企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的面對(duì)以客戶為中心的日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)的核心資本——客戶，受到了前所未有的關(guān)注，應(yīng)運(yùn)而生的企業(yè)客戶關(guān)系管理也引起了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛研究�？蛻絷P(guān)系管理是在持續(xù)積累、分析并利用客戶全面信息的基礎(chǔ)上，按照客戶導(dǎo)向的工作模式合理配置企業(yè)資源，通過系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作支持和規(guī)范管理，全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度，獲取企業(yè)最大利潤(rùn)。國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)投入大量資金實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但總體效果并不明顯，其主要原因是缺乏有效的方法和工具對(duì)客戶的信息進(jìn)行深入的分析、挖掘。要解決這一實(shí)際問題，將知識(shí)管理的技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中去是一種非常有效的途徑，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，以達(dá)到留住客戶、發(fā)展客戶以及有效地挖掘客戶潛力的最終目的。知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的結(jié)合研究，一方面可以大大提高企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用效果，另一方面企業(yè)CRM的成功實(shí)施也可以反過來推動(dòng)知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐研究。目前對(duì)知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的研究很多，但將兩者結(jié)合起來并對(duì)此進(jìn)行深入研究的卻還是很少。應(yīng)該說，CRM向著以知識(shí)管理為基礎(chǔ)方向發(fā)展將成為一種趨勢(shì)。

　　IDC知識(shí)管理項(xiàng)目高級(jí)研究分析員G．Dyer說：“今天，企業(yè)啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目最普遍的原因是想增加收益和利潤(rùn)，維持企業(yè)的關(guān)鍵能力和專家知識(shí)，改善客戶服務(wù)�！备鶕�(jù)IDC的預(yù)測(cè)報(bào)告《知識(shí)管理過程：實(shí)踐方法》的研究結(jié)果表明，企業(yè)正在通過實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)它們的商業(yè)目標(biāo)。這類知識(shí)管理項(xiàng)目都強(qiáng)調(diào)知識(shí)共享、最佳實(shí)踐和客戶關(guān)系管理等的應(yīng)用。

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案著力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)為中心，以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)，通過信息的有效繼承為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶快速反應(yīng)，給予客戶一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。其根本宗旨是拓展市場(chǎng)、提高效率、發(fā)展客戶，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，最終為提高企業(yè)的效益服務(wù)。企業(yè)實(shí)施KM和CRM的主要目的是把最適當(dāng)?shù)闹�識(shí)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最適當(dāng)?shù)娜�，使得他們做出最好的決策，獲得最佳的實(shí)際效益。可以說企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的，如果將兩者結(jié)合起來，更能釋放二者的潛能，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶關(guān)系管理是以知識(shí)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購買習(xí)慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場(chǎng)需求。

　　惠普公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識(shí)輸入到一個(gè)以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個(gè)系統(tǒng)。其中包括產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、詳盡報(bào)告以及能迅速交貨的商品的介紹。這種方式使獲得內(nèi)部和外部的知識(shí)變得更容易更迅速。

　　客戶關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐營(yíng)銷大師瑪莎·羅杰斯曾說過，我們知道您是誰，記得您，并經(jīng)常與您進(jìn)行交流。這樣，我們就比其他人更了解您，就能為您提供一些我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。這意味著您的客戶實(shí)際上從您提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值，他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他地方開始新的生意更容易，成本更低。

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