摘要：兩年前，當David Lafferty到佛羅里達Tidewell養(yǎng)老院擔任這家安養(yǎng)機構的首任CIO時，他認為CRM（客戶關系管理）有點像是“牛奶箱”式運營。他回憶說：“我們的聯(lián)絡人員帶著自己的文件夾、報表和聯(lián)系本奔走于客戶之間。我們當時所擁有的是一種典型的離線工作模式，面對手工且分散的零可見性環(huán)境。”
　　目前，Tidewell使用Salesforce的基于SaaS的CRM與其內(nèi)部的電子病歷（EMR）系統(tǒng)進行集成，該系統(tǒng)一年要為佛羅里達四個縣中的8000個家庭提供服務。同時，Tidewell也是業(yè)內(nèi)少數(shù)擁有先進CRM部署的安養(yǎng)機構之一。
　　Lafferty說：“Tidewell并不需要一種價格昂貴的、面向安養(yǎng)行業(yè)的產(chǎn)品。我們的CRM需求實際上與其他行業(yè)相同，只是叫法不同而已。我們建立與醫(yī)生的聯(lián)系，并把它們發(fā)展為線索。安養(yǎng)人員選擇我們的養(yǎng)老院后，被接納成為我們的病人，然后我們向他們提供醫(yī)療服務。當病人去世時，我們提供安撫和喪葬咨詢服務。如果這個家庭愿意的話，我們還會幫助他們成為慈善或捐贈對象�！�
　　“這些聽起來非常像機會、接洽、報價、下單、完成訂單、發(fā)貨的過程，但更像是一個典型的基于CRM的工作流組件�！盠afferty指出。也正是出于這一原因，一旦Tidewell決定采用普通的CRM后，下一個決定就是選擇哪種產(chǎn)品安裝在本地。究竟應該選擇一種來自其現(xiàn)有EMR提供商的CRM添加件，還是選擇SaaS服務呢？
　　Lafferty表示，最終他們選擇了Salesforce.com，選擇它的原因與費用有很大關系。他說：“盡管我不能說出具體的費用，但可以說，以我們目前所擁有的70多個用戶的規(guī)模，使用Salesforce一年的費用可能只是一些典型軟硬件解決方案報價的三分之一左右。但需要注意的是，Salesforce給我們的是優(yōu)惠價格，因為我們是一家非贏利機構。如果不是這種情況，節(jié)省的錢可能沒有這么多�！�
　　Lafferty表示，由于Tidewell必須遵從《醫(yī)療保險流通與責任法案隱私規(guī)則》（HIPAA），因此采納云計算概念會比較猶豫。他說：“從歷史上看，可以說我們關心的所有數(shù)據(jù)都運行在一棟建筑里的數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，這就是我們常說的EMR系統(tǒng)。從概念上講，我們的IT和法規(guī)遵從團隊很容易擁有、管理并保護這些數(shù)據(jù)。因此，最初談到我們將要把信息保存到云中時，我們必須就Salesforce.com能否實現(xiàn)安全性、災難恢復等工作做一些相關的了解�！�

　　基于Salesforce部署數(shù)據(jù)集成
　　此外，Tidewell還把CRM部署成在聯(lián)絡人員通過Salesforce創(chuàng)建病人信息時，這些病歷并不會被加上唯一的身份標識以確保病人身份信息的安全性。Lafferty說：“醫(yī)療信息保存在記錄這類數(shù)據(jù)的EMR系統(tǒng)中，我們引入所謂的病人行為記錄，這樣我們就可以收獲從報告角度取得這些人口普查數(shù)據(jù)的好處。但所有這些數(shù)據(jù)都在CRM中�！�
　　Tidewall使用Salesforce中基于角色的安全控制，確保只有少數(shù)人可以訪問到病人信息�！袄�如，普通用戶、后端行政辦公人員可以看到賬戶和合同。但是，當他們提取某個醫(yī)生的信息時，卻看不到具體的病人信息。”Lafferty說。
　　Tidewell使用一種Informatica數(shù)據(jù)集成工具來實現(xiàn)EMR系統(tǒng)與Salesforce云之間的實時集成。這種工具插接在EMR數(shù)據(jù)庫上，每天可多次直接將病人活動的更新傳送到Salesforce CRM中。Lafferty希望，未來EMR系統(tǒng)廠商在提供這種功能時，能將這種接口變成雙向的接口。這樣進入Salesforce CRM的數(shù)據(jù)就可以自動保存在EMR系統(tǒng)中。
　　Lafferty說：“創(chuàng)建病人對象，是部署初期Tidewell唯一需要著重定制的。你在分析Salesforce時，會看到賬戶、聯(lián)系人、事件和任務這些普通的CRM。但是，在使用病人對象時，當我作為聯(lián)絡人員約見某位醫(yī)生，我可以看到這位醫(yī)生的賬戶，并且看到：‘這位醫(yī)生上個月送來了20位病人，我們目前照料4位，其中的1位正住在養(yǎng)老院中，另外3位住在家里’�！�
　　在定制和其他部署指導方面，Tidewell完全依靠了Model Metrics的專業(yè)技能。Model Metrics作為Salesforce的合作伙伴，其客戶包括一些養(yǎng)老院。Lafferty說： “Model Metrics在其較早的項目中積累了一些實施Tidewell項目時所需要的行業(yè)知識，而且剛好這家安養(yǎng)機構的核心CRM需求與其他機構的需求基本相同�！�
　　Lafferty表示：“在安養(yǎng)機構中，我們會評估病人人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的各種指標。例如，我們當前的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)是什么？我們的平均停留時間是多少？每位病人的費用是多少？每位病人或每種服務的收入是多少？我們用來評估自身業(yè)務的這些指標，與關注毛銷售額、凈銷售額、發(fā)貨的訂單、供貨天數(shù)等指標的上市公司所使用的指標是有所區(qū)別的。統(tǒng)計模型經(jīng)過多次實施，從而使整個開發(fā)過程得以加速�！�
　　迅速的部署與集中的可見性
　　Lafferty在回憶最近一次IT與聯(lián)絡人員之間的季度會議時說，迅速的部署和變更支持是SaaS模型帶來的最大好處之一。有兩位聯(lián)絡人建議進行某個修改，5分鐘內(nèi)他們的持證Salesforce管理員就已經(jīng)完成了更新，并刷新了屏幕上的演示文稿展示給大家。Lafferty說：“這在基于內(nèi)部環(huán)境的部署中是不可能的。在基于內(nèi)部環(huán)境的部署中，你提交任務清單，然后盼望你需要的東西出現(xiàn)在下一個版本中。而且，你還要擔心最后是由承包商來實施，還是自己做�！�
　　Lafferty指出，Tidewell使用Salesforce CRM部署已經(jīng)整一年了，目前只在高級顧問功能上還依靠模型，其他都已經(jīng)實現(xiàn)了自給自足。除了聯(lián)絡人員項目外，Tidewell現(xiàn)在還在使用Salesforce CRM進行IT項目資產(chǎn)組合管理、設施管理和維護，并期望在今后兩年里能夠開發(fā)慈善與資金開發(fā)，以及人力資源項目。
　　“Salesforce CRM適合我們在Tidewell中的很多業(yè)務細分。當填補了這些業(yè)務細分后，它帶來的好處是橫跨整個企業(yè)關系的集中可見性。這種集中可見性將提高我們的效率，并使我們變得更加智能。我們也將繼續(xù)沿著這條路走下去，它將帶給我們對所有Tidewell賬戶、聯(lián)系人和合同的事實源，并且這種優(yōu)勢和收益也將繼續(xù)顯現(xiàn)�！盠afferty說。

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