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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

　　 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要用來(lái)保存客戶(hù)常用信息及客戶(hù)的資料、客戶(hù)服務(wù)的歷史記錄等數(shù)據(jù)以及呼叫中心中的各種資源信息，便于業(yè)務(wù)代表在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)查詢(xún)。

　　呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與其它應(yīng)用隔離，一方面降低負(fù)荷，保護(hù)重要資源；另一方面使數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇可以多樣化，日后的應(yīng)用升級(jí)、功能增加更加方便，從而也為直接與企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行集成提供了可能。

　　企業(yè)呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)顯得尤為重要。首先，為了給客戶(hù)提供更快、更好的服務(wù)，需要掌握更多的客戶(hù)與企業(yè)之間互動(dòng)的信息，而這通過(guò)訪問(wèn)企業(yè)的后臺(tái)主機(jī)來(lái)說(shuō)是比較困難的，不可能花費(fèi)太多的時(shí)間等待主機(jī)返回大量的信息。而且一般來(lái)講，國(guó)內(nèi)企業(yè)在客戶(hù)信息的收集方面還都是弱項(xiàng)，缺乏完整的客戶(hù)信息；其次，為了使呼叫中心能夠從服務(wù)型轉(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)型，也需要呼叫中心本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)存放有客戶(hù)相關(guān)的行為分析信息，以便于營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。再次，呼叫中心做為一個(gè)易于使用的渠道，日益發(fā)揮著它收集客戶(hù)信息方便性的特點(diǎn)，這也要求配置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

CTI論壇報(bào)道