首頁 > 那么一家公司應該如何將多種客戶聯(lián)絡渠道納入自己的聯(lián)絡中心？特別是對于社交媒體，怎樣才能不再憂心忡忡，而是充滿熱愛地擁抱它呢？
納入社交媒體并不難
基本上，社交媒體只是客戶表達意見的一種新渠道，企業(yè)客戶聯(lián)絡業(yè)務中的許多原有流程和方法仍然是適用的。所以，專家們的建議是，不必驚慌，只要抓住以下三個竅門，善用社交媒體來做好客戶聯(lián)絡工作一點都不難。
第一，循序漸進。就像嬰兒通常要先爬然后才會走，企業(yè)也應量力而行。對商家來說，最糟糕的事莫過于還沒弄清情況就急于增加功能。商家通常想把社交媒體納入它的業(yè)務操作，但短期內(nèi)無法做到。然而，重要的是它的平臺將來必須能夠應付這些新工具。因此，為了實現(xiàn)多線路通訊能力，任何長期、可持續(xù)的戰(zhàn)略首要在于選擇合適的平臺
第二，把社交媒體看作僅僅是聯(lián)絡渠道之一。如果社交媒體在你的公司里引起恐慌，那么只要把它看作只是原有多種客戶聯(lián)絡渠道基礎上增加的一個新渠道而已，它跟10年前的電子郵件并沒有什么不同，這樣就有助于緩解這種情緒。企業(yè)應該認識到聯(lián)絡中心的新技術能夠輕松地包容這種新的聯(lián)絡渠道�？蛻舻穆�(lián)絡請求本來就可能來自任何地方——電話、電子郵件、微博、博客都很自然。如果你選擇了合適的平臺，微博和人人網(wǎng)之類的信息也可以被分配給聯(lián)絡中心的工作人員，就像現(xiàn)在的電話呼入一樣。
第三，認識社交媒體的內(nèi)在價值。問題不在于企業(yè)是否需要應對社交媒體帶來的商機，而在于它們能從中獲得多少價值。比如，設想一家金融機構有10萬名高風險的借貸人。用人工的方法去聯(lián)系他們成本高得無法承受，但是通過適當?shù)耐獍l(fā)短信功能，這家金融機構就能自動向每個客戶發(fā)送短信提示，里面包括一個在線支付的網(wǎng)址。通過對商業(yè)戰(zhàn)略的評估，企業(yè)能夠確定哪一種解決方案最有利于達成它們的目標，以及確定采用這些工具的恰當時機。
對于那些投資建立統(tǒng)一平臺的公司而言，對接社交媒體非常便利，因為統(tǒng)一通信系統(tǒng)的設計使它可以運用各種社交媒體。Aspect公司開發(fā)的產(chǎn)品讓企業(yè)能夠輕松地將各種通訊渠道納入聯(lián)絡中心。
以企業(yè)2.0來應對客戶2.0
客戶溝通的途徑逐步從我們所熟悉的語音、聊天和電子郵件等傳統(tǒng)手段擴展到更多的方式，這一點都不奇怪，例如短信/文本消息模式、使用社群網(wǎng)絡通信的客戶社區(qū)以及通過Internet實現(xiàn)的內(nèi)容豐富化、用戶導向化的自助式服務體驗。隨著這些溝通渠道的不斷擴展，客戶對服務的期待也在不斷提高。就最低限度需求而言，客戶希望獲得針對每種溝通渠道都各具特色的豐富體驗。社群網(wǎng)絡媒介技術進一步提升了客戶體驗的公眾化，客戶將更多地希望聽到來自其他消費者同伴和企業(yè)內(nèi)部決策管理者關于他們所關注的產(chǎn)品品牌的評論和意見。最終，客戶甚至有望能夠直接參與到客戶與企業(yè)之間溝通模式的改善和公司產(chǎn)品與服務的開發(fā)過程中。
對于期望獲得更高客戶忠誠度的企業(yè)而言，聯(lián)絡中心社交化的發(fā)展趨勢在帶來機遇的同時也帶來了風險。最終的結果取決于企業(yè)是否在業(yè)務方面采取了積極的行動。以客戶為中心的企業(yè)會選擇積極適應這種全新模式，因此需要從傳統(tǒng)的以銷售與購買為主的客戶交互方式轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏目蛻襞c企業(yè)的交互協(xié)作，從而在充分滿足客戶需求、解決客戶面臨問題的過程中獲得更高的利潤。為了趕上不斷發(fā)展的客戶需求，充分發(fā)揮這些新興技術的優(yōu)勢，企業(yè)應當深入理解新一代聯(lián)絡中心所必須具備的重要功能，并且立刻就開始著手規(guī)劃。
相對于“客戶2.0”，有企業(yè)管理專家提出了“企業(yè)2.0( Enterprise 2.0 )”的概念，并且與企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心密切相關。他們指出，進入2.0階段的企業(yè)應該具備三種能力：
第一，社交（Social）。也就是說，企業(yè)應該有能力從社交網(wǎng)站和社交媒體來傾聽客戶的聲音，快速發(fā)現(xiàn)值得重視的問題，進而在這種環(huán)境中影響客戶的意見。例如，微博已經(jīng)變成客戶發(fā)表意見的重要渠道，企業(yè)應該在其業(yè)務應用軟件中具備與微博相連接的功能，讓聯(lián)絡中心的座席代表及時掌握客戶動態(tài)。
第二，靈活敏捷（Agile）。社交網(wǎng)絡中的客戶信息常常是凌亂的、非結構化的。企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)應該有能力獲得這類客戶信息，并據(jù)此設計和執(zhí)行結構化的客戶調(diào)查。這種情況下，文字、聲音和圖像的識別功能和應用對于聯(lián)絡中心就十分重要。同時也要有能力快速把這些信息有機地融入相關業(yè)務知識庫之中。
第三，整合（Integrated）：要提高客戶滿意度，僅僅依靠傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡中心是不夠的。企業(yè)的聯(lián)絡中心平臺和業(yè)務相其他業(yè)務部門延伸，這已經(jīng)成為企業(yè)快速反應市場和客戶的必備能力。
從技術層面來看，統(tǒng)一通信（Unified Communication）與協(xié)同（Collaboration）技術構成了新一代聯(lián)絡中心的架構基礎，它們不僅實現(xiàn)了聯(lián)絡中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門的溝通，同時還在企業(yè)與客戶之間建立了全新的聯(lián)絡方式。這兩項技術為客戶與企業(yè)之間的溝通提供了諸多重要功能，包括語音/電話通信、統(tǒng)一消息通信（messaging）、依情景呈現(xiàn)（contextual presence）、多媒體會議、桌面與數(shù)據(jù)共享、web門戶、社群互動以及內(nèi)容與知識管理等等。
讓客戶愛上企業(yè)
捫心自問——我最愛誰？相信我們內(nèi)心的答案會是“我自己”。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務根本就是由客戶所設計的，客戶還有理由拒絕嗎？提供客戶喜愛的商品，這是每家企業(yè)的期望，問題的關鍵在于——怎樣了解客戶的期望。在社會化的網(wǎng)絡環(huán)境中，客戶處在非常自由、自然的狀態(tài)中，最容易真情流露，也是企業(yè)了解客戶期望的最佳場所。關鍵在于企業(yè)是否有能力與客戶2.0來接軌。
為了最高效地應對不斷變化的客戶需求，企業(yè)應該采取一定的方式參與社群網(wǎng)絡和在線社區(qū)，還需要最有效地運用先進的IT服務，以實現(xiàn)新一代內(nèi)部協(xié)同功能，讓整個企業(yè)而不僅僅是聯(lián)絡中心共同提高客戶滿意度。通過提供對公司完整知識庫的訪問功能，聯(lián)絡中心能夠?qū)崿F(xiàn)在企業(yè)監(jiān)控和管理下以客戶為中心的運營模式。這種運營模式為公司提供了以下優(yōu)勢：
將來自于聯(lián)絡中心交互記錄、網(wǎng)站訪問、博客和社群網(wǎng)絡中的非結構化數(shù)據(jù)占據(jù)的巨大空間轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活可用的信息和情報
通過面向客戶的電子郵件、即時消息、SMS和文本消息等，以及利用搜索功能，監(jiān)控圍繞關鍵主題所進行的客戶對話
通過社群媒體監(jiān)控和收集數(shù)據(jù)，并且整合成為獨立的客戶記錄信息
聯(lián)絡中心需要利用各種通信途徑來收集客戶數(shù)據(jù)，并且通過客戶首選的途徑主動提供信息和服務，例如對根據(jù)客戶喜好采取的事件或措施的智能通告（如帳戶核定或信用確認等）。這種兩條主線任務流的平衡能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)化的通信管理。對于準備部署下一代聯(lián)絡中心解決方案的公司，它們希望所選擇的合作廠商能夠提供這些當前最新擴展功能的應用，能夠通過集成CRM系統(tǒng)優(yōu)化產(chǎn)品銷售、客戶服務和催收催繳等業(yè)務流程。
新一代聯(lián)絡中心是企業(yè)2.0的架構基礎
企業(yè)應當如何開始邁向全新的客戶聯(lián)絡溝通模式？最初的步驟就是要從業(yè)務和IT兩個角度理解新一代聯(lián)絡中心的關鍵優(yōu)勢和需求。企業(yè)內(nèi)部負責業(yè)務管理、聯(lián)絡中心、電信、網(wǎng)絡通訊和IT基礎架構等領域的重要管理者必需共同合作，尋找短期與長期需求的共同運作空間。
新一代聯(lián)絡中心需要統(tǒng)一的平臺，以便能夠利用各種聯(lián)絡溝通渠道，隨時根據(jù)需要發(fā)起客戶聯(lián)絡活動，并且能夠快速響應客戶需求。這種技術可以實現(xiàn)業(yè)務流程和規(guī)范的集成化，也可以實現(xiàn)溝通渠道管理的集中化，從而使業(yè)務流程管理者能夠?qū)崟r地監(jiān)控和優(yōu)化業(yè)務運營狀況和客服人員績效。
老一代聯(lián)絡中心普遍采用CTI（計算機電話集成中心）技術來構建，在功能和運營成本方面都存在很多缺陷，而Aspect所提供的新一代聯(lián)絡中心采用統(tǒng)一通信與協(xié)同技術有效地消除了這些缺陷，特別是消除了非標準化、系統(tǒng)孤立和硬件不穩(wěn)定等問題。傳統(tǒng)上采用內(nèi)部PBX的ACD（自動呼叫分配）以及其他獨立系統(tǒng)所建構的聯(lián)絡中心平臺已經(jīng)難以適應新一代客戶聯(lián)絡的需求，正逐步地被一體化統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心架構所替代。
作為新一代統(tǒng)一通信與協(xié)同聯(lián)絡中心解決方案提供商，Aspect以微軟的最新平臺為基礎，顯著降低了聯(lián)絡中心的系統(tǒng)復雜度、成本和風險，同時提高了系統(tǒng)的可靠性。最為重要的是，只有采用基于軟件的基礎架構才能夠充分完全利用新一代通信技術（例如統(tǒng)一通信和協(xié)同運作）所提供的豐富的客戶聯(lián)絡應用。
對于每個尋求IT系統(tǒng)和聯(lián)絡中心架構共同運營空間的企業(yè)而言，統(tǒng)一通信和協(xié)同運作技術將成為融合兩大獨立系統(tǒng)環(huán)境的首選，而且隨著客戶聯(lián)絡溝通從基于會話的傳統(tǒng)交互向延續(xù)型（Ongoing）對話發(fā)展，它們將變得更為關鍵。任何聯(lián)絡中心解決方案必須解決在統(tǒng)一通信和協(xié)同技術引領下2.0時代客戶與企業(yè)的融合。Aspect統(tǒng)一通信與協(xié)同聯(lián)絡中心將徹底打破企業(yè)其他部門與聯(lián)絡中心的隔閡，并且將原來常見的工作模式（客戶溝通聯(lián)絡與服務）逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c企業(yè)相互協(xié)作的模式，一起解決客戶所面臨的問題，這就是2.0時代的企業(yè)——客戶關系。
Aspect作為聯(lián)絡中心解決方案廠商能幫助企業(yè)優(yōu)化資源，以最簡易的方式使用最優(yōu)秀的全新工具和技術。這意味著通過應用軟件增強客戶與企業(yè)的協(xié)作關系，實時地優(yōu)化業(yè)務流程和技術人力資本。企業(yè)只要選擇能夠提供完整產(chǎn)品、領先技術和專業(yè)服務的聯(lián)絡中心解決方案提供商，就能讓自己進入企業(yè)2.0時代，就能與2.0時代的客戶進行最充分的聯(lián)絡溝通，從而在競爭中利于不敗之地。
CTI論壇報道
