索取Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案
　　歷史數(shù)據(jù)是話務(wù)預(yù)測的基石，但歷史數(shù)據(jù)并非越多越好。在進行預(yù)測時，一定要選取具有較大相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的相關(guān)性越強，對預(yù)測準確性的幫助就越大。所謂相關(guān)性，是指歷史數(shù)據(jù)所依存的業(yè)務(wù)環(huán)境與現(xiàn)有環(huán)境具有較大的相似性。如果由于客服中心業(yè)務(wù)變化，例：技能路由策略調(diào)整，各技能間話務(wù)占比變化，增加了新的技能隊列等，都會造成之前的歷史數(shù)據(jù)相關(guān)性變差，以之作為預(yù)測基礎(chǔ)，則會帶來較大的不確定性。因此，在預(yù)測之前，一定要明確歷史數(shù)據(jù)的相關(guān)性，盡量選取相關(guān)性強的數(shù)據(jù)作為預(yù)測基準。


　　客服中心的目標是服務(wù)客戶，因此，話務(wù)預(yù)測是實現(xiàn)客戶服務(wù)目標的手段，而非目的。而影響話務(wù)的因素很多是無法提前預(yù)知的，在現(xiàn)場運行中，如何對話務(wù)異常波動進行分析、處理是達成這一目標的關(guān)鍵，也是后續(xù)預(yù)測更加準確的保證。

　　發(fā)現(xiàn)話務(wù)異動，首先要做的是分析話務(wù)異動的原因，找到異動原因后，要進一步分析其影響幅度及時間范圍，進而采取必要的排班調(diào)整措施。異動產(chǎn)生的原因不同，其處理方式也會有所不同。通常，話務(wù)異動可能由以下因素導(dǎo)致：

　　預(yù)測中關(guān)鍵因素的缺失：發(fā)現(xiàn)話務(wù)異動，首先需要考慮是否在預(yù)測過程中考慮了所有可能的影響因素。如：選取的歷史數(shù)據(jù)是否相關(guān)？是否考慮了業(yè)務(wù)的增長趨勢？是否針對業(yè)務(wù)的月分布、周分布等特性進行了相關(guān)的校驗？是否考慮了可預(yù)知的外部環(huán)境變化、臨時擾動事件的影響？

　　一旦確定是上述原因，則需要進行以下幾方面的調(diào)整：

　　當(dāng)天人力安排的調(diào)整：如果話務(wù)量突然變大，則要根據(jù)實際情況安排必要的后臺人員上線，員工臨時加班，調(diào)整員工吃飯、休息時間，通知候補班組上班等操作；如話務(wù)量變小，則可以適當(dāng)?shù)陌才挪糠峙R時培訓(xùn)，員工提早下班等；

　　后續(xù)班表的調(diào)整：按照分析結(jié)果對預(yù)測值進行修正，并重新調(diào)整后續(xù)班表；

　　預(yù)測方法的改進：總結(jié)預(yù)測關(guān)鍵因素缺失的原因，注意在今后的預(yù)測中充分考慮所有可預(yù)知因素。

　　天氣、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的影響： 這類事件對話務(wù)的影響是突發(fā)的，事先很難去預(yù)估，但這類事件影響往往是短期的，因此，調(diào)整措施主要包括：

　　當(dāng)天人力安排調(diào)整；

　　后續(xù)班表調(diào)整：如果影響事件較長，則同時要進行后續(xù)班表的調(diào)整。

　　事先未得到其他部門的通知： 其他部門的臨時活動有時不能及時通知到客服中心。發(fā)現(xiàn)異動后，如果排除了上述預(yù)測、突發(fā)事件的影響，則要考慮是否是臨時活動引起的異動。遇到這方面的異動，一方面要進行當(dāng)天、后續(xù)班表的調(diào)整，同時更重要的是與其他相關(guān)部門進行溝通，建立起信息傳遞的流程，在以后預(yù)測中盡可能預(yù)先考慮類似事件的影響。

　　事件的影響程度考慮不足：還有一種比較特殊的情形，所有影響話務(wù)量的因素都考慮到了，但預(yù)測話務(wù)量與實際值仍有一定的偏差。遇到這種情況，則需要考慮該事件的影響幅度、客戶對該事件的反應(yīng)模型（撥打機率、呼叫量衰減）等因素并參考歷史數(shù)據(jù)中該事件的影響，逐步形成較為完善的事件影響模型。

　　在實際生產(chǎn)環(huán)境中，情況要復(fù)雜的多，有時，多種因素會疊加作用，很難清晰的判斷是哪種事件造成的影響。在此，僅僅是結(jié)合筆者的經(jīng)驗給出了處理話務(wù)異動問題的思路，具體處理還需要數(shù)據(jù)預(yù)測人員結(jié)合呼叫中心的實際情況綜合分析，這也就是我們常說的‘預(yù)測、排班的藝術(shù)性’所在。但一定要建立起對異動進行分析、響應(yīng)、總結(jié)的工作習(xí)慣，從而實現(xiàn)預(yù)測流程的逐步優(yōu)化及預(yù)測準確率的持續(xù)穩(wěn)定。

　　關(guān)于Teleopti(北京瑞捷訊科技有限公司)

　　Teleopti是全球主要的勞動力資源與績效管理方案供應(yīng)商(排班管理軟件方案)之一，它為客服中心提供戰(zhàn)略勞動力管理以及控制成本解決方案，以及質(zhì)量監(jiān)控和通信費用與設(shè)備管理方案和服務(wù)。目前，在全球擁有500多家客戶，覆蓋了60多個國家和地區(qū)，產(chǎn)品支持二十多種語言。

　　Teleopti 于1992年創(chuàng)建于瑞典的斯德哥爾摩，在奧斯陸、赫爾辛基、倫敦、法蘭克福、莫斯科、馬德里、伊斯坦布爾、迪拜、德里等有分支機構(gòu)，并在北京設(shè)立了辦公室。

　　Teleopti CCC 起源于歐洲聯(lián)盟市場，那里有最嚴格的員工合同和工作條件。靈活性是Teleopti CCC 的重要優(yōu)點之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時間與合同條件，我們支持完全自動化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時間范圍的預(yù)測與排班 -- 從幾天到數(shù)個月。Teleopti CCC是一種人性化的勞動力管理方案，為各級機構(gòu)提供實時監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于你的機構(gòu)各級管理工具。

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