走進(jìn)用戶的心
2003/12/25
一汽-大眾客戶服務(wù)中心自成立四年來(lái), 一直遵循著 "以用戶滿意為中心" 的營(yíng)銷(xiāo)理念, 開(kāi)展各項(xiàng)客戶關(guān)懷服務(wù)活動(dòng),以達(dá)到提高用戶滿意度及忠誠(chéng)度的工作目標(biāo),極大的發(fā)揮了客戶服務(wù)中心直接面對(duì)用戶的 "窗口" 作用.
2003年,客戶服務(wù)中心的工作方針是:主動(dòng)關(guān)懷,走進(jìn)用戶的心.
從單純的解決用戶的咨詢\投訴,這種被動(dòng)的客戶服務(wù)過(guò)渡到主動(dòng)的客戶關(guān)懷.拉近了與用戶的距離,增加了與用戶的親近感,自始至終把用戶放在心中.
從年初的座席代表報(bào)號(hào)服務(wù)改為報(bào)名服務(wù).并將問(wèn)候語(yǔ)"您需要哪些幫助"改為"我能為您做些什么" ……,邁出了客戶服務(wù)中心主動(dòng)服務(wù)的第一步.
2003年5月份,正值非典肆虐橫行的特殊歷史時(shí)期,客戶服務(wù)中心為了讓用戶感受到一汽-大眾公司一直在與他們并肩作戰(zhàn),接受這場(chǎng)特殊的考驗(yàn).通過(guò)Email形式，對(duì)所建立的2835位潛在，真實(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)送一封非典時(shí)期關(guān)懷信件. 傳遞著一汽大眾公司真誠(chéng)的問(wèn)候及美好的祝愿.
2003.6月份,在炎炎夏日來(lái)臨之即, 客戶服務(wù)中心又把一汽大眾公司 "用心服務(wù) 永久呵護(hù)"夏季服務(wù)活動(dòng)通知，通過(guò)Email形式，帶給387位捷達(dá)，寶來(lái)真實(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶。讓用戶盡情體會(huì)被清涼過(guò)濾后的溫馨感受。
并且，在短短的幾天時(shí)間里，我們就收到了幾十位客戶的熱情反饋。如:
北京胡圣杰先生回復(fù):謝謝你們的關(guān)心,我真的感到一汽大眾不錯(cuò),是個(gè)以人為本的公司,我想我的下一個(gè)產(chǎn)品還會(huì)選擇你們的,也祝你們身體健康,效益蒸蒸日上;
第50000名寶來(lái)車(chē)主陜西王立全先生回復(fù):謝謝您的問(wèn)候,愿你們的產(chǎn)品和服務(wù)更上一層樓,我是你們忠實(shí)的支持者和用戶;
云南胡涵先生回復(fù):謝謝你們的來(lái)信,我相信一個(gè)把用戶擺在首位的企業(yè)一定是最值得依賴和歡迎的,在這里我也衷心的祝一汽欣欣向榮的發(fā)展,不久的將來(lái)為我們創(chuàng)出中國(guó)人自己的真正的,高水平和高質(zhì)量的轎車(chē),產(chǎn)品永遠(yuǎn)是消費(fèi)者的第一選擇.
北京市董明輝先生回復(fù): 感謝貴公司對(duì)客戶的真誠(chéng)服務(wù)，希望貴公司能多為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)謝謝�。�！
zb@ctsho.com網(wǎng)絡(luò)客戶回復(fù): 真是"及時(shí)雨"，非常感謝！希望能再次接到貴公司下次各項(xiàng)活動(dòng)的電子信息通知。謝謝！
…………
雖然，我們開(kāi)展的主動(dòng)客戶關(guān)懷服務(wù)剛剛起步，客戶卻給予了極大支持和鼓勵(lì),這使我們深受感動(dòng)。更使我們認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)工作一定要走進(jìn)用戶的心中,想用戶所想,成為用戶的朋友；急用戶所急，把用戶當(dāng)做親人。讓他們更進(jìn)一步地感受到客戶服務(wù)中心的親情關(guān)懷.
"走進(jìn)用戶的心"是客戶服務(wù)中心全體員工的不懈追求!
一汽-大眾汽車(chē)有限公司公司供稿 CTI論壇編輯