從“解決客戶訴求”角度看制約呼叫中心能力與效率的因素




　　回顧全文，“以時間為維度詳細(xì)分析員工的每個工作環(huán)節(jié)、形成科學(xué)意義上的工作規(guī)范、每個員工的工作完全標(biāo)準(zhǔn)化（這里是通過IT支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的）”。這個理念是否似曾相識？沒錯，這就是管理學(xué)奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學(xué)管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來“管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規(guī)律去從發(fā)現(xiàn)、去提高績效。本文將《科學(xué)管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實(shí)踐結(jié)合起來，通過成熟的軟件技術(shù)予以實(shí)現(xiàn)。上述通過提升IT系統(tǒng)支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經(jīng)得到初步驗(yàn)證，取得了一定效果。特地將自己的心得總結(jié)出來，供同行參考。同時本文要向《科學(xué)管理原則》發(fā)表一百周年致敬(《科學(xué)管理原則》發(fā)表于1911年)，雖然過去了百年，這本書所提出的管理問題依然存在，它所總結(jié)的管理經(jīng)驗(yàn)依然可用，它所研究的管理邏輯依然普遍，它所創(chuàng)造的管理方法依然有效。

作者簡介：

　　張澤潮:中國聯(lián)通北京分公司呼叫中心部部門總經(jīng)理，經(jīng)歷了中國呼叫中心建設(shè)的全過程，擁有呼叫中心領(lǐng)域多年的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心的行業(yè)規(guī)律，IT系統(tǒng)建設(shè)有相當(dāng)深的見地。

　　范華云:畢業(yè)于北京理工大學(xué)，獲理學(xué)碩士學(xué)位，美國項目管理協(xié)會會員（PMP），在金融行業(yè)和電信行業(yè)工作多年�，F(xiàn)任合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司呼叫中心實(shí)施部經(jīng)理，對呼叫中心和項目實(shí)施兩個領(lǐng)域有頗多心得。

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