當(dāng)然市面上也有很多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運營管理套件（原來的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統(tǒng)、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國際上比較知名的 品牌，國內(nèi)也有遠傳等廠家開發(fā)了自己的排班系統(tǒng)�？墒谴蠖鄶�(shù)公司還在進行手工排班，一方面是這些軟件太過昂貴，另一方面是這些軟件其實也無法達到很多公司 的要求。不過很多大型公司還是采用了軟件排班。
　　對于呼叫中心的排班，問題主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入組，而對于外呼工作而言，排班基本不存在什么問題。
　　為什么要對排班進行這么熱烈的長期的討論呢？主要有以下幾個原因：
　　1、成本
　　通過排班，降低公司成本，提高員工利用率等指標。這是公司企業(yè)高效運轉(zhuǎn)的基本要求。而呼叫中心尤為特殊，人力成本是該部門最主要的成本，所以人力成本節(jié)約就是整個部門成本的節(jié)約。
　　可能有人說，每個部門不都主要是人力成本嗎，當(dāng)然不是，市場部的廣告費、公關(guān)部的維護費、生產(chǎn)部門的原材料費、門店的租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心卻是個人力密集的部門。
　　2、客戶滿意度
　　合理的排班會提高接通率，使坐席員的狀態(tài)良好，提高客戶滿意度。
　　3、員工滿意度
　　從生理、心理上來讓員工適應(yīng)班制、接納非正常班制是個很困難的事情，不能完全以業(yè)務(wù)需要考慮，也需要考慮到員工感受。
　　4、其他
　　其他因素也會有很多對排班的影響，尤其是臨時性、突發(fā)性事件以及有規(guī)律的變化，也是需要有合理的排班來解決。
　　那么我們來看看排班的具體步驟吧。如果給你一個呼叫中心，需要你進行排班，你會如何處理？雖然網(wǎng)上也有很多文章，可是相信我今天聊的是比較易于操作的內(nèi)容。
　　第一步：數(shù)據(jù)分析及預(yù)測
　　首先要做的當(dāng)然是看歷史數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)是看量的變化規(guī)律，通過變化規(guī)律來做出日、周、月、年來電量的波形圖。然后依據(jù)歷史數(shù)據(jù)對近期來電量進行預(yù)測，數(shù)據(jù) 預(yù)測越準確，來電量變化越規(guī)律，就更易于我們?nèi)ヅ虐唷６�預(yù)測方面除了對歷史數(shù)據(jù)的變化量進行分析外，還需要進行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具來預(yù)測，但是從對各個公 司的實際情況來看，通過公式和工具的預(yù)測，和人工最直觀的預(yù)測區(qū)別并不太大，，這點不想太多去聊。但是對于市場推廣活動、新產(chǎn)品上線、老產(chǎn)品下線、產(chǎn)品升 級、技術(shù)調(diào)整、節(jié)假日、特殊時段等等可能帶來的影響是需要考慮的。
　　當(dāng)你把來電量和每天每半小時的來電量變化規(guī)律分析出來，變成日、周、月、年來電量的曲線圖后，第一步也就完成了。
　　上面提到每日來電量建議以半小時為準，因為在設(shè)置班制的時候基本上考慮到員工感受，通常以整點或者半點進行操作，而確實需要有十分或幾分鐘的需要時，可以通過部門要求來進行靈活掌握。
　　第二步：確定班制
　　班制的確定相對來說比較簡單，考慮到幾個因素
　　來電量變化最多的時間點，很簡單增幅最大的地方應(yīng)該是個上班時間點，降幅最大的地方是個下班時間點。而班制呢，可以分為早班、正常班、晚班、半天班、午夜 班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考慮到好操作性和大家的接受程度，最好是8小時或者4小時，盡量避免出現(xiàn)6小時、7小時、11小時這類的班制，而且要 考慮到員工的吃飯問題，幾點吃飯，怎么輪流進行安排，吃飯時人員的安排。并且也要考慮到員工如果晚上下班回家的問題，所以午夜班盡量十點前能夠結(jié)束，不要 出現(xiàn)讓員工在三更半夜回家的情況，與其這樣排班來提高效率，還不如讓員工效率降低一些，安排整個晚上在公司工作。
　　第三步：人力配備
　　一般情況下大家可能會去使用erlang C 公式來進行計算，但是這個計算只能作為參考而已，相對來說嚴格按照厄蘭公式進行配備是比較苛刻的，畢竟人員中途需要休息，老員工和新員工的比率以及各類業(yè) 務(wù)所占用時間不同等，在人力配備的過程中，作為人文關(guān)懷，可能還需要考慮到員工關(guān)系，組別，男女比例以及組長、新老員工的安排等等。也需要考慮到一定的請 假比例、調(diào)用、培訓(xùn)、開會等等。
　　第四步：完善排班表
　　排班表大致形成雛形后，就需要優(yōu)化和美化，使得排班表能夠簡單易于理解和查閱，通常我們會將各個班制使用字母來代替，吃飯時間的不同使用數(shù)字來代替，如果 還有業(yè)務(wù)的不同那就用其他的符號來代替，大家習(xí)慣后，在看排班表時會非常的簡單，記得以前的公司員工看到今天是B1*,他就知道今天是9點到6點的班制， 中午11點到12點吃飯，工作內(nèi)容是接專線。
　　第五步：顯示簡單的信息
　　 排班表排完后，需要有一些簡單的統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供給大家了解，無論是員工還是領(lǐng)導(dǎo)都需要了解一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，比如每個班制分別安排了多少人，每個飯點兒分別安 排了多少人，每個業(yè)務(wù)分別安排了多少人，當(dāng)天有幾個調(diào)用，占用了多少工時，開會占用了多少工時等等。這些都有簡單的excel公式來統(tǒng)計，通過這些數(shù)據(jù)配 合來電量情況也能反映出這個排班表的整體水平。
　　第六步：調(diào)整
　　排班表排完后，幾乎沒有不進行調(diào)整的，大家總有無數(shù)的對于排班的需求，這些需求是絕對不能被忽視的，有兩種解決方法，一種是提前幾天大家先提需求，然后根 據(jù)需求再安排，第二種是先安排，排完后大家自行相互聯(lián)系進行調(diào)整�？墒墙�(jīng)常作為運營管理者來說，這兩個方法是同時用的，提需求后，還會有很多人私下再進行 調(diào)整。這也是讓排班人員最頭疼的地方。
　　另外再調(diào)整的過程中要注意到：1、雙休日平均分配，大多數(shù)人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果無法安排，那就大家輪流安排。 2、節(jié)假日平均分配，節(jié)假日很多人希望拿到三倍工資，這樣就會需要輪流的安排。3、各種班制要輪流安排。 另外有一些人有比較特殊的愛好，在大家都能接受的情況下可以考慮。
　　基本上按照我上面說的這幾個流程做下來，也就完成了一個比較合理的排班了，可能還有很多細節(jié)和經(jīng)驗性的東西，但是整體來說就沒有什么問題了。有什么問題的話可以單獨溝通啊。

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