"王"者風(fēng)范
2002/11/19
2002年我集團(tuán)的發(fā)展軌跡是"速度、創(chuàng)新、SBU"，如何在我們的工作中貫穿并實(shí)踐這一思路，我中心認(rèn)為必須要做好三個(gè)方面的工作，一是基礎(chǔ)管理工作、二是要有團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)班子、三是上下一心全力以赴。這是保證工作順利開展的必要前提。
作為一個(gè)呼叫中心，面對的用戶是無數(shù)的，表面看似單一的接話工作，但要想把她做好，必須從基礎(chǔ)抓起，這包括專業(yè)技能和日常工作中的一些瑣碎環(huán)節(jié)的支持。實(shí)現(xiàn)零管理層方式后，我中心服務(wù)推主抓服務(wù)技能工作，信息推負(fù)責(zé)維護(hù)全局的日常工作，兵分兩路的內(nèi)外抓。也就是說，無論是咨詢員還是回訪員都是通過電話與用戶交流，這一部分工作我們稱為"對外關(guān)系"；服務(wù)推通過監(jiān)聽等各方面來獲取關(guān)系處理的弊端所在，并通過組織合理的培訓(xùn)計(jì)劃及相關(guān)措施來幫助關(guān)系的改善；而員工們在現(xiàn)場工作中的文明辦公以及日清工作是否到位，我們稱為"對內(nèi)關(guān)系"；信息推一方面處理電話中心內(nèi)部的日常辦公，另一方面還要處理電話中心與工貿(mào)銷售、售后的關(guān)系，以保證信息，特別是緊急信息的及時(shí)傳遞。內(nèi)外關(guān)系都處理好了，這一天的工作也就做到位了。無論是哪一個(gè)崗位的員工，我們相互之間都認(rèn)真的去處理好這一種關(guān)系，并且注重去維護(hù)她，也就將根基打穩(wěn)了，一切工作都是圍繞著基礎(chǔ)工作開展的，一個(gè)中心的基礎(chǔ)工作做到位了，才會有更多的精力去尋求創(chuàng)新與發(fā)展的路徑。
初學(xué)海爾文化時(shí)，其中的80／20原因給了我很深刻的印象，少數(shù)的管理者制約著多數(shù)的被管理者，而這部分少數(shù)的管理者卻是非常重要的，因此一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)班子在一個(gè)集體中有著舉足輕重的關(guān)鍵作用。作為一個(gè)管理者，必須要有過硬的工作作風(fēng)，對任何事物有著認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理態(tài)度。我們中心共四名管理人員，通過這幾年相互的合作，在工作上已經(jīng)達(dá)成了一定程度的默契，在響應(yīng)零管理層思路的同時(shí)，雖是明確分工，但遇到困難，相互之間都會伸出援手；主管必須要起著引導(dǎo)工作方向的作用，定期召集管理人員開會，總結(jié)一段時(shí)間的工作現(xiàn)狀，并共同探討出整改的措施，再通過班會向員工傳達(dá)各種工作思路，也是對人員一次小小的"充電"，每經(jīng)過一次整頓或鼓舞會議之后，大家都會感到電話中心的工作前景更加光明，工作勁頭也為之振奮。
武漢電話中心能持續(xù)取得較好的工作成績，歸功于我們的每一位員工。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們每一個(gè)人都是平等的，都需要通過幫助、監(jiān)督來相互扶植。在我們中心有吃苦耐勞的老大姐明星人物劉玲，工貿(mào)需要人員協(xié)助做活動，該咨詢員都會毫無怨言的承擔(dān)；要做大掃除了，再臟再累的活兒她都會任勞任怨的去干，哪怕用手去擰脫把；還有回訪骨干杜嬸、鐘暢等員工，不僅能認(rèn)真做好本職工作，更是回訪班的頂梁柱，一旦回訪班轉(zhuǎn)入新手，她們都會自覺的擔(dān)任起"指導(dǎo)員"的工作，正是由于這些負(fù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作意識的員工發(fā)揮出了SBU的潛能，才有了武漢中心今天堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和驕人的成績！
海爾武漢電話服務(wù)中心 歐陽青黛（主管）