實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)，對(duì)于任何一個(gè)CRM廠商、企業(yè)或CRM實(shí)施人員并不難，但是如果要成功實(shí)施CRM系統(tǒng)，并且有效地運(yùn)用到企業(yè)中，這個(gè)才是為何一間CRM廠商、企業(yè)的難點(diǎn)。本文以紡織服裝企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為例來(lái)揭開(kāi)，在實(shí)施過(guò)程中難點(diǎn)到底在哪里?
一、 CRM概念之惑
　　和ERP等概念一樣，CRM也是一個(gè)被傳播得很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，企業(yè)實(shí)施CRM又到底能獲得什么呢?只有理清楚這個(gè)問(wèn)題，我們所有關(guān)于紡織服裝企業(yè)CRM實(shí)施的討論才有意義。
　　關(guān)于CRM的詳細(xì)理論觀點(diǎn)不再贅述。簡(jiǎn)單而言，CRM的功能與作用主要有兩層：
　　一是集中共享客戶信息。集中是指客戶信息從原來(lái)分散在許多個(gè)人手中集中到系統(tǒng)當(dāng)中，從個(gè)人資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，同時(shí)借助數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，避免關(guān)于客戶信息的各種 “口徑不一”。共享是指原來(lái)分散在不同部門(mén)(銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等)的客戶信息，現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)(在設(shè)定的權(quán)限控制下)能夠被不同部門(mén)共享，實(shí)現(xiàn)客戶信息的 “一處錄入、多處引用”。
　　二是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各種活動(dòng)及其管理需求的分析和實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)對(duì)呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)等功能的集成，使得CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)工具的整合協(xié)同。與此同時(shí)，對(duì)原來(lái)紛繁無(wú)序的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行梳理，制定和優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和可控化。
　　對(duì)于紡織服裝企業(yè)而言，客戶信息的集中共享更多解決的是生存的問(wèn)題，保證企業(yè)不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別銷(xiāo)售人員流失而導(dǎo)致客戶信息的流失，而市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)及各種營(yíng)銷(xiāo)工具的整合協(xié)同，更多解決的是發(fā)展的問(wèn)題，保證企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠形成體系、有效運(yùn)轉(zhuǎn)、長(zhǎng)治久安。
二、 CRM選擇之惑
　　CRM 選擇難，一來(lái)是因?yàn)槭忻嫔系腃RM產(chǎn)品多，價(jià)格從幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)，都自稱(chēng)功能強(qiáng)大完善，而其中真正針對(duì)紡織服裝企業(yè)特點(diǎn)、具有行業(yè)性?xún)?yōu)勢(shì)的產(chǎn)品幾乎沒(méi)有，二來(lái)是因?yàn)榧徔椃�裝企業(yè)的范圍廣、類(lèi)別多，CRM對(duì)他們可能重要、也可能不重要，或者他們需要的是完全不同的CRM。
　　隨著產(chǎn)業(yè)鏈的分化，服裝企業(yè)已經(jīng)逐漸開(kāi)始分化，我們開(kāi)始把他們大致劃分為三類(lèi)：
　　1、專(zhuān)注于研發(fā)和品牌，而把制造、零售基本分包出去，這一類(lèi)企業(yè)的典型代表是李寧和美特斯邦威。
　　2、專(zhuān)注于服裝制造，他們或者專(zhuān)注于為國(guó)外或國(guó)內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專(zhuān)做團(tuán)購(gòu)、定制，按單生產(chǎn)。
　　3、專(zhuān)注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來(lái)的、或者為代工生產(chǎn)的。這一類(lèi)企業(yè)的典型代表是海瀾之家、ITAT。
　　下面我們來(lái)分別分析這三類(lèi)企業(yè)的CRM需求特點(diǎn)與適合的CRM系統(tǒng)：
　　1、對(duì)于專(zhuān)注于研發(fā)和品牌的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其CRM實(shí)施的重點(diǎn)通常是經(jīng)銷(xiāo)商、代理商的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和管理，或者可能會(huì)擴(kuò)大到供應(yīng)商和各種合作伙伴的關(guān)系管理，比如 OEM廠商、廣告公司。對(duì)于這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商、代理商的數(shù)量通常在十、百量級(jí)，而企業(yè)內(nèi)部需要應(yīng)用到系統(tǒng)的人可能也只在十幾人、幾十人，所以需要的 CRM系統(tǒng)不會(huì)太龐大，功能主要集中在信息集中共享、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理(如投訴處理)以及合同管理等。
　　2、對(duì)于專(zhuān)注于制造的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其CRM需求和品牌企業(yè)相似，區(qū)別只在于其客戶主要是國(guó)內(nèi)外的品牌廠商，或者進(jìn)行團(tuán)購(gòu)的各個(gè)企事業(yè)單位。其CRM系統(tǒng)需求也相似，不過(guò)，如果是專(zhuān)門(mén)做團(tuán)購(gòu)定制、按單生產(chǎn)的，那么除了管理現(xiàn)有客戶，系統(tǒng)還需要能夠管理大量的潛在客戶，并支持相應(yīng)的銷(xiāo)售線索管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理(從接觸到簽單)等功能。
　　3、對(duì)于專(zhuān)注于零售的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其CRM需求則大大不同于前面兩類(lèi)企業(yè)。零售企業(yè)一方面強(qiáng)烈關(guān)注購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品的顧客信息，通過(guò)在零售系統(tǒng)(POS)中加入會(huì)員管理等功能、以會(huì)員打折、積分兌換等提高顧客忠誠(chéng)度，同時(shí)收集和分析顧客信息、支持業(yè)務(wù)決策。另一方面，就是通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)上商店等營(yíng)銷(xiāo)方式，整合市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等職能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變和提升。
　　經(jīng)過(guò)上一篇對(duì)CRM的概念和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型和所在當(dāng)中遇到的問(wèn)題介紹后，相信大家對(duì)CRM都有一個(gè)大概的了解，今天介紹進(jìn)入我們的核心部分-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施。

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