• 基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式，所掀起的信息產業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術的革新和設施的換代，更將帶來全新的使用習慣和商業(yè)模式。作為一種“美麗”的網絡應用模式，現(xiàn)在已成為企業(yè)基本運營平臺未來發(fā)展的一個大的趨勢，可為企業(yè)提供按需的彈性資源。
　　呼叫中心作為企業(yè)基本運營平臺的重要組成部分，隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導未來10年企業(yè)IT基礎架構地發(fā)展。All IP時代的來臨是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的轉折點，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。
　　大家可能要問，兩者的牽手，云計算對于呼叫中心實際的幫助到底是什么呢？這里可以分為自建呼叫中心、外包類呼叫中心兩個層面理解。
　　針對企業(yè)自建呼叫中心，可以解決其傳統(tǒng)平臺的弊端。如：平臺建設層面特別是大型呼叫中心對節(jié)能，跨地域資源整合，實現(xiàn)接入資源、業(yè)務應用系統(tǒng)的合理利用需求。系統(tǒng)維護層面從CTI、數(shù)據(jù)、媒體服務器后端設備，到座席終端，需要投入大量維護人員，如何降低高昂的維護成本。業(yè)務系統(tǒng)層面由于呼叫中心系統(tǒng)承載的業(yè)務多，不斷的系統(tǒng)升級，影響業(yè)務運營持續(xù)性。平臺安全層面大量的終端座席、不同的業(yè)務系統(tǒng)銜接及系統(tǒng)對外部網絡的開放，無法控制重要業(yè)務數(shù)據(jù)的泄露。呼叫中心“云”化后將徹底改變這些現(xiàn)狀。
　　針對大型外包呼叫中心，改變的不僅僅是以上的部分，將徹底的改變運營管理方式：呼叫中心遷移到云中后，可以使整個系統(tǒng)性能不再是一個“常量”，而是可以根據(jù)用戶具體需求動態(tài)調整的“變量”�！霸坪艚兄行摹睂崿F(xiàn)按需付費的交付模式，系統(tǒng)可自動按用戶需求分配資源，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務不中斷，又可以避免業(yè)務淡季資源的浪費，雇主與用戶之間將像使用水、電基礎服務一樣，實現(xiàn)資源的合理使用。
　　清楚了“云計算”對呼叫中心可以帶來變革后，可能還對“云”感覺摸不到、看不著。其實“云呼叫中心”是可見的。站在新太科技對“云呼叫中心”項目的實施層面，我們將其分為四類：　
　　1、座席桌面云化：將客服座席桌面PC業(yè)務負載集中到“云計算”資源中心，終端簡化為瘦客戶端(Thin Client)，呼叫中心所有的終端設備使用的操作系統(tǒng)全部來自一個標準的操作系統(tǒng)鏡像， 桌面和應用的安裝和升級等全部在集中數(shù)據(jù)中心進行，IT管理無需接觸最終用戶的客戶端，就可以完成應用的配置和維護工作，可見，維護過程極其簡單、容易。實現(xiàn)終端資源的集中管理和單點維護，實現(xiàn)節(jié)能減排、桌面和應用統(tǒng)一發(fā)布、保障信息和數(shù)據(jù)安全，并大幅降低呼叫中心運維成本。
　　2、接入平臺云化：實現(xiàn)多套獨立的呼叫中心接入平臺實現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等，實現(xiàn)大型跨地域呼叫中心的接入平臺資源合理利用，云平臺更穩(wěn)固、安全，對呼叫中心運營能力的提升明顯，租戶無需了解平臺的性能和設備質量，只需要關心業(yè)務的開展。
　　3、資源云化：將企業(yè)物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態(tài)伸縮，實現(xiàn)話務分發(fā)及服務資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，為外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力資源調配提供技術支撐，實現(xiàn)其運營方式的轉變。
　　4、業(yè)務應用云化：為呼叫中心搭建開放的業(yè)務應用平臺。實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務部署便利化、業(yè)務獲得簡單化,實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的集中發(fā)布及維護，可以平滑的實現(xiàn)IT系統(tǒng)的升級部署。對外包呼叫中心租戶層面來說，可以選擇自己需要的業(yè)務系統(tǒng)。座席層面也可以靈活的從“應用百寶箱”中選擇應用，應用系統(tǒng)也實現(xiàn)自由選擇、按需分配。
圖：新太科技“云呼叫中心”架構
　　從以上經驗的分享也說明一個事實，“云呼叫中心”僅僅桌面“云”化、平臺“云”化、業(yè)務“云”化是不夠的，因為客戶無法開展業(yè)務，不能達到運營要求。新太科技對“云呼叫中心”的理解是，依托“云計算”應用技術將呼叫中心“云”化后，重點建設“云呼叫中心”業(yè)務集成平臺及運營管理系統(tǒng)，從而完美實現(xiàn)“云呼叫中心”平臺的管理及業(yè)務運營。
　　在業(yè)界大部分呼叫中心“云”廠商未落地時，新太科技已在實際項目中積累出寶貴經驗。近年來新太科技積極迎接技術變革，實現(xiàn)自身和客戶雙贏，繼續(xù)加大資金投入、整合資源、積極布局發(fā)展戰(zhàn)略。新太科技已與業(yè)內知名“云計算”應用平臺廠家建立合作關系。組建了包括資深架構師、高級系統(tǒng)分析師、高級系統(tǒng)實施工程師、高級軟件開發(fā)工程師在內的開發(fā)和實施團隊，其中大部分成員獲得微軟MCITP、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle OCP、CCNP等認證，保證“云呼叫中心”優(yōu)質的實施質量。
　　同時新太科技在“云呼叫中心”技術提升戰(zhàn)略上按近期、遠期發(fā)展戰(zhàn)略推進。近期目標：為客戶提供“云呼叫中心”專案服務，結合金融、運營商行業(yè)具體項目建設案例，推廣可用的解決方案，同時探索各類“云呼叫中心”平臺模式，積累“云計算呼叫中心”建設的成功經驗。遠期發(fā)展目標：根據(jù)“云呼叫中心”項目經驗，統(tǒng)籌規(guī)劃“云呼叫中心”平臺能力，建設跨地域、大規(guī)模的云系統(tǒng)，重點體現(xiàn) “云呼叫中心”業(yè)務集成平臺及運營管理系統(tǒng)的優(yōu)勢。新太科技立足在國內呼叫中心領域的技術和多年實施經驗優(yōu)勢，相信未來會帶給用戶更加綠色智能、低成本高效益的“云呼叫中心”解決方案。
　　作者簡介

　　蔣玉芬女士在呼叫中心領域有近10年的實戰(zhàn)經驗，前后從事過呼叫中心產品的研發(fā)、實施、項目管理、架構設計等崗位，負責過多省電信114、10000號、號碼百事通、外包呼叫中心項目的策劃與實施，還曾參與電信集團號碼百事通規(guī)范制定工作以及NGCC規(guī)范制定工作，對呼叫中心業(yè)務的運營及管理具有深刻的理解。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理