創(chuàng)新是管理者最有力的法寶
――北京中心主管心得
2002/11/19
初做主管，真切體會到主管的不易。小到中心的瑣事大到中心的發(fā)展，都要面面俱到，妥善處理，從而也認識到了主管舉足輕重的作用。
電話服務中心，要做好這一行，首要條件是要確保服務質(zhì)量，初來北京中心時，發(fā)現(xiàn)人員服務質(zhì)量明顯不足、紀律渙散，中心成績大幅下滑。為扭轉這種危機，采取了一些方法：首先，深入了解"問題人員"在服務中存在消極情緒及抵觸心理的原因，當員工反映對每日的工作量1010排序制度有看法時，號召所有管理人員先從"中心人物"入手，將我們的管理思路及制定1010制度的目的和原因，讓她們清楚為什么要這樣做，這樣做的好處是什么，得到她們的認可后再在班會中將各項考核制度的優(yōu)勢講解給每位人員，讓大家能夠站在一個較高的位置上去理解它，去適應它。為及時了解員工的想法和建議，給員工下發(fā)意見征詢卡，通過每位人員的意見反饋，管理人員制定下一步工作標準。另外，開展"如何提高服務質(zhì)量，'的座談會，每位人員針對四個方面展開自述。即：對服務的認識、自身在服務方面做的如何、你的服務目標是什么、你認為在服務方面表現(xiàn)突出的人員有哪些。大家在座談會上可以較深刻地認識到自身存在的問題點并表示在今后的服務中杜絕。同時由推薦出的服務質(zhì)量保持較好的人員給大家講工作經(jīng)驗和一些好的方式方法，使人員取長補短，共同進步。為調(diào)動人員的工作積極性制定一些獎勵項目。如：服務熱情能手獎、專業(yè)技能高手獎，咨詢靈活處理獎等。
通過以上措施的實施，中心服務質(zhì)量有所好轉。但是怎樣能夠保持好的服務質(zhì)量并進一步提升是我不斷考慮的問題。于是從七月份開始，中心實行了服務質(zhì)量跟蹤法。即在原有工作標準的基礎上并入新的服務方法，咨詢員在服務結束時運用服務監(jiān)督電話，自開展此項跟蹤法后，在短短的十幾天中，服務監(jiān)督電話接到多名用戶打來表揚電話，稱贊咨詢小姐熱情、周到；其中井維友用戶在電話中少激動的講到："你們的服務太好了，尤其是最后一句話，讓我真正感受到了海爾的真誠服務！"因為得到了用戶的認可，我們更有了干勁，會不斷為爭取用戶最大滿意度而繼續(xù)攀登。
在工作旺季炎熱的七月份，北京中心在信息量突破歷史記錄的最高峰仍然取得了第三名的好成績，這無疑與所有人員的努力是分不開的，我始終堅信：北京中心應該是優(yōu)秀的！--只要全體人員齊心協(xié)力。
海爾北京電話服務中心 馬青美