保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)都面臨的重要問題，它存在于各級供應(yīng)鏈中。文章通過對海爾集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析，總結(jié)了CRM的實施步驟及其在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義
一、客戶關(guān)系管理的概論
　　客戶關(guān)系管理總的來說可以達到三個方面的目標；客戶保留——通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長；客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益；客戶贏利—一通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤。
二、客戶關(guān)系管理的功能與作用
1 整合客戶信息
2 穩(wěn)定客戶關(guān)系
3 協(xié)調(diào)企業(yè)資源
4 提高企業(yè)競爭力
5 提供協(xié)同互動的平臺
如，海爾集團的客戶管理系統(tǒng)的運作：
　　海爾集團的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。20世紀90年代初，在全國29個城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標準，信息不能共享，從而嚴重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。
　　2000年，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段�？蛻舴�務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進行服務(wù)質(zhì)量分析。
　　從海爾集團的客戶關(guān)系管理中不難看出，客戶關(guān)系管理的實施是—個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
三、客戶關(guān)系管理的實施
1 組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件
2 實施客戶關(guān)系管理的基本步驟
　　海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（Haier CSS）的建立和運行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時隨地查找客戶信息和進行服務(wù)質(zhì)量分析，同時也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。
四、海爾集團客戶關(guān)系管理帶給我們的啟示
　　通過海爾成功實施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件：
1 借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”（Haier CsS）的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。
2 加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶需求透明化，加強了客戶關(guān)系管理。
3 企業(yè)要加強與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對不同客戶的不同需求，進行“一對一”個性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。
4 維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴大客戶群。
5 及時響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對客戶的投訴、建議、報修等，24小時要予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進行跟蹤服務(wù)水平。
6 選擇信譽良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)，對客戶信息可及時相應(yīng)、雙向互動，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。
　　綜上所述，CRM實現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動并對食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處�？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。
通過對客戶關(guān)系管理的具體分析，我們認識到它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義：
　　首先，CRM通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。
　　第二，有效實施CRM拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。
　　最后，有效實施CRM可以保留客戶�？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

萬方數(shù)據(jù)