好培訓(xùn)工作的同時(shí)，加強(qiáng)平時(shí)日常管理工作的水平，不斷提高自身素質(zhì)，更好的與咨詢員溝通，了解其工作的困難，并盡力排除，想辦法提高工作效率。針對(duì)中心的咨詢的薄弱項(xiàng)，從人員的培訓(xùn)工作入手，先從自身學(xué)習(xí)，努力掌握專業(yè)知識(shí)，掌握咨詢技巧。為了進(jìn)一步的鞏固每一位咨詢員的專業(yè)知識(shí)，抓好每一次的培訓(xùn)工作，不能讓培訓(xùn)工作失去意義，要運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，使培訓(xùn)工作更加豐富，專業(yè)，詳盡。另外在形式上運(yùn)用書面，板書，實(shí)際操作相結(jié)合，使得各產(chǎn)品的培訓(xùn)更能深入每一位咨詢員的腦海中，留下深刻的印象，切實(shí)起到周周有培訓(xùn)，周周有所提高，絕不能使培訓(xùn)流于形式。并對(duì)于培訓(xùn)效果在電話中心內(nèi)部進(jìn)行抽查，以激勵(lì)人員的學(xué)習(xí)熱情度，并且對(duì)于專業(yè)知識(shí)掌握較好的給予激勵(lì)，對(duì)于通過(guò)培訓(xùn)仍沒有進(jìn)展的咨詢員提出批評(píng)，進(jìn)行負(fù)激勵(lì)，讓人員知學(xué)上進(jìn)，共同進(jìn)步。工作得心應(yīng)手，心境愉快了，更能激發(fā)人的工作潛能，如此良性的循環(huán)下去，便會(huì)更好的提高工作效率和工作質(zhì)量。作為中心服務(wù)推，決心在新的一年里，朝著既定的目標(biāo)，一直走下去用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)體味海爾的精神，用自己的一言一行去詮釋對(duì)海爾的理解。在新年第一個(gè)月使得工作有新開始，新氣象，為新的一年開個(gè)好頭，打好基礎(chǔ)。通過(guò)自己的努力，不斷的追趕海爾奮進(jìn)的腳步，為海爾的發(fā)展，為海爾進(jìn)入世界500強(qiáng)貢獻(xiàn)自己的一份力量！

海爾煙臺(tái)電話服務(wù)中心

　　辭舊迎新，人們又迎來(lái)了嶄新的一年，隨著集團(tuán)的不斷壯大，許多無(wú)法預(yù)知的挑戰(zhàn)擺在我們面前，無(wú)論過(guò)去的成績(jī)好壞，一切往前看才是我們共同追求的目標(biāo)，作為電話中心的員工來(lái)講，我們的言談舉止代表一個(gè)企業(yè)的窗口形象，所以我們的發(fā)展也一直受到公司和用戶的關(guān)注，所以就要求我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸�認(rèn)清自己的價(jià)值并在自己的崗位進(jìn)行創(chuàng)新。

　　提到創(chuàng)新，我想到這樣一句話："世界上任何人都不能模仿別人走在時(shí)代前沿，只能有所創(chuàng)新有所突破才能成為第一"，那作為電話中心的一員，我們今年的工作如何創(chuàng)新呢？自從總部開展服務(wù)期刊以來(lái)，"創(chuàng)新模式"示范案例就很明顯地看出了我們?cè)趧?chuàng)新方面取得的成就，電話中心的工作一直是千篇一律的，在我們工作范圍內(nèi)如果要?jiǎng)?chuàng)新的話就必須從我們平常的一點(diǎn)一滴做起，仔細(xì)查找存在的不足，然后結(jié)合我們工作中的所需尋找更好的工作方法，繼而形成一套新的工作流程，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)必須得在我們?nèi)粘５墓ぷ髂Ｊ街袆?chuàng)新，特別對(duì)于2002年來(lái)說(shuō)，因中國(guó)已加入WTO，企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)會(huì)日趨增加，只有突破原有的工作方法，有所創(chuàng)新，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌，而作為電話中心，作為企業(yè)的窗口就更應(yīng)該在工作之余更加努力地創(chuàng)新，突破自己，從自我做起才能贏得我們的市場(chǎng)�？傮w說(shuō)來(lái)，我們每個(gè)人都是一個(gè)創(chuàng)新的主體，在今后的工作中我們不但要把自己的本職工作做好，而且要在自己的崗位中進(jìn)行創(chuàng)新為公司早日加入500強(qiáng)盡一份微薄的力量。

海爾太原電話服務(wù)中心

　　新年的鐘聲敲響，預(yù)示著到來(lái)的是一個(gè)嶄新的清早，嶄新的起點(diǎn)。

　　2002年我集團(tuán)的發(fā)展軌跡是：速度、創(chuàng)新、SBU。作為電話中心的一名電話營(yíng)銷人員，首先，應(yīng)當(dāng)有敏銳的洞察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、挖掘市場(chǎng)潛在需求，把以前被動(dòng)的等待用戶來(lái)電，變?yōu)橹鲃?dòng)地出擊――去搶占市場(chǎng)，及時(shí)與各房產(chǎn)商取得聯(lián)系，第一時(shí)間送去海爾信息。主動(dòng)與會(huì)員用戶、老品用戶保持聯(lián)系，用戶對(duì)海爾產(chǎn)生一種歸屬感，增加對(duì)海爾的信賴。其次，將全面營(yíng)銷真正地開展實(shí)施起來(lái)，調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，使每個(gè)人都做為市場(chǎng)的一個(gè)終端，凝結(jié)集體的力量。同時(shí)，加強(qiáng)與各部門之間的溝通，促進(jìn)彼此之間的互動(dòng)。最后，提高營(yíng)銷技巧，將以前較死板的營(yíng)銷方式逐步轉(zhuǎn)化成為一種"親情化"的營(yíng)銷服務(wù)、讓用戶真正地體會(huì)到海爾的"零距離"服務(wù)，維護(hù)"非價(jià)格"的客戶忠誠(chéng)。相信通過(guò)工作中不斷地創(chuàng)新，使自己成為一個(gè)真正地SBU，工作業(yè)績(jī)會(huì)有質(zhì)的提高。

海爾南京電話服務(wù)中心

　　作為一個(gè)企業(yè)能長(zhǎng)期保持不敗狀態(tài)和不斷的創(chuàng)新密不可分。2002年集團(tuán)的發(fā)展主題是：速度、創(chuàng)新、SBU。其中就有創(chuàng)新。如何在工作中創(chuàng)新，首先必需了解創(chuàng)新的目的，無(wú)創(chuàng)新以速度贏得的市場(chǎng)難以維持；無(wú)創(chuàng)新缺乏活力的組織結(jié)構(gòu)會(huì)窒息速度。作為電話中心服務(wù)人員每天從事的工作是重復(fù)單一的，但如何從重復(fù)的工作中去創(chuàng)新必需要從每天的工作中做起，從每一位用戶的來(lái)電中根據(jù)用戶所需所想結(jié)合電話中心的各方面現(xiàn)有具體情況進(jìn)行自我的創(chuàng)新，也可以大家定期召開創(chuàng)新討論會(huì)大家根據(jù)平日工作中所遇的問(wèn)題及自己在現(xiàn)有的工作中有何創(chuàng)新的想法一一提出大家集思廣議總結(jié)出有價(jià)值的創(chuàng)新提案。

海爾石家莊電話服務(wù)中心

　　海爾集團(tuán)在張首席的領(lǐng)導(dǎo)下，正在突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度向世界500強(qiáng)邁進(jìn)，我們的企業(yè)精神是敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越。追求卓越的核心是不斷創(chuàng)新，以企業(yè)的核心思想為自己的主導(dǎo)思想，形成一股強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力，在電話中心，我們的工作已不是簡(jiǎn)單地搜索、記錄信息，而是從我們接持的用戶中搜索大量的用戶信息，從而與市場(chǎng)掛鉤。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)與企業(yè)之間的有機(jī)結(jié)合。每個(gè)人成為一個(gè)創(chuàng)新的個(gè)體，就需要我們通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)大用戶群。真正實(shí)現(xiàn)電話中心的橋梁組帶作用。

　　追求卓越的核心思想就是創(chuàng)新，達(dá)到所定的目標(biāo)，創(chuàng)新便成了一條捷徑。我們的市場(chǎng)鏈決定了在各個(gè)環(huán)節(jié)中，需保持全員SBU，只有兩個(gè)環(huán)節(jié)都提高了，才能成為一個(gè)螺旋上升的市場(chǎng)鏈。作為海爾售后服務(wù)的窗口，我們工作上的SBU就是在我們達(dá)到用戶滿意度最大化的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并用最有效的措施解決問(wèn)題的根源，這就要求我們每個(gè)人都具備這種能力，并與市場(chǎng)咬合在一起，增加我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。