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CRM已成為更廣義的信息化產(chǎn)品

2010-06-24 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:



  CRM永遠(yuǎn)在努力讓客戶滿意,但2009年CRM市場讓這些CRM公司滿意嗎?大家好像都在瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場,推出在線的CRM,也推出一些新的CRM應(yīng)用,讓CRM不滿足于讓客戶滿意,它已經(jīng)成為更廣義的信息化產(chǎn)品了。
  CRM買方最關(guān)注的依然是客戶管理的核心功能,如銷售、訂單管理和客戶服務(wù)。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。同時(shí)隨著各行業(yè)市場飽和度的增加,大部分企業(yè)對留住現(xiàn)有客戶的興趣大大超越了生成新客戶,這一要求又促發(fā)了對使用CRM來大幅改善客戶體驗(yàn)的需要�?蛻魧RM的要求總是無限的,包括對呼叫中心的整合,對ERP的整合,客戶要求得到更便宜的CRM,功能更強(qiáng)大的系統(tǒng)。
  CRM產(chǎn)品如何讓客戶更加滿意呢?讓我們來看看這幾家公司是如何做的。
  微軟:“聯(lián)合Twitter”
  在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動(dòng)的“微軟中國企業(yè)CRM先鋒計(jì)劃”會(huì)議中,通過與專家的面對面交流,眾多與會(huì)代表紛紛達(dá)成共識“CRM與呼叫中心的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,不但可以拓寬企業(yè)現(xiàn)有管理模式,還可以使企業(yè)借助先進(jìn)的信息化管理手段,更精準(zhǔn)的接觸目標(biāo)客戶、更有效的銷售跟進(jìn)、更便捷的全面管理監(jiān)控;通過業(yè)務(wù)資源的整合,打造科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程,有效的降低服務(wù)成本。
  09年年中,微軟宣布將其客戶關(guān)系管理軟件Dynamics CRM增加一個(gè)工具,可以將其直接和Twitter實(shí)現(xiàn)連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網(wǎng)絡(luò)加速器,Dynamics CRM軟件用戶將可以免費(fèi)下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息,比如有關(guān)CRM用戶公司的討論信息,此外還提供了多種輿論分析工具。
  這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績。企業(yè)可以將Twitter的用戶轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)中真正的客戶信息,增加公司名字、地址和電話信息,這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產(chǎn)品營銷工具。
  XTools:“央視廣告,提升品牌”
  XTools已經(jīng)不是CRM的新起之秀了,XTools在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM,至今已經(jīng)有五年的時(shí)間了,其本土化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)使其收獲數(shù)千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認(rèn)可,在第三屆SaaS大會(huì)上,計(jì)世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運(yùn)營服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢研究報(bào)告》數(shù)據(jù)中顯示,XTools的在線CRM用戶得到迅速提升,在線CRM付費(fèi)用戶數(shù)位居行業(yè)第一。
  XTools倡導(dǎo)易用和工具化,在2009年在線企業(yè)達(dá)到五千多家。
  2009年XTools也是新聞不斷,7月XTools花費(fèi)百萬在中央電視臺做廣告,引來業(yè)界一片嘩然,另外,也傳出某家公司在XTools央視廣告期間,在百度投放XTools關(guān)鍵詞廣告,吸引流量,并惹來官司的新聞,成為業(yè)界的關(guān)注點(diǎn),此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務(wù)”的商標(biāo)侵權(quán)典型案例。
  SAP:“在2010年,推出新一代的On-Demand解決方案”
  在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領(lǐng)域時(shí),SAP作為管理軟件領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊則在不斷的積蓄力量,SAP中國研究院院長芮祥麟表示,目前SAP中國研究院正在進(jìn)行相關(guān)解決方案的研發(fā)。他們更多的強(qiáng)調(diào)起On-Demand(按需)這樣一個(gè)詞。
  SAP全球高級執(zhí)行董事施杰翰表示,相對軟件及服務(wù)(SaaS),按需軟件似乎更容易理解,事實(shí)上,這兩者并沒有本質(zhì)不同,只不過我們的叫法有所區(qū)別罷了。
  對于On-Demand所面對的市場,施杰翰認(rèn)為可以分為兩個(gè)層面,一是對于大型企業(yè)而言,他們可能只需要管理軟件的某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域,如在線CRM,也因此,這種應(yīng)用目前已經(jīng)開始普及,不過,目前面對這一市場的解決方案所能夠提供的應(yīng)用卻是相對較窄的,畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務(wù)需求的軟件,而且這些按需軟件之間是具備一致性的。
  “雖然SAP在這一市場的進(jìn)展不快,但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的�!笔┙芎舱f,他同時(shí)表示,按照SAP的產(chǎn)品路線圖,在2010年,SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。
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