企業(yè)資源計劃(Enterprise Resources Planning，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計劃MRPⅡ基礎(chǔ)上，運用信息技術(shù)和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論，增加了財務管理等模塊，并吸收適時生產(chǎn)(JIT)和全面質(zhì)量管理(TQC)等先進的管理理念，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，收到了良好的經(jīng)濟效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用�；�于上述背景，前臺管理系統(tǒng)，又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM) ，成了ERP市場上新的亮點。
　　1 CRM與ERP的關(guān)聯(lián)
　　對于客戶關(guān)系管理的概念，不同的研究機構(gòu)有著小同的表述。簡單地講，CRM是一種以客戶為中心的商運模式，是一個利用軟件、硬件和劂絡建立起來的系統(tǒng);是用來不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求、理念與行為，不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和更新，從而滿足市場需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。
　　ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問題，但沒有把客戶和市場的信息及時納入企業(yè)集成化供應鏈管理之中。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨立，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流和價值流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后臺成為各自獨立的信息孤島，生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。為了及時、準確地把握市場脈搏，滿足客戶個性化需求，最大程度地降低生產(chǎn)成本，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源，來為企業(yè)發(fā)展服務。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對供應鏈的下游，即銷售客戶，而忽略了對上游供應商的管理。實際上，對于企業(yè)，尤其屜制造業(yè)來講，上游供應商對企業(yè)經(jīng)營起著更加蕈要的作用。因為在制造業(yè)企業(yè)中，原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30%以上。如果可必對上游供應商和下游客戶實現(xiàn)統(tǒng)一、有效的管理，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購成本眥及庫存管理成_奉，從而大大增加企業(yè)收益。所以，這里所講的客戶關(guān)系管理CRM，可以說是擴展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因為它并不僅僅只對下游客戶進行管理，還包括對集成化供應鏈的上游供應商的管理。從某種意義上來講，供應商也是企業(yè)客戶，它與銷售客戶共同構(gòu)成了企業(yè)重要的外部資源。
　　相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)支持，而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶、供應商、市場等信息)，因而應稱之為企業(yè)外部資源計劃(Enterprise Outer Resources Planning，EORP)，二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計劃ERP。事實上，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡化管理為支持的企業(yè)前臺ERP與后臺CRM的集成系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務平臺上，才是企業(yè)實施CRM與ERP的正確之路。
　　2 ERP與CRM集成模型
　　ERP與CRM系統(tǒng)在供應商檔案管理、供應商詢價、采購管理、客戶信息管理、營銷與銷售管理、客戶服務(售后服務)等方面存在著功能上的交叉或重疊，但各自的側(cè)重點又有所不同。例如，ERP在一般情況F，僅僅對客戶信息進行簡單登記，不但數(shù)據(jù)不詳，而且很少對得到的客戶信息進行分析，導致了大量數(shù)據(jù)浪費。而作為企業(yè)解決方案的客戶關(guān)系管理CRM集合了當今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，獲得了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，并利用相應的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為企業(yè)行為提供強大的決策支持。因此，依靠一定的技術(shù)和管理途徑，通過以交叉或重疊功能為集成點的系統(tǒng)信息集成方法，按照強項功能覆蓋弱項功能及保證信息完整性的原則，本文提出了種ERP與CRM的集成模型，如圖1所示。

圖1 ERP與CRM集成模型

　　首先，前臺CRM系統(tǒng)通過呼叫中心等功能獲得各類客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫存信息等數(shù)據(jù)，構(gòu)成CRM的后臺數(shù)據(jù)。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過ETL等過程后，確定物理存儲結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉庫，為市場分析提供數(shù)據(jù)準備。其次，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進行模型設(shè)計，所設(shè)計的模型是否正確，則需要進行模型驗證，驗證后的模型即可進行模型發(fā)布。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫存管理、市場營銷、銷售、客戶服務和支持形成指導與支撐，達到降低企業(yè)成本、提升客戶價值，最大化企業(yè)利潤的目的。

圖2 工作中心模型


　　進行客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實現(xiàn)管理中通過與客戶交流，建立客戶檔案和實質(zhì)性關(guān)系，可以從中獲取大量針對性強、內(nèi)容具體的市場信息與客戶知識，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提升客戶價值，增加企札收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個過程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是企業(yè)管理領(lǐng)導層思想(如經(jīng)營觀念、服務意識)的轉(zhuǎn)變。

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