中資的保險(xiǎn)公司欲生存并求得發(fā)展，就必須增強(qiáng)客戶意識(shí)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和支持，以鞏固同客戶之間的良好關(guān)系。與此同時(shí)，還需要中資保險(xiǎn)公司有能力來鑒別和控制經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，也就是說要有能力進(jìn)行客戶的精確定位和細(xì)分，這些要求與CRM的能力都可謂是不謀而合。
　　入世后，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化，如何與國(guó)外大型保險(xiǎn)公司相競(jìng)爭(zhēng)，成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的問題�，F(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，完善的服務(wù)和先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理都是必不可少的，而這一切都需要信息化手段來護(hù)航�？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作為一種有效提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念，也就成為中資保險(xiǎn)公司增強(qiáng)實(shí)力、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必備手段。
　　特性決定
　　競(jìng)爭(zhēng)的激烈使得幾乎所有的保險(xiǎn)公司都在不遺余力地爭(zhēng)取新客戶。實(shí)際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。如何使兩者兼顧?那就必須借助現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，通過CRM軟件來豐富企業(yè)對(duì)所有客戶的知識(shí)，并提高客戶的滿意度。
　　保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最大的特點(diǎn)在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。這種特性就決定了企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)公司更加重要。如何加強(qiáng)對(duì)客戶的把握、以客戶為中心，如何為客戶選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)開拓，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先于你的對(duì)手，是各保險(xiǎn)公司經(jīng)常考慮的問題。
　　中資的保險(xiǎn)公司欲生存并求得發(fā)展，就必須增強(qiáng)客戶意識(shí)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和支持，以鞏固同客戶之間的良好關(guān)系。與此同時(shí)，還需要中資保險(xiǎn)公司有能力來鑒別和控制經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，也就是說要有能力進(jìn)行客戶的精確定位和細(xì)分，這些要求與CRM的能力都可謂是不謀而合。
　　保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、知識(shí)管理體系等都是建立在信息管理的基礎(chǔ)上的。因此一套適合行業(yè)特點(diǎn)，能真正與相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的系統(tǒng)是各保險(xiǎn)公司所大量需要的。
　　彌補(bǔ)缺失
　　除了保險(xiǎn)業(yè)的基本特性之外，中資保險(xiǎn)公司對(duì)客戶關(guān)系管理上的一些缺失使得CRM顯得尤為重要。
　　中資保險(xiǎn)公司服務(wù)面過于寬泛，缺乏針對(duì)性。面對(duì)入世后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，理念落后、管理落后、技術(shù)同樣落后的中資保險(xiǎn)公司如欲盈利，必須通過準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和細(xì)分與外資保險(xiǎn)公司展開錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。
　　而CRM的一個(gè)主要特點(diǎn)就是利用價(jià)值分析等方法對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和細(xì)分———通過對(duì)客戶進(jìn)行分析，對(duì)客戶的需求進(jìn)行歸納，把客戶按群體進(jìn)行分類，并區(qū)別不同的客戶群體實(shí)行差異化的營(yíng)銷和銷售策略，以滿足中資保險(xiǎn)公司客戶價(jià)值最大化的訴求。
　　同時(shí)，中資保險(xiǎn)公司普遍重展業(yè)、輕服務(wù)，很多中資保險(xiǎn)公司只知道跑市場(chǎng)、拉客戶，等客戶買了保單，以后的事情就乏人問津�，F(xiàn)有的理賠機(jī)制也不健全，客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)橘r償事宜與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保險(xiǎn)公司不能給客戶安全感和信任感。CRM強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)和支持，通過保持高品質(zhì)的服務(wù)來吸引客戶并同客戶保持穩(wěn)固的關(guān)系。通過應(yīng)用CRM，可以扭轉(zhuǎn)中資保險(xiǎn)公司“重展業(yè)、輕服務(wù)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和做法，培養(yǎng)中資保險(xiǎn)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
　　市場(chǎng)廣闊
　　在保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)過程中，客戶關(guān)系管理CRM越來越受到重視。
　　研究發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高;其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%;認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比例是18.4%，而對(duì)于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2%。
　　到2004年，保險(xiǎn)業(yè)的IT投入將達(dá)14億多元，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中，因此未來保險(xiǎn)業(yè)客戶資源管理(CRM)和數(shù)據(jù)集中將成為信息化投資的重中之重。
　　有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)今后2年在IT投入費(fèi)用每年將保持近10%的增長(zhǎng)，從地區(qū)分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點(diǎn)，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加。保險(xiǎn)業(yè)IT投入的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，服務(wù)器、尤其是小型機(jī)的投入將會(huì)逐漸加大，以滿足數(shù)據(jù)集中的要求。相應(yīng)地，存儲(chǔ)設(shè)備的投入也將加大。
　　對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)來說，其軟肋不僅僅是客戶資源的數(shù)量，更是客戶資源的質(zhì)量，不僅僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法(適用的流程與表單)的應(yīng)用軟件，切實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動(dòng)化，是解決這一障礙的必由之路。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過程就是保險(xiǎn)企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。
　　另據(jù)預(yù)測(cè)，業(yè)務(wù)流程管理，包括支持CRM解決方案的客戶聯(lián)絡(luò)中心的外包等今后也將得到迅速增長(zhǎng)。由于CRM服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，提供商要想成功，不僅需要提供CRM服務(wù)，同時(shí)還需要開發(fā)用于完成某種特定目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略和構(gòu)架。
　　廠商重點(diǎn)
　　由于CRM對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)以及其他金融機(jī)構(gòu)都具有重要意義，因此，市場(chǎng)前景的廣闊使得大批軟件廠商都將CRM作為發(fā)展重點(diǎn)。
　　憑借先進(jìn)的國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，借助其行業(yè)化的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國(guó)外的廠商已相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并擁有不少金融業(yè)客戶。
　　也有不少軟件公司采取了“ERP+CRM”的模式，擴(kuò)展產(chǎn)品線，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用友公司的金種子計(jì)劃，金碟公司的東方明珠計(jì)劃逐漸加強(qiáng)投入，神州數(shù)碼與臺(tái)灣軟件公司的合作恐怕也不會(huì)不對(duì)這樣一塊蛋糕有所想得。
　　專業(yè)的CRM聯(lián)成互動(dòng)公司、創(chuàng)智PowerCRM、TURBOCRM也都在CRM領(lǐng)域增加了投入。
　　新技術(shù)的應(yīng)用
　　目前國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有的側(cè)重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業(yè)對(duì)CRM的不同需求，是最關(guān)鍵的。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，制約保險(xiǎn)行業(yè)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是適合本地企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品太少。CRM的發(fā)展只有做到與用戶的深度實(shí)施相結(jié)合，不斷地將新技術(shù)引入，才能逐漸走向成熟。
　　據(jù)記者了解，保險(xiǎn)行業(yè)的CRM系統(tǒng)必須具備幾大要求：能對(duì)其市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對(duì)客戶投保的響應(yīng)速度;具有強(qiáng)大的客戶信息自定義功能，可以對(duì)車險(xiǎn)的數(shù)萬客戶的各種資料進(jìn)行完備管理;管理層可以隨時(shí)輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能，分析投�？蛻籼卣�，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。
　　要提高CRM的優(yōu)勢(shì)，充分利用CRM，就必須不斷引入新技術(shù)。日前，SMS(短信息)介入了CRM，在保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系中起定時(shí)提醒功能。
　　對(duì)于每一家保險(xiǎn)公司而言，除了發(fā)展新用戶這個(gè)最現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)之外，就是要留住已有客戶，使用適當(dāng)?shù)氖侄�，提醒客戶每月及時(shí)續(xù)繳保費(fèi)，并及時(shí)向部分用戶發(fā)布通知，將新的險(xiǎn)種和費(fèi)率變化通知到每一位用戶。
　　目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業(yè)務(wù)員直接致電的辦法，耗費(fèi)大量人力和財(cái)力，效果依然不佳。引入SMS技術(shù)的及時(shí)通知功能后，保險(xiǎn)公司可以定時(shí)以發(fā)送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統(tǒng)中的用戶地址與姓名匹配問題。

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