呼叫中心在企業(yè)中正發(fā)揮著越來越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其開放，靈活，易部署，高性價(jià)比，多媒體支持等特點(diǎn)，幫助企業(yè)極大的提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率，有效的推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，成為現(xiàn)今企業(yè)實(shí)施呼叫中心的最優(yōu)選擇。
1.呼叫中心發(fā)展歷程與價(jià)值
　　呼叫中心源自幾十年前誕生于國外的熱線電話業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)主要為客戶提供售后、電話咨詢等服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，人們對呼叫中心的認(rèn)識也不斷發(fā)展。目前，一個(gè)被普遍認(rèn)可的定義是：呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能集成，并與企業(yè)應(yīng)用結(jié)合的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如今，呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商等。
　　我國的呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：
　　第一代：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)。特點(diǎn)是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢。
　　第二代：基于工控機(jī)和語音板卡的自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。特點(diǎn)是采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率，采用自動(dòng)呼叫分配器控制座席話務(wù)量、提高客戶滿意度等。缺點(diǎn)是需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
　　第三代：基于CTI交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同，它主要采用標(biāo)準(zhǔn)軟件平臺(tái)來代替專用的硬件平臺(tái)及其上的軟件。缺點(diǎn)是各個(gè)廠家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對于語音呼叫的處理依然依賴PSTN網(wǎng)絡(luò)，部署的靈活性也較差。
　　第四代：基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外，還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱為聯(lián)絡(luò)中心而非呼叫中心，以表示其對多種通信方式的支持。
共 2 頁：1 2