小李是一家數(shù)碼產(chǎn)品廠商的生產(chǎn)主管，由于近幾個月訂單的延期交貨率一直居高不下，常常老板罵得狗血臨頭。說起這事兒，小李心里也苦得很。
　　不是他安排不到位，也不是工人干活兒不努力，他們已經(jīng)連續(xù)加班一個月都沒有休息了!問題是，調(diào)度室給出的排產(chǎn)通知一天一變，他們剛準(zhǔn)備好的工序和物料一下子都要重來，可切換產(chǎn)線和備料都需要時間，他又不是孫悟空會72變，哪里說變就變得出來的?
　　就這樣加班加點工令也是延遲下線的，而且，本來應(yīng)該提前1-2天準(zhǔn)備的物料，因為排產(chǎn)被臨時調(diào)換，他不得不硬逼著庫管員加急幫他搞定，弄得人家小伙子對他的意見也大得很!
　　這回的工令因為庫房臨時缺料，導(dǎo)致無法按時生產(chǎn)，下線時間延遲了快一天時間，估計老板這會兒正在氣頭上，正等著跟他發(fā)火呢!
　　小李郁悶的看一眼老板的辦公室，嘆氣，可惜老板是不會聽他講這些麻煩的……
　　“穩(wěn)”不下來的計劃
　　現(xiàn)在的制造業(yè)與過去相比有很大不同，早就不是靠一個產(chǎn)品走天下的賣方市場了。產(chǎn)品的生命周期變得越來越短，更新?lián)Q代越來越快，用戶對產(chǎn)品的個性化需求也越來越多。尤其是，市場永遠(yuǎn)不會按照“預(yù)測”或者“計劃”去發(fā)展，緊跟市場的銷售預(yù)測注定要不斷調(diào)整。
　　像小李所在企業(yè)這樣的生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)計劃根據(jù)銷售預(yù)測制定，一旦銷售預(yù)測發(fā)生變化，生產(chǎn)也要跟著變化。這也就造成了小李現(xiàn)在面對的困境生產(chǎn)計劃變動致使已經(jīng)安排好的工令被取消，產(chǎn)線調(diào)整和備料都要重新來過。
　　因為缺乏有效的跟蹤管理，銷售部門發(fā)布的預(yù)測往往是與“善變”劃等號的。當(dāng)這種變動通過牛鞭效應(yīng)傳導(dǎo)至生產(chǎn)部門之后，造成的影響又被擴(kuò)大數(shù)倍：生產(chǎn)計劃、物料供應(yīng)、運輸計劃都要跟著調(diào)整，難怪小李他們要跳腳!
　　調(diào)整后的計劃在執(zhí)行過程中遇到的阻力難以想象。由于生產(chǎn)排程的調(diào)整，人員、產(chǎn)線和物料等等都要重新安排、調(diào)配，一旦遇到庫房臨時缺料、人員連續(xù)超時工作的情況，更加令上線時間無法保證。多次延誤累積下來，后果相當(dāng)恐怖。
　　沒有準(zhǔn)確的銷售預(yù)測，精益生產(chǎn)就無從談起;沒有穩(wěn)定可靠的生產(chǎn)計劃，小李的難題也不會得到根本解決。由此可見，一份準(zhǔn)確、可靠、有前瞻性的銷售預(yù)測對生產(chǎn)是何等重要。
　　CRM與精益生產(chǎn)
　　在傳統(tǒng)的認(rèn)識當(dāng)中，CRM的主要功能集中于三方面：首先是對客戶資料的收集、整理和過濾，以便從中挖掘出最能貢獻(xiàn)利潤的關(guān)鍵客戶。其次體現(xiàn)在前端的銷售“漏斗”過程，通過對各種銷售線索和商機(jī)的管理及跟蹤，逐步明確落單情況。最后是對客戶的售后服務(wù)過程，根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶資料和購買歷史等信息，為客戶提供滿意的服務(wù)。
　　這種看法沒有錯，只是忽略了CRM系統(tǒng)對提高制造型企業(yè)在生產(chǎn)計劃、計劃排程和庫存?zhèn)淞系确矫娴臐撛谧饔谩?br /> 　　首先，CRM系統(tǒng)可以使生產(chǎn)計劃更準(zhǔn)確
　　生產(chǎn)計劃的準(zhǔn)確性與銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性是“綁定”的。銷售預(yù)測不準(zhǔn)確，生產(chǎn)計劃也隨之陷入“朝令夕改”的窘境。
　　由于銷售過程的復(fù)雜性和不確定性，一般企業(yè)很難達(dá)到“中長期預(yù)測正確，短期預(yù)測準(zhǔn)確”的預(yù)測水平。生產(chǎn)部門也無法根據(jù)中長預(yù)測合理安排產(chǎn)能，更造成短期生產(chǎn)計劃不穩(wěn)定、訂單頻頻延誤的情況。
圖：銷售漏斗
　　在CRM系統(tǒng)中，從銷售線索、銷售機(jī)會、銷售合同一直到銷售訂單，每一次銷售線索的狀態(tài)轉(zhuǎn)換，都是商機(jī)進(jìn)一步明確的過程，越接近預(yù)計的落單時間，預(yù)測準(zhǔn)確度越高。CRM系統(tǒng)可以提供2周、4周甚至更長時間內(nèi)的銷售預(yù)測，并且根據(jù)線索和商機(jī)的跟蹤情況進(jìn)行分析和修正，為生產(chǎn)計劃提供更可靠的依據(jù)。
　　其次，CRM系統(tǒng)可以使生產(chǎn)排程更靈活
　　對等待排產(chǎn)的訂單來說，產(chǎn)能總是不足的。在銷售預(yù)測不準(zhǔn)確的情況下，工令頻繁變更和取消的情況屢有發(fā)生。另外，由于銷量管理不夠精細(xì)，每種型號的產(chǎn)品在排程時的工令數(shù)量都很大。
　　大批量工令不但會使生產(chǎn)的靈活性降低，也會導(dǎo)致延期交貨的現(xiàn)象猛增。本來允許分批交貨的A產(chǎn)品，工令數(shù)量就是整個訂單的數(shù)量，由于排產(chǎn)較早，整批產(chǎn)品都在最早的交貨期交給了客戶。排在A工令后面的B產(chǎn)品則由于生產(chǎn)線長時間被A占據(jù)而無法生產(chǎn)，造成延誤，最終連最小交貨批量都無法按時滿足。
　　在CRM系統(tǒng)中，對每中產(chǎn)品“下單數(shù)量”的管理則精細(xì)許多。首先，商機(jī)線索在得單并簽訂合同之后，可以轉(zhuǎn)為一個大“訂單包”，再由銷售人員分多次下達(dá)精確的生產(chǎn)指令。如此一來，生產(chǎn)部門排產(chǎn)的準(zhǔn)確度會大大提高，生產(chǎn)靈活性也隨之提高。
　　因為每個工令的批次數(shù)量小，即使再有工令調(diào)整的情況也容易應(yīng)對，進(jìn)而避免了庫存積壓和產(chǎn)能浪費。
　　再次，CRM系統(tǒng)可以使物料供應(yīng)更有序
　　生產(chǎn)離不開備料，精益生產(chǎn)離不開精益的物料管理。如果庫房無法滿足當(dāng)前工令的物料需求，無法按時完成“生產(chǎn)備料”，即使生產(chǎn)計劃再井井有條，也無法按期完成生產(chǎn)。在工廠，供應(yīng)鏈經(jīng)理大概是除了生產(chǎn)主管之外，對“不靠譜兒”的生產(chǎn)計劃最有苦難言的人之一。
　　物料備貨需要有一定的提前期。無論采購計劃、供應(yīng)商生產(chǎn)還是物料運輸都需要時間，沒有哪個供應(yīng)鏈經(jīng)理敢保證今天采購明天到料。除非他們作了VMI(供應(yīng)商管理庫存)并且存貨量永遠(yuǎn)充足。
　　CRM系統(tǒng)的中短期銷售預(yù)測給了供應(yīng)鏈經(jīng)理脫離苦海的機(jī)會。銷售人員會按照交貨期和生產(chǎn)所需時間提前向生產(chǎn)系統(tǒng)提交“訂單”，由于這些訂單都是簽訂了正式合同的，很少再有中途撤單的情況發(fā)生。
　　根據(jù)銷售計劃，供應(yīng)鏈經(jīng)理就能夠反推出每種物料的最遲采購期(采購下單日)，按照最優(yōu)的采購期限和數(shù)量向物料供應(yīng)商下達(dá)采購?fù)ㄖ�了。并且，由于銷售預(yù)測的準(zhǔn)確率大大提高，中途取消訂單或的情況大大減少，也給了采購部門與供應(yīng)商議價的資本。
　　再有，CRM系統(tǒng)可以使庫存?zhèn)淞细��?jīng)濟(jì)
　　為了保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，庫房在備料時一般會為每種物料留有一定的余量。這些余量在生產(chǎn)完成后自動變?yōu)楫a(chǎn)品售后服務(wù)的“備料”。然而，頻繁變動和撤消的生產(chǎn)計劃讓這些物料失去了成為產(chǎn)品“備料”的機(jī)會，日子一長，“余料”就變成了“呆料”、“廢料”，成為企業(yè)盤不活的虧損。
　　實施CRM系統(tǒng)后，生產(chǎn)系統(tǒng)接收到的“訂單”數(shù)量更加精準(zhǔn)，庫房按單備料就能做得更加細(xì)致，前端采購部門也能根據(jù)備料的比例制定出最佳的采購方案。
　　這樣一來，不但“備料”變“廢料”的情況大大減少，庫存占用的資金也會大大降低，從而提高庫存資金周轉(zhuǎn)率，減輕企業(yè)財務(wù)成本的壓力。
　　最后，CRM系統(tǒng)可以使應(yīng)對意外更從容
　　市場形勢變化頻繁、競爭對手虎視眈眈、用戶需求捉摸不定，種種意外情況的發(fā)生讓企業(yè)的生產(chǎn)計劃不斷調(diào)整。在以往，企業(yè)缺乏足夠的工具和手段及時察覺意外情況，往往事到臨頭了才著急應(yīng)對，接過卻總是欲速不達(dá)。
　　意外應(yīng)對的遲緩造成了成品積壓、物料報廢、銷售周期拖長等種種對企業(yè)不利的情況，企業(yè)自身競爭力也隨之下降。
圖：CRM商機(jī)轉(zhuǎn)換圖
　　隨著一次次的確認(rèn)商機(jī)線索，銷售預(yù)測可以不斷修正預(yù)測數(shù)據(jù)，也給生產(chǎn)部門和供應(yīng)鏈系統(tǒng)預(yù)留了充裕的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行時間。直到簽訂合同后的訂單階段，已經(jīng)完全剔除了由于預(yù)測不準(zhǔn)帶來的風(fēng)險。
　　CRM系統(tǒng)在企業(yè)中，更多的是被當(dāng)作擴(kuò)展銷售機(jī)會的自動化工具。很少有人將CRM與生產(chǎn)制造然聯(lián)系起來。實際上，對很多制造企業(yè)而言，實施CRM系統(tǒng)的意義遠(yuǎn)不止于此。通過CRM系統(tǒng)對銷售預(yù)測的精準(zhǔn)把握，不僅提高了銷售預(yù)測的準(zhǔn)確率，也提高了生產(chǎn)的精益程度，讓企業(yè)成為真正的“敏捷”制造型企業(yè)。

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