常言道，貨比三家！可是，金融機(jī)構(gòu)的客戶已經(jīng)越來越精明了，他們要比較的往往不止三家。不論是互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，還是其它信息溝通渠道的不斷延伸，都在印證著同一件事，那就是消費(fèi)者可以獲取的信息越來越多了。金融產(chǎn)品的客戶在作出選擇的時(shí)候，也越來越有主見了。當(dāng)你跟他們接觸的時(shí)候，很可能早已有競爭對手的客戶服務(wù)人員跟他們接觸過了。因此，客戶聯(lián)絡(luò)中心在市場行銷方面開始擔(dān)負(fù)起更加關(guān)鍵性的任務(wù)，而不能像以往那樣被動(dòng)的等待客戶請求服務(wù)。
　　來自客戶的需求越來越嚴(yán)格，來自競爭對手的壓力越來越大，這就給聯(lián)絡(luò)中心的績效管理提出了非常高的要求，必須盡全力讓每個(gè)座席的潛力充分發(fā)揮出來，并且在整體上優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的整體運(yùn)營。為此，聯(lián)絡(luò)中心管理人員必須重視各類資源的優(yōu)化，包括座席人員、業(yè)務(wù)項(xiàng)目與流程，從而全面提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠度，并且讓聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理為企業(yè)整體戰(zhàn)略提供最有力的支持。這樣一來，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員也將在企業(yè)中扮演更加關(guān)鍵性的角色。
　　以企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)為指導(dǎo)來進(jìn)行資源優(yōu)化，首先是要讓各部分的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，然后是以各級目標(biāo)管理為導(dǎo)向來制定業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，此后還必須不斷循環(huán)進(jìn)行業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控和優(yōu)化。以這樣的模式來建立和管理銀行的聯(lián)絡(luò)中心，不僅會(huì)讓銀行在聯(lián)絡(luò)中心方面的投資回報(bào)最大化，也會(huì)為聯(lián)絡(luò)中心管理人員的職業(yè)生涯開辟更寬闊的道路。
　　從目標(biāo)協(xié)調(diào)開始
　　在企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中，我們經(jīng)�？吹降那闆r是，呼叫路由、外撥和績效管理各自為政的建立和管理。市場活動(dòng)管理、質(zhì)量管理也常常沒有形成協(xié)調(diào)互動(dòng)，自然也就難以發(fā)揮最佳的效能。
　　理解企業(yè)的整體戰(zhàn)略，并且以此來優(yōu)化組合聯(lián)絡(luò)中心資源，這是績效管理取得成功的關(guān)鍵。僅僅擁有適當(dāng)?shù)墓ぞ哌�不夠，這些工具還應(yīng)當(dāng)形成適當(dāng)?shù)慕M合，首先要能對運(yùn)營狀況做出分析和評估，然后是有效地實(shí)施員工培訓(xùn)，合理地安排業(yè)務(wù)流程，最終才能為客戶提供最佳的體驗(yàn)。在此過程中，注意力一刻都不能離開企業(yè)的整體戰(zhàn)略。
　　制定和實(shí)施成功的客戶服務(wù)、催收催繳或者電話營銷戰(zhàn)略，要求管理人員必須真正地把聯(lián)絡(luò)中心的各項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)放在企業(yè)整體戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的大背景中，并且具有深刻的理解。在此基礎(chǔ)上，他們還必須確定聯(lián)絡(luò)中心的哪些與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系最為密切。顯然，隨著市場環(huán)境的改變，聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵指標(biāo)也在改變。
　　例如，有一家銀行希望提高獲利率20%，降低運(yùn)營成本10%，改善客戶保持率8%。這些戰(zhàn)略層的目標(biāo)就應(yīng)該被分解為運(yùn)營指標(biāo)，例如每次呼叫營收額、排班合規(guī)、服務(wù)水平以及座席品質(zhì)評分等，從而在銷售、收款和客戶服務(wù)等多方面全面促進(jìn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。然后，根據(jù)這些運(yùn)營目標(biāo)就可以指定長期的評估指標(biāo)，確定出與企業(yè)占率目標(biāo)相一致的KPI。這些指標(biāo)也可以指導(dǎo)座席代表，制定和檢查自己的個(gè)人目標(biāo)。這樣一來，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的每一部分、每一位座席人員的目標(biāo)指標(biāo)都是與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)的。
　　包括談話時(shí)間、平均處理時(shí)間、處理完成的聯(lián)絡(luò)、縮減率和排班遵守率，這些KPI是聯(lián)絡(luò)中心最常用的指標(biāo)。對于不同的企業(yè)，以及同一家企業(yè)在不同的時(shí)機(jī)，這些都會(huì)有所不同。所以，保持這些指標(biāo)與每位一線員工的溝通，讓大家明白自己的表現(xiàn)與這些指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，這將是非常重要的。
　　以客戶體驗(yàn)為中心的業(yè)務(wù)流程
　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的所有局部目標(biāo)都與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)合理關(guān)聯(lián)之后，接下來的工作就是建立和實(shí)施適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)工作流程。業(yè)務(wù)規(guī)則決定工作流程，并且管理著聯(lián)絡(luò)處理、優(yōu)先處理順序、座席指派和關(guān)鍵性活動(dòng)。
　　建立合理的業(yè)務(wù)規(guī)則，就需要經(jīng)過漫長的過程。而且，在開始實(shí)行之后，這些規(guī)則還必須經(jīng)常性地進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整，因?yàn)闃I(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求總是不斷在變化。例如，某個(gè)銀行客戶的資產(chǎn)從普通客戶達(dá)到了VIP貴賓級，針對他的服務(wù)流程立刻就應(yīng)該得到調(diào)整。當(dāng)他打電話進(jìn)來的時(shí)候、發(fā)電子郵件來的時(shí)候、在網(wǎng)上咨詢的時(shí)候，所有這些溝通方式都應(yīng)該立刻得到升級。同樣，當(dāng)某個(gè)座席人員的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)達(dá)到一定水平，他就應(yīng)該被指派給所有更高級的相關(guān)業(yè)務(wù)流程。這種可以隨著各種變化而不斷調(diào)整的業(yè)務(wù)規(guī)則，自然就有利于客戶體驗(yàn)水平的提升。

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