黃沙散盡始到金

　　時(shí)光荏苒，隨著公用事業(yè)局“五線合一”的思想確立，99年10月份踏入了我新的工作崗位，開(kāi)始了我新的人生旅程。98111服務(wù)熱線扎根于“一切為了人民利益”的土壤。我們面對(duì)的都是普普通能的百姓。每個(gè)電話，讓我能有機(jī)會(huì)了解每個(gè)市民的煩惱，每一條服務(wù)信息，傳達(dá)著我---熱線人對(duì)百姓生活的關(guān)注。要做一名合格的98111熱線話務(wù)員，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)又談何容易呢？
　　98111熱線最初受理公交公司、自來(lái)水公司、煤氣公司、管道燃?xì)夤�司、排水五家業(yè)務(wù)，這樣使百姓最初打五個(gè)電話才能解決的問(wèn)題，一個(gè)電話就解決了。方便了市民，但同樣也將麻煩留給了熱線人自己。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，剛進(jìn)熱線主要過(guò)兩大關(guān)----打字關(guān)與業(yè)務(wù)知識(shí)關(guān)。由于原青水熱線業(yè)務(wù)單一，業(yè)務(wù)量少，對(duì)于打字速度的要求自然不高。但在98111熱線，要求話務(wù)員同步錄入，業(yè)務(wù)信息量比平時(shí)大了好幾倍，所涉及的文字比以前多了幾倍，為了適應(yīng)新的工作的要求，12小時(shí)的接線工作空隙，我就不停地打字練習(xí)，眼練花了，手練腫了，稍一休息再繼續(xù)練。因?yàn)槲叶�得“工欲利其事，必先利其器”。打字是基礎(chǔ),如果因?yàn)榇蜃炙俣扔绊懥斯ぷ魉俣�，那么高峰時(shí)，會(huì)使熱線電話無(wú)法暢通，也就違背了局領(lǐng)導(dǎo)建立這個(gè)熱線的初衷。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的苦，終于花開(kāi)結(jié)果，打字速度由原來(lái)的每分鐘二、三十個(gè)字提高到七、八十個(gè)字，適應(yīng)了98111熱線快速、高效的服務(wù)工作。另一個(gè)難關(guān)-----業(yè)務(wù)知識(shí)關(guān)。陌生的領(lǐng)域、陌生的知識(shí)。一切都從頭開(kāi)始。一點(diǎn)一滴象小學(xué)生一樣認(rèn)認(rèn)真真地去學(xué)習(xí)。其他單位的同事就是我的老師。遇到不懂，不會(huì)的問(wèn)題就隨時(shí)問(wèn)，然后記在本子上，以便空閑時(shí)再?gòu)?fù)習(xí)。熱線筆記記錄了我所學(xué)的業(yè)務(wù)，也記錄了我熱線的歷程與感想。當(dāng)初為了做一名公交“路路通”上下班的中上或平時(shí)外出，坐公交車每到一個(gè)站，我習(xí)慣 地總愛(ài)探出頭，仔細(xì)查看線路指示牌。家中與單位各準(zhǔn)備一張地圖，沒(méi)事的時(shí)候，總愛(ài)拿出地圖來(lái)看。說(shuō)實(shí)話，以前看地圖對(duì)我來(lái)說(shuō)就兩個(gè)字“不懂”。被“逼”上梁山之后，我現(xiàn)在再看地圖時(shí)，就可以如向?qū)б粯樱瑤�人在地圖上漫游。青島市的各條馬路的位置已深深裝入我心中。當(dāng)聽(tīng)著問(wèn)路的客戶一聲：謝謝。內(nèi)心感到無(wú)比的欣慰與滿足。同樣學(xué)其它公司業(yè)務(wù)也如公交業(yè)務(wù)一樣，我心中的信念就是“滴水成泉”，日滴汗水，終匯溫泉。隨著時(shí)間的流逝，我以日臻成熟的服務(wù)，如溫泉般，沐浴每一位來(lái)電的客戶。
　　一天， 接通客戶的電話，對(duì)方語(yǔ)聲透著焦急“我家水閥漏水，能不能幫助維修�！薄爱�(dāng)然可以”，我剛想繼續(xù)問(wèn)清地址時(shí)，對(duì)方突然掛機(jī)�，F(xiàn)在更焦急的變成我了，不知地址，責(zé)任部門(mén)無(wú)法維修，耽誤一分鐘 ，用戶家可能造成很大的損失。于是我根據(jù)來(lái)電顯示迅速撥通用戶的電話，問(wèn)清了詳細(xì)地址，以最快的速度制了一張服務(wù)單，下達(dá)到責(zé)任部門(mén)。這一連串的動(dòng)作雖然只是短短的幾分鐘，但那顆心始終是懸著的，只有當(dāng)鼠標(biāo)點(diǎn)完保存的那一刻，才落了地。這不是語(yǔ)言的夸張，的確是一名普通話務(wù)員真情的流露。客戶的要求就是我的服務(wù)職責(zé)，多年的職業(yè)生涯煉就的我快速反應(yīng)，也煉就我耐心細(xì)致的工作作風(fēng)。如果碰到客戶的咨詢電話，如果客戶不懂，我就不會(huì)掛斷電話，一遍一遍地講，直到對(duì)方明白為止。特別是碰到老年人，我更是做到細(xì)致入微。人上了年紀(jì)，理解力與聽(tīng)力都會(huì)下降，慢一點(diǎn)，更慢一點(diǎn)，老人聽(tīng)明白后的謝謝就是對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可。
　　作為青島的96111服務(wù)熱線，它又帶有旅游城市的特色服務(wù)。雖然我們有職責(zé)范圍，但是對(duì)于打進(jìn)熱線的每一位客戶-----不論是島城的或外地的市民，都能通過(guò)電話感受
96111熱線的服務(wù)真情，在時(shí)間飛逝中，我不停地充實(shí)自己，也就不斷地充實(shí)自己的服務(wù)范圍。將自己的所知，所會(huì)奉獻(xiàn)給每一位客戶。向他們展現(xiàn)大青島，大96111熱線真的風(fēng)采。記得一個(gè)旅游旺季，一位客戶來(lái)電說(shuō)：“小姐，我是一名外地游客，聽(tīng)人家說(shuō)你們熱線什么都可以問(wèn)，初來(lái)此地，我人生地不熟，你能不能介紹一下在哪兒能買(mǎi)到放心的海參，在哪兒有服務(wù)市場(chǎng)，在哪兒能買(mǎi)到珍珠項(xiàng)鏈�！蔽乙宦�(tīng)，連忙熱情地答道：感謝您對(duì)我們熱線的信任，我們青島有個(gè)海濱小金，買(mǎi)海參可以找她，會(huì)讓您放心又滿意，買(mǎi)服裝可以到即墨路小商品批發(fā)市場(chǎng)，那兒服裝又便宜，又好看。珍珠項(xiàng)鏈可以到大型商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，這樣會(huì)買(mǎi)到真貨。用戶以為我真是這方面的專家，又進(jìn)一步地問(wèn)我能否辨別什么樣的是真的珍珠，我一聽(tīng)，連忙回答：非常抱歉，本身我們服務(wù)職責(zé)是城管部下屬的業(yè)務(wù)，以上只是將我個(gè)人所知告訴你，但是辨別真假珍珠我的確不清楚，請(qǐng)可以撥打生活百事通熱線160查詢一下，放下電話，我想話務(wù)員轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游。這就是在工作中經(jīng)常出現(xiàn)的職業(yè)角度轉(zhuǎn)換。不過(guò)，事后想想，沒(méi)有回答上客戶的最后一個(gè)問(wèn)題還感到一絲的遺憾，人生的知識(shí)如浩瀚的大海，無(wú)止無(wú)境，我還要在今后的生活中不斷充實(shí)自己。
　　熱線如一部機(jī)器，每一個(gè)話務(wù)員如其中的一個(gè)小小的螺絲釘。小零件的銹蝕會(huì)影響大機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以在提高自我業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，也幫助周圍其它同事提升其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。為我們共同的人生目標(biāo)----創(chuàng)一條傳民心，順民意的熱線做出自己一點(diǎn)綿薄之力。但熱線領(lǐng)導(dǎo)與同事們給予了我很大的鼓舞與榮譽(yù)。我先后在2003年被評(píng)為年度“最佳示范崗”、“巧手之星”。2004年3月我又參加了城管局慶“三八”演講比賽，取得了較好的成績(jī)。使領(lǐng)導(dǎo)及同事們重新認(rèn)識(shí)了自己，也使自己增強(qiáng)了今后工作的信心。
　　2004年1月底，由于自己各項(xiàng)工作得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，又被任命為乙班班長(zhǎng)，雖然我感覺(jué)自己比起前任班長(zhǎng)各方面還有一定的差距，但我相信，工作需要自信，相會(huì)來(lái)自苦干。人的內(nèi)心想法都是通過(guò)其行為不折不扣地反映出來(lái)。 為了更好，更快勝任新的職業(yè)角度，每次都是前一天制定好第二天的工作計(jì)劃，如遇到臨時(shí)工作也要力爭(zhēng)當(dāng)天完成，做到日事日畢。在新的工作中，樹(shù)立自信，不斷接受挑戰(zhàn)，正如未來(lái)的橡樹(shù)包含在橡樹(shù)的果實(shí)里一樣。機(jī)會(huì)總是掌握在自己手中。班務(wù)工作在我任職后有條不紊地進(jìn)行著。另外在生活上，同事們誰(shuí)家有困難，只要是我能幫忙的，我總是盡自己努力去幫助她們，因?yàn)樵谖铱磥?lái)，雖然職業(yè)角度換了，但她們依然是我的姐妹們。她們的事情無(wú)論大小，都是我的職責(zé)范圍。兩個(gè)月的時(shí)間在轉(zhuǎn)眼之中慢慢滑過(guò)，我的工作漸漸得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事們的認(rèn)可。
　　未來(lái)漫漫長(zhǎng)路，可能并不完全都是掌聲與鮮花，更多的是困難與挑戰(zhàn)。但經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)踐，我已有信心,相信在今年的工作中，有熱線領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，有熱線姐妹們的鼎力相助 ，相信我會(huì)做得越來(lái)越好，相信我們的熱線越辦越好。