呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模逐步壯大，伴隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷模式不斷更新，行業(yè)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者、建設(shè)者都在思考，新形勢(shì)下的呼叫中心將如何建設(shè)？一個(gè)完整的呼叫中心將不再簡(jiǎn)單的由原有的平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等幾個(gè)模塊搭建而成。主動(dòng)營(yíng)銷的影響力將引導(dǎo)客戶將成本中心的呼叫中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心的平臺(tái)；坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績(jī)效考核制度；客戶體驗(yàn)真正關(guān)注的是每個(gè)與客戶接觸點(diǎn)的流程管理；集中分布式的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如何更好的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求，降低運(yùn)營(yíng)成本；建設(shè)后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護(hù)…….





　　先進(jìn)的技術(shù)、良好的工作的環(huán)境、性價(jià)比高的硬件平臺(tái)來(lái)成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心，隨之給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大壓力。一個(gè)運(yùn)營(yíng)成功的呼叫中心要從業(yè)務(wù)模式入手，要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關(guān)注績(jī)效數(shù)據(jù)管理指標(biāo)及績(jī)效成功、提高客戶體驗(yàn)、形成不斷持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應(yīng)有的效力。關(guān)注運(yùn)營(yíng)不僅是在呼叫中心建設(shè)初期，其管理理念貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)鏈，從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來(lái)真正的核心價(jià)值。

　　完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善，開(kāi)源（擴(kuò)大市場(chǎng)）、節(jié)流（降低成本）、保護(hù)投資成本、提供工作效率、完善績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是每一個(gè)理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心將可以大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理能力，提高客戶服務(wù)的的整體水平，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

朗泰恒盛