一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心被
中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)
授予“2004中國(guó)最佳呼叫中心”的稱號(hào)
2004/05/25
由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)推出并發(fā)起"中國(guó)最佳呼叫中心年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)"評(píng)選活動(dòng)已于日前結(jié)束，該評(píng)選旨在對(duì)社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)的理念，提升運(yùn)營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。此項(xiàng)榮譽(yù)將授予那些在過(guò)去的一年中，在呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jī)的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)四年的發(fā)展,形成了由“戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)、人力資源、客戶維系”五部分組成的“客戶關(guān)系管理體系”。業(yè)務(wù)范疇從最初的單一解決銷售咨詢，發(fā)展到目前的銷售業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等全方面的客戶服務(wù)中心。
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心在此次測(cè)評(píng)中,其呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃；呼叫中心處理流程；測(cè)量客戶滿意度；電話質(zhì)量監(jiān)控措施；處理客戶投訴；招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制；有效控制運(yùn)營(yíng)成本；與公司其他部門之間的協(xié)作關(guān)系；改善工作環(huán)境的努力以及管理特色等十項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)均獲得高度評(píng)價(jià)。并在顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平；增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)及良好的員工滿意度等方面取得了優(yōu)異成績(jī).
尤其值得一提的是一汽集團(tuán)，一汽-大眾的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)中心的工作給予了大力支持，從公司的戰(zhàn)略高度提出了“以客戶為中心的“經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)各種渠道對(duì)客戶關(guān)系管理的工作進(jìn)行推進(jìn)。在一汽-大眾的經(jīng)理論壇上，客戶服務(wù)中心的石濤經(jīng)理向公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)闡述了客戶關(guān)系管理的理念，在一汽-大眾公司形成了”以客戶為中心“的全員配合的環(huán)境，使得公司各部門處理客戶問(wèn)題的周期大大縮短，為公司提高“用戶滿意度”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定良好的基礎(chǔ)。
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心在呼叫中心這一新興行業(yè)，完全從零開始，經(jīng)過(guò)四年的不懈努力,集中整合呼入、呼出、網(wǎng)絡(luò)、傳真、郵寄等客戶接觸渠道。遵循“以客戶為中心”的準(zhǔn)則，在為客戶提供滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)上，更注重客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系維系等客戶關(guān)系管理的系列工作，從而在57家參選單位中脫穎而出。
共同被授予2004中國(guó)最佳呼叫中心稱號(hào)的還有:中國(guó)網(wǎng)通國(guó)際有限公司客戶服務(wù)呼叫中心,聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù),方正科技集團(tuán)股份有限公司，青島海爾集團(tuán)商流顧客信息推進(jìn)部等8家呼叫中心.一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心是汽車行業(yè)唯一獲得此項(xiàng)殊榮的呼叫中心.
同時(shí)一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心趙荊璞被評(píng)為2004中國(guó)最佳呼叫中心管理人.
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心將以此次獲獎(jiǎng)為動(dòng)力,在今后的客戶服務(wù)工作中,不斷進(jìn)取,不懈追求,在“以用戶滿意為中心”的營(yíng)銷理念的指導(dǎo)下，把提高用戶滿意度做為我們的追求目標(biāo).為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量.
貿(mào)促會(huì)殷惠主任為
“2004中國(guó)最佳呼叫中心
獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)單位頒獎(jiǎng)
一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯