超值服務(wù)聚集焦點(diǎn)
2002/11/19
自從8月份總部提出為用戶(hù)提供超期望值服務(wù)，創(chuàng)造用戶(hù)與挽留用戶(hù)的考核導(dǎo)向后，我們中間涌現(xiàn)出大量的感人事跡，最近我們的集體中又增加了幾位創(chuàng)新SBU，我們來(lái)看一下，她們是如何為用戶(hù)提供超值服務(wù)的：
鏡頭一：8月26日，平凡的一天，太原電話(huà)中心12號(hào)咨詢(xún)員賀虹接到了一個(gè)不尋常的電話(huà)。"小姐，我想問(wèn)一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎么購(gòu)買(mǎi)呀？"一個(gè)老人的聲音，很模糊，"您是我們海爾空調(diào)的用戶(hù)吧？"海爾空調(diào)外機(jī)的防雨罩屬于贈(zèng)品，你只需攜帶購(gòu)機(jī)發(fā)票到我工貿(mào)來(lái)領(lǐng)取。""……是這樣，那就以后再說(shuō)吧……"老人似乎很疲憊。賀虹越聽(tīng)越不對(duì)勁"大爺，您不舒服嗎？""不，我很好，小姐，我心情從來(lái)沒(méi)有這么好過(guò)！……因?yàn)槲业昧四X血栓剛剛出院，前陣子根本不會(huì)說(shuō)話(huà)，今天好多了，我高興啊，趕緊給你們打電話(huà)……天涼了，不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng)……小姐，我現(xiàn)在是用左手給你打電話(huà)，因?yàn)槲业挠沂诌�不能動(dòng)呢！"老人說(shuō)一說(shuō)，歇一歇，能聽(tīng)出來(lái)，他很興奮，賀虹的鼻子卻酸了，她放慢了咨詢(xún)的語(yǔ)速，一字一頓地說(shuō)"大爺，我給您把防塵罩送去好嗎？"大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)七十多歲了。第二天，賀虹敲開(kāi)了姜大爺?shù)募议T(mén)。姜大爺?shù)睦习楹懿缓靡馑嫉卣f(shuō)："小姐，兩個(gè)孩子都出國(guó)了，老頭子得病了也沒(méi)讓他們知道�，F(xiàn)在總算好了，我得照顧他，不敢出門(mén)，還麻煩你把防雨罩送來(lái)……"賀虹忙起身走到空調(diào)前，開(kāi)始講解空調(diào)的使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。言畢要走，老太太攙著老大爺送她到門(mén)口，老太太隨口一句："小姐，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)該怎么洗呀？"二話(huà)沒(méi)說(shuō)，貴虹扭頭就來(lái)到空調(diào)前，拆下過(guò)濾網(wǎng)……老大爺一個(gè)勁地埋怨老伴："你怎么這么多事……""大爺，千萬(wàn)別客氣，以后有什么事您還打那個(gè)電話(huà)，找我12號(hào)接話(huà)員！"從大爺家中出來(lái)賀虹覺(jué)得心里從來(lái)沒(méi)有這么舒暢過(guò)。
鏡頭二：9月6日下午3左右，天津電話(huà)中心尹曉靜還像平時(shí)一樣認(rèn)真接聽(tīng)每一位用戶(hù)的來(lái)電，此時(shí)電話(huà)又響起，一位手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電反映有一海爾手機(jī)的用戶(hù)在與外地聯(lián)系收發(fā)短信息時(shí)出現(xiàn)了無(wú)法接收的情況，通過(guò)溝通，尹曉靜判斷此問(wèn)題屬于操作問(wèn)題而非手機(jī)故障，因此主動(dòng)要求與用戶(hù)本人通話(huà)，為其講解使用方法。但經(jīng)銷(xiāo)商表示用戶(hù)是位聾啞人，情況特殊無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，在指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商操作完畢掛斷電話(huà)后，尹曉靜的心情久久不能平靜，怎樣才能知道用戶(hù)的問(wèn)題是否解決？尹曉靜忽然想到了短信息，這位特殊用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的目的就是通過(guò)短信息借此與外界溝通，我為什么不能用短信息來(lái)與用戶(hù)交流呢！于是她拿起了自己的手機(jī)，將咨詢(xún)內(nèi)容編輯成了短信發(fā)給了用戶(hù)。但當(dāng)日并未收到用戶(hù)的回復(fù)，11號(hào)咨詢(xún)員尹曉靜并未就此放棄用戶(hù)，第二天尹曉靜拿出手機(jī)再次給用戶(hù)發(fā)出了短信，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否根據(jù)指導(dǎo)的方法操作，問(wèn)題是否己解決，過(guò)了一會(huì)兒，終于等到了用戶(hù)的回復(fù)，用戶(hù)的短信中寫(xiě)著："你好，雖然我們并未見(jiàn)過(guò)面，我是一個(gè)聾啞人。無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)我心中的謝意，我產(chǎn)品已經(jīng)能夠使用了，你們海爾真的太好了，我以后還會(huì)繼續(xù)選擇海爾產(chǎn)品，謝謝你！"