處理客戶關(guān)系是件令人頭疼的事，但是作為企業(yè)管理者，管理客戶關(guān)系又是一門必修課。幸運(yùn)的是，SaaS軟件服務(wù)商Salesforce、八百客等的興起可以為您輕松解決難題——選擇CRM軟件，輕松管理客戶關(guān)系。
　　如果你經(jīng)常遺忘重要客戶，應(yīng)該就是實(shí)施CRM軟件的時(shí)候了。它不僅能提升企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的投資回報(bào)率，提高銷售業(yè)績(jī)，還能幫助企業(yè)獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。根據(jù)全球CRM權(quán)威專家Peppers與Rogers的調(diào)查研究，企業(yè)如果通過客戶關(guān)系管理便能減少客戶流失率5%，利潤(rùn)將會(huì)有25%~85%的增長(zhǎng)。
　　基礎(chǔ)問題：投資CRM軟件的必要性
　　CRM是指基于互聯(lián)網(wǎng)的管理方法和管理軟件，目的是幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系。雖然以往的CRM一貫被視為是一種跟蹤和維護(hù)客戶的自動(dòng)化工具，但是今天，我們利用最新技術(shù)讓CRM變得更加快捷、睿智。企業(yè)可以使用CRM來管理銷售目標(biāo)、銷售計(jì)劃、銷售過程、電子郵件、市場(chǎng)營(yíng)銷（EDM）以及社交媒體的全過程，此外，CRM還能夠?qū)�銷售、市場(chǎng)、客服等集中在同一頁面內(nèi)工作，既能很好的提高工作效率，又能整合公司內(nèi)部資源，滿足企業(yè)需求。管理者只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能在CRM系統(tǒng)中找到全部所需信息，清晰了解員工的工作情況。CRM是思想管理、工具管理、制度管理三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。
　　深入挖掘：多方比對(duì) 慎重選擇在線CRM軟件
　　既然CRM軟件如此重要，那么應(yīng)該如何選擇呢？總部位于亞特蘭大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)創(chuàng)始人布倫特利里先生說：“選擇正確的管理軟件就是選擇適合公司需要的管理軟件。首先，CRM軟件要適應(yīng)公司的發(fā)展；其次，它應(yīng)該具備最基本的聯(lián)系人管理。CRM系統(tǒng)不僅應(yīng)該能夠共享數(shù)據(jù)庫資源，還應(yīng)能有效跟蹤銷售進(jìn)度，并提高客戶服務(wù)的滿意度�！�
　　由于各個(gè)企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)于CRM的選擇也是觀點(diǎn)各異，那么成功實(shí)施了CRM的企業(yè)專家又是怎樣的建議呢？已經(jīng)擁有國家電網(wǎng)、大唐集團(tuán)、華能國際、國電電力等眾多知名客戶的大唐興竹軟件有限公司，已成功實(shí)施了800APP系統(tǒng)，順利突破管理瓶頸，走上企業(yè)管理信息化之路，銷售經(jīng)理李驊向筆者講述了大唐興竹成功實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)，他強(qiáng)調(diào)，權(quán)衡一個(gè)CRM的利弊，需要考慮三個(gè)方面因素：
　　1、平臺(tái)

系統(tǒng)操作簡(jiǎn)易程度如何，能否快速更改設(shè)置？

可擴(kuò)展性如何，能否適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求？

• 能否與原來的CRM系統(tǒng)集成，共同應(yīng)用？


• 是否能夠適應(yīng)異地辦公的需求？


• 服務(wù)商的財(cái)務(wù)實(shí)力如何？


• 要確保本服務(wù)商的系統(tǒng)能夠與企業(yè)系統(tǒng)相兼容？


• 能否提供專業(yè)且完善的客戶服務(wù)？
　　不難看出，簡(jiǎn)單的“三要素”包涵了企業(yè)所關(guān)心的眾多問題，但是還有兩個(gè)重要問題也是企業(yè)管理者最為關(guān)心的，那就是成本和安全問題。傳統(tǒng)CRM軟件的費(fèi)用從幾萬到幾百萬元不等，此外除了軟件使用許可證、培訓(xùn)等成本外，還需支付很多額外的費(fèi)用，而在線CRM費(fèi)用如何呢？李驊表示：“正是由于費(fèi)用低廉，才讓我們選擇了CRM。部署在線CRM，企業(yè)不需要購買任何軟硬件設(shè)施，也無需高新聘請(qǐng)專業(yè)的IT人員進(jìn)行實(shí)施與維護(hù)，我們只需按月支付帳號(hào)費(fèi)用，就可以享受全部服務(wù)，節(jié)省了大量的時(shí)間、金錢和精力�！痹诰�CRM能夠真正做到低成本、可控、快速、易操作，能夠真正滿足企業(yè)客戶的“個(gè)性化”需求。
　　李驊說：“八百客在專業(yè)性和界面設(shè)置方面都是比較不錯(cuò)的，費(fèi)用也很理想，培訓(xùn)、支持、服務(wù)也很專業(yè)，我們的系統(tǒng)20天就上線，全面管理銷售、市場(chǎng)，而且報(bào)表功能豐富，非常適合發(fā)展中的大唐興竹�！�
　　關(guān)于安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)創(chuàng)始人布倫特利里先生表示：“幾年前，數(shù)據(jù)安全問題比現(xiàn)在還突出。如果連思科這樣的公司都愿意把客戶數(shù)據(jù)放到云上，那么，中小企業(yè)也沒有什么可怕的。因?yàn)檫@些系統(tǒng)服務(wù)商會(huì)花費(fèi)上百萬甚至上千萬美元來維護(hù)企業(yè)的數(shù)據(jù)，保障SaaS用戶的安全�！�
　　在國內(nèi)，安全也是眾廠商最為重視的問題。作為國內(nèi)最專業(yè)的SaaS廠商八百客，數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性是八百客與客戶共同成功的命脈。在安全保密方面，八百客URL訪問數(shù)據(jù)安全技術(shù)和搜索引擎隔離技術(shù)，有效防止沒有權(quán)限的客戶通過URL注入方式獲取非法信息，防止搜索引擎等機(jī)器人非法掃描本系統(tǒng)，大大保障了客戶數(shù)據(jù)的安全性。八百客在國內(nèi)最先推出了SSL加密通道、U盾硬件加密鎖等技術(shù)，多年的安全保密實(shí)踐也贏得了上海加鋁、ADP、中國移動(dòng)等多家大型企業(yè)的信任。
　　“800APP系統(tǒng)中存儲(chǔ)了我們百萬級(jí)客戶數(shù)據(jù)，穩(wěn)定可靠的云計(jì)算平臺(tái)讓招生和教務(wù)工作變得簡(jiǎn)單有趣。”戴爾國際英語負(fù)責(zé)人表示。
　　擴(kuò)展延伸： 執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)CRM有效部署、順利實(shí)施的關(guān)鍵因素
　　云計(jì)算能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的服務(wù)，例如，zoho提供的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，庫存管理方案等。salesforce也提供了符合不同業(yè)務(wù)需求的云計(jì)算服務(wù)，同樣，八百客提供的800APP系統(tǒng)不僅更加適合國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展，還能將“個(gè)性化”定制進(jìn)行到底。而且他不僅僅局限于電腦，還可將系統(tǒng)應(yīng)用到手機(jī)中。
　　現(xiàn)在，SaaS模式CRM已成為管理軟件業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)，因?yàn)镃RM無論對(duì)員工還是管理者的幫助都很大。為了讓CRM能夠快速、有效的實(shí)施運(yùn)行，企業(yè)管理者應(yīng)力做到：1.提高員工參與積極性。CRM系統(tǒng)50%受控于人的主觀能動(dòng)性。在上CRM之前，企業(yè)應(yīng)確保銷售部和市場(chǎng)部形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和目標(biāo)。2.清楚CRM應(yīng)用的障礙。企業(yè)可以利用制度性手法，將一些妨礙CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的人員或者制度進(jìn)行改編或者調(diào)整。3.樹立榜樣。設(shè)置“CRM使用冠軍”的獎(jiǎng)項(xiàng)，給員工一些名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)支持，幫助員工客服心理障礙，積極應(yīng)用CRM。

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