導(dǎo)讀：每年一度的年終盤點(diǎn)如饕餮大餐，各種回顧和總結(jié)讓廣大讀者重溫過去，規(guī)劃未來。又到歲末，筆者梳理了2010年CRM領(lǐng)域的趨勢動態(tài)。風(fēng)云變幻中，或感慨萬千，或蹙眉思索，或喜淚參半，或依然堅挺……在企業(yè)信息化軟件CRM的“餐桌”上擺滿了各種杯具，但不變的是我們必須要迎著新一年的“春風(fēng)”繼續(xù)前行。
　　一、風(fēng)起云涌 CRM躍上“云”端
　　幾乎探討CRM趨勢的每一個人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉(zhuǎn)變�；�于云的服務(wù)，社交網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備無關(guān)的工具正在迅速普及。Gartner預(yù)計，現(xiàn)在，大約有50%的客戶服務(wù)會話發(fā)生在云中，到2013年，這個數(shù)字會增加到66%。
　　Salesforce是讓CRM躍上“云”端的先驅(qū)，Salesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：“對客戶關(guān)系管理業(yè)界來說，云計算將大放異彩，而salesforce.com則無疑為業(yè)界的翹楚。透過Salesforce CRM Spring 09的客戶服務(wù)及銷售云計算方案，salesforce.com將協(xié)助企業(yè)在免卻成本增加的情況下擴(kuò)充業(yè)務(wù)�！�
　　在客戶使用感覺上，為了方便全國各地的用戶更加快速便捷的使用，CRM服務(wù)廠商在全國布置了更多的“云端”服務(wù)器，構(gòu)成了整個“云網(wǎng)絡(luò)”，客戶可以就近選擇最快的服務(wù)器登錄；比如：一個廣東客戶在廣東總部的用戶可以登錄“廣東服務(wù)器”訪問CRM，而該客戶的“北京辦事處”就可以登錄“北京服務(wù)器”訪問CRM，通過“云”，雙方訪問的數(shù)據(jù)一致，根本解決了異地辦公個別區(qū)域訪問服務(wù)器慢的問題。
　　Salesforce.com再次試圖證明它已經(jīng)不再是一個提供在線CRM的公司，日前，它與其他公司開展了新的合作，并宣布將推出新的應(yīng)用平臺。如今，Salesforce.com已經(jīng)有了一個良好的開端，但Salesforce.com能否在這一變革中繼續(xù)保持領(lǐng)先呢？　“一個前云時代和后云時代，就像曾經(jīng)出現(xiàn)過的前大型機(jī)時代和后大型機(jī)時代�！盨wainson表示，“這也是我在IT領(lǐng)域看到的30年來最深刻的變化�！�
　　二、顛覆傳統(tǒng) 國內(nèi)CRM與SNS相融
　　將SNS功能融入到CRM中，在國外其實(shí)已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)向了社交網(wǎng)絡(luò)所提供的巨大商業(yè)潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產(chǎn)品中融入了SNS功能，該產(chǎn)品的其中一個特性就是將來自內(nèi)部系統(tǒng)的銷售訂單數(shù)據(jù)與外部信息混合在一起，來幫助預(yù)測銷售機(jī)會；另外一種特性則是模仿Facebook網(wǎng)站的功能，使銷售人員可以創(chuàng)建和加入群。
　　而在國內(nèi)，首家企業(yè)云計算廠商八百客也首次正式提出云計算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進(jìn)化論。新產(chǎn)品樂8 應(yīng)時而生�；�于云計算2.0技術(shù)平臺，樂8將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。它是一個企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)計算平臺，支持企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個人資料、實(shí)時信息和狀態(tài)更新，同時把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到800APP平臺當(dāng)中。樂8顛覆了傳統(tǒng)的管理理念和管理方式，扭轉(zhuǎn)了員工的工作狀態(tài)，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂趣。
　　今年6月份，以在線CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce公司針對企業(yè)用戶推出名為“Chatter”的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，以方便企業(yè)用戶的員工共享各類信息，并加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)能力。借助該平臺，企業(yè)員工可上傳個人資料、實(shí)時信息和狀態(tài)更新，同時把應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)整合到Salesforce平臺當(dāng)中。其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合。
　　將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網(wǎng)站相融合，他們所帶來的功能無外乎實(shí)時數(shù)據(jù)信息的整合，這種整合所帶來的協(xié)同性甚至銷售機(jī)會的拓展效率都會大大提升，不僅解決了傳統(tǒng)SNS商業(yè)模式難以突破的尷尬，同時也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來了新的發(fā)展機(jī)會。
　　可見，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來，未來5年無疑會成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統(tǒng)為企業(yè)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，無疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

經(jīng)濟(jì)和信息化網(wǎng)