中國的呼叫中心IT系統(tǒng)建設經(jīng)歷了三大階段：建設重點從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務系統(tǒng)（座席應用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運營管理系統(tǒng)�？蛻舻拿款愒V求都有其對應的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢對應于知識庫、客戶投訴對應于工單、客戶業(yè)務辦理對應于營業(yè)賬務系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)、培訓考試系統(tǒng)，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。
　　行業(yè)實踐表明，客戶、呼叫中心運營者及政府監(jiān)管者都認為客戶滿意度還有待提高。根據(jù)某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其集團總部2008年處理2.2萬起升級投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經(jīng)過分析，筆者認為產(chǎn)生“消極性”行業(yè)現(xiàn)狀的幾個最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結出提升工作效率的方法。
　　上述狀況已經(jīng)給呼叫中心的運營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統(tǒng)，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話接通之時，IT支撐系統(tǒng)第一時間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時，IT系統(tǒng)要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席人員預警。
呼叫中心知識體系新思路
　　首先，在IT系統(tǒng)中將典型的客戶訴求配置進去，請注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入“投訴通訊信號不好”，IT系統(tǒng)將“信號不好”所有相關的因素都掛載到本客戶訴求中，就會發(fā)現(xiàn)信號不好可能與網(wǎng)絡有關，可能與客戶終端可能有關，與客戶是否處于特殊狀態(tài)如周圍有超常密集的人群等因素有關，在IT支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)如下的分析引導圖，從表面現(xiàn)象深入解決客戶真實訴求就方便多了。
　　上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關聯(lián)內(nèi)容可點擊觸發(fā)跳轉，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導致信號不好，則點擊“客戶手機終端故障”，系統(tǒng)將進一步展現(xiàn)手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問題。

　　有了這種面向客戶訴求的知識體系和針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。
第一時間分析客戶歷史訴求
　　上述內(nèi)容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求，目前具有一定規(guī)模的呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動程序進行如下處理。

1. 該客戶24小時內(nèi)是否有歷史通話？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；

　　另外，在這個流程中，還可以設計更多的客戶呼叫與座席間的關聯(lián)關系，比如，當管理者認為有重要的關聯(lián)關系時，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶提供服務。
識別特殊訴求，主動預警
　　一般情況下，多數(shù)客戶的訴求，是能夠被呼叫中心通用的工作流程所解決的，但一些特殊身份的用戶或者有特殊訴求的用戶，很可能不滿足于通行的處理流程和處理結果，普通座席因受到工作能力和工作權限的限制，遇到這種情況則需要得到管理座席的幫助。傳統(tǒng)的做法是普通座席將通話實時轉接到專家座席或者管理座席。
　　這種做法尚有改進的余地，IT支撐系統(tǒng)可以幫呼叫中心做到如下幾點。一是當特殊身份或者特殊訴求的客戶呼入，IT系統(tǒng)會主動向管理座席預警；二是管理座席在IT系統(tǒng)支持下，可全程監(jiān)控通話過程，隨時接管此通電話。除了能預警客戶的特殊訴求之外，IT支撐系統(tǒng)還能夠發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計性質的規(guī)律，如短時間內(nèi)某通話原因暴增，某業(yè)務辦理量異常，這些信息都主動匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。
　　依托智能化的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心不但可以依靠管理座席的經(jīng)驗和工作權限去妥善處理個別客戶的特殊訴求，同時管理座席還可以根據(jù)統(tǒng)計規(guī)律展現(xiàn)的問題啟動對應的應急預案。例如某區(qū)域網(wǎng)絡故障投訴激增，管理座席需要緊急聯(lián)系網(wǎng)絡管理部門了解基站運行狀況，如果基站故障屬實并且得到到何時可恢復的反饋，就可下發(fā)業(yè)務通知，告知所有的座席對于同類投訴的客戶做好統(tǒng)一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續(xù)生成投訴工單，對已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺網(wǎng)絡管理部門處理大量雷同的投訴。
　　智能化的IT支撐系統(tǒng)避免了普通座席處理超過本人工作能力和權限的事務，能保證客戶的特殊訴求得到呼叫中心最高級別的響應，即使部分客戶仍舊不滿意，想將問題繼續(xù)升級到上級部門或者行業(yè)主管機構，呼叫中心也已經(jīng)掌握了這些信息，可提前與上級部門或行業(yè)主管機構主動溝通，避免事態(tài)繼續(xù)惡化。
改變解決客戶訴求
過于依賴座席人員的能力
　　從提高IT支撐系統(tǒng)支撐的角度考慮，如果能將各項工作內(nèi)容梳理得井井有條有章可循，并轉換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。
　　要實現(xiàn)此目的，IT支撐系統(tǒng)將高技能座席的處理能力“推送”給普通座席。針對客戶的某個具體需求，呼叫中心制定統(tǒng)一的解決方案。以“預存話費換手機”為例，通過先期溝通，座席已經(jīng)知曉這是客戶的真正訴求，只需要選擇好“預存話費換手機”的業(yè)務類型，IT支撐系統(tǒng)會顯示出集成在一個頁面中的全套解決方案。即處理此訴求可能用到知識庫中的幾個知識點；查詢客戶信息，了解經(jīng)常給客戶發(fā)送的短信內(nèi)容；處理此訴求可能執(zhí)行的登記任務等。
　　筆者專門對連續(xù)3個月內(nèi)電信級呼叫中心所有的通話原因進行了研究，發(fā)現(xiàn)規(guī)律如表1所示。
　　從表1中可以看到，通話原因個數(shù)比通話個數(shù)略多，因為一通電話有可能對應多個通話原因。即使在一個月自動呼叫達30萬，人工呼叫日平均6萬，擁有600個臺席和千余員工的大型呼叫中心，也只需要整理出50個左右的解決方案，即可覆蓋75%以上的客戶訴求，而在整理100個左右的解決方案之后，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來話。
提升處理客戶訴求的工作效率
　　任何一個管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心該如何提高解決客戶訴求的效率呢？筆者認為，通過客戶訴求的標準解決方案會一定程度上提高工作效率。但除外，還可以通過其他的途徑來提高效率。
　　即使在標準解決方案的框架下，仍舊會有人表現(xiàn)得優(yōu)秀，有人表現(xiàn)得一般，甚至會有人表現(xiàn)比較糟糕。所以想提高效率，可以從個體差異入手，通過IT系統(tǒng)的統(tǒng)計報表，知道某一客戶訴求的平均通話時長和平均滿意率，然后繼續(xù)挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現(xiàn)，從中可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。再聽取優(yōu)秀員工的錄音，仔細總結他們與客戶溝通過程中的要點，就會發(fā)現(xiàn)一些可普遍推廣的規(guī)律和解決本客戶訴求的最小通話時長。呼叫中心將通話時長推廣到所有座席，成為此客戶訴求的標準通話時長；將發(fā)現(xiàn)的規(guī)律推廣到所有座席，幫助他們/她們?nèi)ミ_標，呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個臺階了。
　　要實現(xiàn)上面的想法，只需要IT支撐系統(tǒng)中的統(tǒng)計報表支持以客戶訴求為統(tǒng)計角度，并且實現(xiàn)一部分數(shù)據(jù)挖掘的功能，支持客戶訴求與具體座席的組合即可。
IT支撐智能化人性化的益處
　　本文從“解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心能力和效率的方法，著眼點在于提升IT支撐系統(tǒng)的智能化和人性化，降低對座席能力的要求。實現(xiàn)了文中所述的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心就能夠做到如下幾個特點。
作者手記
　　回顧全文，“以時間為維度詳細分析員工的每個工作環(huán)節(jié)、形成科學意義上的工作規(guī)范、每個員工的工作完全標準化（這里是通過IT支撐系統(tǒng)實現(xiàn)的）”。這個理念是管理學奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來“管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規(guī)律去從發(fā)現(xiàn)、去提高績效。本文將《科學管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實踐結合起來，通過成熟的軟件技術予以實現(xiàn)。上述通過提升IT系統(tǒng)支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經(jīng)得到初步驗證，取得了一定效果。特將自己的心得總結出來，供同行參考。

通信世界周刊