看到Kate垂頭喪氣的從主管的小房間走出來，就知道Kate又被召見了。其實(shí)Kate到call center也有近一年的時間了，剛開始的前半年時間還能跟上其它座席員的腳步，但這幾個月的工作績效卻一直遲滯不前，所以每個月都會因?yàn)榭冃Ф�被主管召見。私下問Kate到底發(fā)生了什么事？卻只見Kate滿臉委曲的說，主管告訴她連續(xù)幾個月的接聽量都未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。Kate說，為了能多接幾通電話，她甚至都自動的無償加班，但還是不見狀況好轉(zhuǎn)。真的不知道該如何是好？Kate的問題在呢？
　　首先，我們來想想，因?yàn)榻勇犃课催_(dá)標(biāo)準(zhǔn)，所以用增加工時的方式來解決，這個方式OK嗎？真的可以"有效的"解決問題嗎？其實(shí)接聽量與工時的關(guān)系并非呈現(xiàn)線性正比關(guān)系，也就是說工時的增加雖然有機(jī)會讓接聽量增加，但其效益是有限的（即事半功倍），那要如何"有效的"增加接聽量呢？[平均處理時長（AHT）]及[遵時率]是兩大關(guān)鍵。
　　大家都知道，即便以加班的方式延長座席員的工時，但每個座席員的工時還有個上限，而且資方還需負(fù)擔(dān)額外的人事成本（加班費(fèi)），所以延長工時并非最好的方式。那平均處理時長呢？平均處理時長是指把[總通話時間]加上[總話后處理時間]的總和，再除以[總接聽量]而得（平均處理時長＝（總通話時間＋總話后處理時）／總接聽量）。經(jīng)簡單的數(shù)學(xué)算后，可得知平均處理時長與總接聽量成線性反比關(guān)系，所以只要能"有效的"降低平均處理時長，總接聽量自然就會增加。
　　現(xiàn)在，我們再回頭來討論遵時率與總接聽量的關(guān)系。簡單的說[遵時率]就是該上線值機(jī)時就上線值機(jī)，該下線休息就下線休息。一般而言，排班師會依話務(wù)量曲線排定所需的上線值機(jī)人力，也就是說每個班別所排定的值機(jī)人力會剛好是為了消化該話務(wù)時段的話務(wù)量，所以如果客服人員未依照排定時間上下線，那就會在該話務(wù)時段上產(chǎn)生值機(jī)人力缺口或值機(jī)人力過剩狀況，人力過剩無助于總接聽量的提升，但人力缺口卻會直接影響總接聽量，造成總接聽量的下降。
　　從前述中，我們知道了影響總接聽量的兩大關(guān)鍵因素后，接下來就要來想想如何改善，以降低[平均處理時長]及提升[遵時率]。我們先來討論如何降低平均處理時長。
　　如何降低平均處理時長呢？
　　是單純的時間到就掛斷電話而不顧服務(wù)質(zhì)量呢？我想當(dāng)然不是，那要如何在減短通話時間的目標(biāo)下，又能兼顧服務(wù)質(zhì)量呢？"有效率"的服務(wù)質(zhì)量管理就是解決良方。因?yàn)樵谄饭艿倪^程中，不但能評核座席員的服務(wù)質(zhì)量，更重要的是能從中了解座席員在通話過程中是否有因?yàn)橐恍┎划?dāng)?shù)膽?yīng)對內(nèi)容、方式、態(tài)度......等而造成通話時間過長的狀況，從而進(jìn)行輔導(dǎo)矯正，精進(jìn)座席員的溝通技巧，通話時間自然而然就能下降。但要用什么方法才會"有效率"的找出特定類別或通話的錄音檔，以進(jìn)行實(shí)際案例的輔導(dǎo)，改善座席員的溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，降低通話時間呢？[QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)]就是一個有效且完整的呼叫中心精致化管理的解決方案。

　　QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)以篩選條件，緊密連結(jié)業(yè)務(wù)類別的服務(wù)型態(tài)，以達(dá)到真正的均衡抽樣的目的；同時也可因應(yīng)各種不同的任務(wù)型態(tài)而設(shè)計適合個別類型的評分表與評分方式，做到差異化評分。并擁有智能化的評分人員校準(zhǔn)功能，讓評分結(jié)果更具客觀性與公平性。最后，系統(tǒng)還提供項(xiàng)目質(zhì)量管理七大報表（趨勢圖、長條圖、散點(diǎn)圖、控制圖、帕雷托圖、穩(wěn)定度分析），以了解關(guān)鍵原因并解決問題，進(jìn)而有效提升管理效益，達(dá)到提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量的目的。故導(dǎo)入[QMS8100質(zhì)量評核系統(tǒng)]可創(chuàng)造之價值效益及導(dǎo)入呼叫中心精致化管理成果如下：
　　價值效益：

改善訓(xùn)練系統(tǒng)，提高員工滿意度

發(fā)覺人員及流程問題，提升客服中心效率

　　導(dǎo)入成果：

座席員平均通話時間大幅減少4%

客服中心整體生產(chǎn)力提升55%

　　如何提升[遵時率]呢？
　　了解了如何有效改善平均處理時長后，我們再回頭來討論如何提升[遵時率]。現(xiàn)場管理人員如何管理客服人員的上下線時間及小休狀況，以避免話務(wù)繁忙時卻因?yàn)槿肆θ笨诘年P(guān)系而造成接聽量下降的狀況？是現(xiàn)場管理人員采用走動式管理（至客服人員的位置點(diǎn)名）？還是有更有效率的精致化管理方式？[WFM8200人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)]就是另一帖良方。
　　WFM8200人加資源優(yōu)化管理系統(tǒng)共分[排班模塊]、[排座模塊]及[現(xiàn)場管理模塊]等三大模塊。[排班模塊]為提供話務(wù)預(yù)測及排班功能；[排座模塊]提供席位排定及管理，以提高座席利用率；而[現(xiàn)場管理模塊]提供管理人員實(shí)時、彈性、有效的人力資源現(xiàn)場管理工具，有效掌控任何突發(fā)因素，維持服務(wù)水平。同時，利用[現(xiàn)場管理模塊]便可進(jìn)行現(xiàn)場遵時管理，對于客服人員上線、離線狀態(tài)，實(shí)時比對客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息，如果異狀出現(xiàn)時，系統(tǒng)則會提出遵時告警，達(dá)成遵時率的控管及提升。
　　總接聽量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標(biāo)。如何有效的增加客服人員接聽量是左右一個call center的效能，所以只要運(yùn)用好的工具進(jìn)行"有效率"的人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)，即使在不用增力人事成本的狀況，一樣會有顯而易見的效果出現(xiàn)。
Grandsys成功秘籍：

1. 降低[平均處理時長]及提升[遵時率]是呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要議題。


2. 每人每小時平均接聽量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所關(guān)心的重要KPI指標(biāo)。