前言：
　　2009年對于SaaS來講是不平凡的一年。在積極的探索中出現(xiàn)了如下幾種形式：細分領(lǐng)域的SaaS應用（在線CRM）不斷深化，平臺型SaaS逐漸抬頭，SaaS與其他領(lǐng)域像SOA、云計算的融合，SaaS市場出現(xiàn)多重合作模式。
　　SaaS在2010年將倡導什么？“易用性”和“云”應該是新一年的關(guān)鍵詞。
　　金融危機讓SaaSCRM更火 2010注重“以人為本”
　　金融危機的過去，給國內(nèi)的軟件行業(yè)帶來質(zhì)的變化，許多傳統(tǒng)的軟件商重新“殺回”SaaS領(lǐng)域。信息化專業(yè)人士呂建偉也認為：“CRM在2009年開始規(guī)模性地被客戶真正理解和接受。過去CRM需求一般落實在呼叫中心、客服中心及銷售管理等方面，但由于受到全球經(jīng)濟危機的影響，企業(yè)開始真正關(guān)心長期持續(xù)的客戶關(guān)系保持、客戶雙向交流、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶口碑等CRM應用�！�
　　SaaS模式對于中小企業(yè)的確是一個優(yōu)秀的解決方案，但SaaS目前還是處于起步階段，許多用戶的認可度決定了SaaS發(fā)展的速度。SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必須要堅持“以人為本”的原則，而易用性是SaaS“以人為本”發(fā)展的關(guān)鍵。
　　XTools倡導“易用性” SaaS使用者決定是否續(xù)費
　　作為國內(nèi)SaaS CRM代表廠商，XToolsCRM一直倡導著軟件的易用性，在產(chǎn)品的落實上把“易用性”作為亮點之一。
　　XTools副總裁謝億民說：“CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入者：企業(yè)銷售人員占了很大比例，如果系統(tǒng)操作復雜、數(shù)據(jù)錄入麻煩，就沒法保證數(shù)據(jù)的正常及時性，客戶在企業(yè)中的所有業(yè)務的消費記錄、回訪記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒法得到及時反饋和收集，缺了數(shù)據(jù)基礎的CRM就是個空中樓閣。對比操作復雜的CRM產(chǎn)品，像XTools趨向工具化的CRM產(chǎn)品反而能保持95%續(xù)費率，成功率很高�！�
　　微軟CRM解決方案經(jīng)理徐曦也表示：“強調(diào)易用性是企業(yè)關(guān)注的一大熱點。傳統(tǒng)CRM失敗率高主要源于用戶采用度低”。之前的傳統(tǒng)CRM是企業(yè)管理者決定是否購買，目前SaaS的CRM卻讓基層使用者決定是否續(xù)費，商業(yè)模式的改變也讓決策和實施發(fā)生了顛覆性的變革。
　　由中國軟件資訊網(wǎng)和CNSN軟件研究中心承辦的SaaS產(chǎn)業(yè)線上研討會暨國內(nèi)SaaS最具影響力品牌評選活動于近日圓滿結(jié)束。XTools、Salesforce、EMC、微軟等獲得了2009年國內(nèi)SaaS最具影響廠商前十強。本次活動還對SaaS應用幾大重點行業(yè)進行了評比，其中，XTools榮獲CRM行業(yè)最佳SaaS應用獎，此次獲獎也對XTools易用性做出肯定。
　　SaaS的未來：“我是云”
　　隨著云計算、SaaS等新概念和新技術(shù)的引入，Salesforce作為CRM行業(yè)供應商在產(chǎn)品拓展方面，已經(jīng)不再單獨強調(diào)只關(guān)注傳統(tǒng)的CRM領(lǐng)域，日前，它與CA和BMC公司開展了新的合作，并宣布在今年推出的Force.com應用平臺，都意在告訴業(yè)界CRM領(lǐng)域應用范圍的擴展和延伸。
　　Salesforce.com首席執(zhí)行官Marc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎上，公司已完成了對Force.com開發(fā)的長期目標。運行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計劃于2010年第二季度上市。公司未來幾年的挑戰(zhàn)將是如何說服更多的CIO和開發(fā)者相信，它已經(jīng)不再只是一個CRM公司，而是“云”公司。
　　據(jù)了解，XTools等SaaS廠商目前也在逐步成熟其CRM的“云”應用。他們希望打造更接近中小企業(yè)的易用的“云”。
結(jié)束語：
　　高速互聯(lián)網(wǎng)接入的普及和企業(yè)信息化進程的加快，為國內(nèi)SaaS這種新的模式創(chuàng)造了空前的機遇。據(jù)Gartner預計，2009年全球SaaS市場將由2008年的64億美元增長17.7%至75億美元。2013年底之前SaaS市場將持續(xù)增長，屆時將達到逾140億美元。從國外Saas市場的良好的發(fā)展和很高的認可程度的實例以及目前國內(nèi)業(yè)界對其的高度重視，筆者認為，2010年Saas市場會更火。

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