導(dǎo)讀：企業(yè)戰(zhàn)略管理者必須根據(jù)企業(yè)生命周期的規(guī)律，積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系，形成能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大利潤的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶關(guān)系經(jīng)營機(jī)制，避開各個(gè)階段危及企業(yè)生存和發(fā)展的各種誤區(qū)；突破企業(yè)各個(gè)時(shí)期成長極限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生命在不斷的循環(huán)中持續(xù)成長和健康長壽。
　　CRM是企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，企業(yè)CRM運(yùn)行的成功與否將直接影響著企業(yè)生命周期。高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)戰(zhàn)略管理者必須根據(jù)企業(yè)生命周期的規(guī)律，積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系，形成能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大利潤的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶關(guān)系經(jīng)營機(jī)制，避開各個(gè)階段危及企業(yè)生存和發(fā)展的各種誤區(qū)；突破企業(yè)各個(gè)時(shí)期成長極限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生命在不斷的循環(huán)中持續(xù)成長和健康長壽。
　　一、客戶關(guān)系管理
　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息社會(huì)和世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來，世界范圍經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已從“產(chǎn)值競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)移到了“客戶滿意度競(jìng)爭(zhēng)”；客戶的需求比以往更加理性，已經(jīng)不滿足在產(chǎn)品層次，更關(guān)注能否得到良好的、個(gè)性化的服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是適應(yīng)這種新經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的新的經(jīng)營管理哲學(xué)和經(jīng)營策略，已引起工商企業(yè)界和理論界的廣泛重視。
　　CRM從管理角度而言，它是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，并以此提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種經(jīng)營管理機(jī)制。從技術(shù)角度而言，將管理、銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等部門的客戶信息進(jìn)行整理分析和開發(fā)，通過信息技術(shù)集成在軟件平臺(tái)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，再向?qū)�業(yè)人員提供全面一致、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，同時(shí)通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化等。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的，CRM是企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，企業(yè)CRM運(yùn)行的成功與否，將直接影響著企業(yè)生命周期。
　　二、企業(yè)生命周期理論的典型模型
　　企業(yè)生命周期理論是近年來國際上流行灼一種管理理論，該理論強(qiáng)調(diào)：企業(yè)既是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，同時(shí)也是—個(gè)生命有機(jī)體。企業(yè)生命周期既是企業(yè)發(fā)展演化的客觀規(guī)律，也是企業(yè)發(fā)展變革的生命線。企業(yè)生命周期理論一經(jīng)提出，便受到研究者的青睞，形成了多個(gè)分支，最有影響的主要有四個(gè)方面，仿生一進(jìn)化論、歸因論、對(duì)策論和階段論。其中，階段論影響最大，吸引了大批學(xué)者的注意力。階段論在仿生論的基礎(chǔ)上回答了在企業(yè)生命成長中呈現(xiàn)出怎樣的階段性的問題。
　　目前較有代表性的企業(yè)生命周期階段模型是美國學(xué)者愛迪思(Adizes)提出的模型Ⅰ(如圖1)、我國學(xué)者陳佳貴等人提出的模型Ⅱ(如圖2)和李業(yè)提出的模型Ⅲ(如圖3)。
圖1 企業(yè)生命周期模型
　　李業(yè)(2000年)對(duì)模型Ⅰ和Ⅱ分析后指出：模型Ⅰ沒有縱坐標(biāo)，無法以數(shù)量衡量企業(yè)生命周期的不同階段。另外，各階段劃分所用的專業(yè)術(shù)語前后不一致。如成長階段用生物學(xué)術(shù)語描述，而老化階段卻用反映組織老化的管理學(xué)術(shù)語描述。模型Ⅱ的階段劃分有兩個(gè)問題值得商榷。一是企業(yè)誕生后即進(jìn)入求生存期，求生存是這一階段企業(yè)面臨的主要問題或目的，不是企業(yè)生命周期中的一種狀態(tài)。二是企業(yè)生命周期最后一個(gè)階段是蛻變期，但在求生存期、高速發(fā)展期、成熟期和衰退期都可能發(fā)生產(chǎn)品或?qū)嵨镄螒B(tài)的蛻變，甚至發(fā)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)形式的蛻變。

萬方數(shù)據(jù)