摘要：
　　隨著呼叫中心系統(tǒng)呼出業(yè)務(wù)量的不斷增多，正確識(shí)別號(hào)碼狀態(tài)，提高撥號(hào)效率已經(jīng)成為外呼型呼叫中心需要解決的重要問(wèn)題。本文首先介紹了號(hào)碼識(shí)別在自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)中的意義，接著分析了信令分析檢測(cè)方式的不足，進(jìn)而提出一種基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的外呼系統(tǒng)，并闡述了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在提高工作效率及降低成本上的優(yōu)勢(shì)及意義。
關(guān)鍵詞：呼叫中心；自動(dòng)外呼；洗號(hào)；語(yǔ)音識(shí)別；
1.引言
　　隨著呼叫中心市場(chǎng)的不斷成熟，呼入型業(yè)務(wù)基本飽和，通過(guò)電話由坐席主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行拜訪和推銷產(chǎn)品的呼出型業(yè)務(wù)正逐步成為贏得客戶的關(guān)鍵手段。而如何對(duì)外呼號(hào)碼進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別和篩選（“洗號(hào)”），以通過(guò)提高撥號(hào)效率來(lái)提升營(yíng)銷利潤(rùn)，已經(jīng)成為迫在眉睫的問(wèn)題。
　　現(xiàn)有的自動(dòng)外呼及洗號(hào)系統(tǒng)中的號(hào)碼識(shí)別方法一般是通過(guò)信令處理等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而基于信令檢測(cè)的方式在準(zhǔn)確性和效率保證上又存在嚴(yán)重的問(wèn)題。
　　為了提高號(hào)碼識(shí)別的準(zhǔn)確性與效率，提出了一種基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的號(hào)碼識(shí)別方法，可應(yīng)用于自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)。該方法通過(guò)與信令檢測(cè)方法相結(jié)合，可使自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)中的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上；有效解決了傳統(tǒng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)中現(xiàn)存的弊端，很大程度上提高了撥號(hào)效率，從而達(dá)到了提高呼叫中心效益的目的。
2.自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)
　　自動(dòng)外呼系統(tǒng)是一個(gè)自動(dòng)執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務(wù)的系統(tǒng)。它執(zhí)行的特點(diǎn)是系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)和算法策略對(duì)指定號(hào)碼集自動(dòng)發(fā)起呼叫，通過(guò)分析呼叫過(guò)程中的信令和信號(hào)，對(duì)呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當(dāng)呼叫接通時(shí)，系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接給座席；若用戶未接通，則繼續(xù)呼叫下一個(gè)號(hào)碼，同時(shí)代替座席記錄當(dāng)前呼叫的狀態(tài)。
　　洗號(hào)系統(tǒng)也是自動(dòng)外呼系統(tǒng)的一個(gè)重要應(yīng)用，其原理是系統(tǒng)提前將雜亂的號(hào)碼試呼一遍，清除一些無(wú)效號(hào)碼，如空號(hào)、停機(jī)、欠費(fèi)、格式錯(cuò)誤等，以此來(lái)提高外呼效率。
　　值得注意的是，自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)都需要通過(guò)號(hào)碼識(shí)別來(lái)確定所呼號(hào)碼的狀態(tài)，系統(tǒng)的效率很大程度上取決于其對(duì)號(hào)碼的識(shí)別能力。然而，目前常見(jiàn)的號(hào)碼狀態(tài)分為多種類型：

暫時(shí)不可用（關(guān)機(jī)，不在服務(wù)中，通話中等）；

3.號(hào)碼識(shí)別方式分析
　　在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)中，表示被叫用戶狀態(tài)有三種方式：標(biāo)準(zhǔn)Tone音、提示音和7號(hào)信令。每種方式又可細(xì)分為多種表現(xiàn)形式：
　　標(biāo)準(zhǔn)的Tone音：振鈴音，忙音，空號(hào)，不可達(dá)音等，這種方式在固定網(wǎng)中比較常見(jiàn)。
　　提示音：“該號(hào)碼不存在”，“該號(hào)碼是空號(hào)”，“該號(hào)碼已停機(jī)”等。通過(guò)提示音來(lái)顯示當(dāng)前被叫用戶狀態(tài)多發(fā)生在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中。
　　7號(hào)信令。在呼叫釋放的信令（releasecall），會(huì)帶釋放原因：“Unallocated Num”“user busy”等，也常被移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)采用。
　　目前自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)主要采用信令分析、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（包括檢測(cè)音頻）等進(jìn)行號(hào)碼識(shí)別和篩選。下面將對(duì)幾種檢測(cè)方式進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
　　3.1 信令檢測(cè)方式分析
　　一般情況下，號(hào)碼識(shí)別需根據(jù)當(dāng)前呼叫失敗的原因來(lái)判斷，因此，通常會(huì)利用呼叫過(guò)程中產(chǎn)生的信令來(lái)檢測(cè)。然而這種檢測(cè)方式存在嚴(yán)重的準(zhǔn)確性和效率問(wèn)題，不能滿足呼叫中心自動(dòng)外呼和洗號(hào)的功能要求。
　　首先，采用這種方式進(jìn)行檢測(cè)準(zhǔn)確性差。其原因是：在中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)網(wǎng)中，反映被叫用戶的狀態(tài)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。甚至同一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的同一個(gè)本地網(wǎng)都會(huì)出現(xiàn)不相同的情況。標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，為信令的檢測(cè)造成了困難，經(jīng)常出現(xiàn)號(hào)碼狀態(tài)無(wú)法識(shí)別、錯(cuò)誤識(shí)別的情況。
　　其次，采用信令檢測(cè)方式效率低下，由于PSTN普遍實(shí)施了呼叫失敗后語(yǔ)音提示的人性化功能，語(yǔ)音提示時(shí)長(zhǎng)可達(dá)60秒，然后才發(fā)送信令。這樣嚴(yán)重影響了信令檢測(cè)的效率。
　　下例為對(duì)河北移動(dòng)某呼叫中心自動(dòng)外呼系統(tǒng)的信令測(cè)試結(jié)果分析（該系統(tǒng)使用的交換機(jī)為Dialogic IMG1010網(wǎng)關(guān)，信令方式為ISUP）：
　　表1：信令號(hào)碼識(shí)別測(cè)試

　　綜上，信令分析檢測(cè)方式，對(duì)于釋放7號(hào)信令來(lái)表示用戶狀態(tài)的情況是十分有效的。但是，該方式不具備區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)Tone音和提示音的能力，同時(shí)效率低下。要準(zhǔn)確、高效的判斷用戶的當(dāng)前狀態(tài)，必須要通過(guò)一種更為準(zhǔn)確可靠的方式——語(yǔ)音識(shí)別。
　　3.2 語(yǔ)音識(shí)別檢測(cè)方式分析
　　現(xiàn)有PSTN網(wǎng)絡(luò)普遍實(shí)施了呼叫失敗后語(yǔ)音提示或tone音的人性化功能，由于這些tone音和失敗提示音都是在臨時(shí)話路中播放的，因此信令的方式無(wú)法區(qū)分這兩種場(chǎng)景。但是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)恰恰是利用了這個(gè)特點(diǎn)，對(duì)語(yǔ)音提示或tone音進(jìn)行快速的語(yǔ)音識(shí)別與匹配，在精確識(shí)別號(hào)碼的同時(shí)，提升了識(shí)別的速率。
　　首先，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可幫助自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)提高號(hào)碼識(shí)別的準(zhǔn)確率。系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音匹配將相同信令的呼叫區(qū)分，幫助洗號(hào)系統(tǒng)正確的識(shí)別可用號(hào)碼，同時(shí)還能幫助自動(dòng)外呼系統(tǒng)正確的記錄座席呼叫狀態(tài)，避免了因錯(cuò)誤識(shí)別而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的情況發(fā)生。
　　其次，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還可以幫助自動(dòng)外呼和洗號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效識(shí)別。系統(tǒng)通過(guò)特征和關(guān)鍵字匹配的方式，在幾秒鐘內(nèi)就能完成語(yǔ)音匹配，幫助自動(dòng)外呼系統(tǒng)真正的提高了座席工作效率；同樣也幫助洗號(hào)系統(tǒng)提高了效率，使其以更少的設(shè)備投入獲得更好的效益。
　　綜上，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，進(jìn)行模式匹配，可以精確、高效的識(shí)別號(hào)碼狀態(tài)，彌補(bǔ)了信令檢測(cè)方式的不足。但是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也存在一些難點(diǎn)，例如，樣本庫(kù)的建立、方言識(shí)別以及提高識(shí)別效率等等。這些技術(shù)難點(diǎn)也成為了語(yǔ)音識(shí)別檢測(cè)方式需要解決的重要問(wèn)題。
4.語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用
　　4.1 基本原理
　　語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)就是讓機(jī)器通過(guò)識(shí)別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令的技術(shù)。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準(zhǔn)則及模型訓(xùn)練技術(shù)三個(gè)方面。它可用于對(duì)用戶呼叫失敗的情況進(jìn)行自動(dòng)分類。
　　我們采用的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)主要靠匹配方式來(lái)進(jìn)行，分成Tone音匹配、AM音匹配和人類自然語(yǔ)音檢測(cè)三部分。具體流程圖如下：

（VAD: Voice Activity Detection；LV: Live Speech；AM: Answering Machine）

作者供稿 CTI論壇編輯