1 引 言
　　市場擾動的日益加劇導致了企業(yè)的經(jīng)營風險的急劇增加和客戶轉(zhuǎn)移成本的大大降低，給企業(yè)的客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）帶來巨大挑戰(zhàn)，CRM正是在這一背景下作為一種商業(yè)管理策略提出的。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展是造成市場信息高度擾動的主要因素之一。然而信息技術(shù)是一把“雙刃劍”，在制造市場擾動的同時也成為CRM應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展的強大催化劑，是推行CRM理念，即把握客戶的需求并做出快速的響應(yīng)，吸引并保持客戶，實現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的強有力工具。
　　目前對CRM應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)層面的研究主要是在局部技術(shù)上，如功能模塊的劃分、接入技術(shù)的應(yīng)用、客戶數(shù)據(jù)的挖掘等，往往只涉及到某些技術(shù)方面，從整體上對CRM應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)平臺進行研究的不多。J.D.Ed wards公司與國內(nèi)一家管理軟件公司合作的一份市場調(diào)查顯示，被調(diào)查企業(yè)中已經(jīng)開始實施CRM解決方案的占26%，準備很快上此項目的占49%，91%的企業(yè)認為CRM后臺執(zhí)行系統(tǒng)能提供詳細的客戶需求信息是相當重要的，CRM可見企業(yè)對CRM應(yīng)用系統(tǒng)有很強烈的需求。
　　我國某大型機械制造企業(yè)（以下簡稱A企業(yè)）以生產(chǎn)、經(jīng)營工程機械產(chǎn)品和配件為主，在國內(nèi)設(shè)置有數(shù)十個銷售了公司及眾多的分銷商，銷傳市場以國內(nèi)為主，近年來出口銷傳在大幅增長，客戶分散特征明顯。2002年該企業(yè)構(gòu)建了初步的CRM管理信息系統(tǒng)，但是隨著市場形式的不斷變化及加入WTO后企業(yè)面對的激烈的競爭該系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)管理需要，具體表現(xiàn)為：①客戶信息共享困難，銷售人員出于對自身利益的考慮或者由于人事變動的原因，客戶信息流失現(xiàn)象嚴重。②對客戶及分銷商的服務(wù)請求反應(yīng)遲緩。③客戶交互渠道狄窄，以傳統(tǒng)的郵政傳遞和電話溝通為主，效率低下。④信息系統(tǒng)對管理決策支持功能薄弱，由于基礎(chǔ)信息整合程度有限，管理決策依賴于不完整的信息。筆者以該企業(yè)為背景，在對CRM應(yīng)用系統(tǒng)進行需求分析的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)的平臺架構(gòu)、功能模塊、開發(fā)工具及平臺整合等主要技術(shù)層面進行了整體的分析和設(shè)計。
2 CRM應(yīng)用系統(tǒng)需求分析
　　基于對A企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及管理要求的詳細分析，并考慮企業(yè)的普遍應(yīng)用特征及不斷發(fā)展的信息技術(shù)因素，對CRM應(yīng)用系統(tǒng)的需求作如下分析：
　�。�1）快捷地收集和共享客戶信息。銷售人員、客戶服務(wù)人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、市場營銷人員以及分銷商等系統(tǒng)的各種用戶，能夠以各種方式獲取客戶的業(yè)務(wù)記錄、項目進展、銷售預期、信息反饋、應(yīng)收賬款等信息，使企業(yè)中任何與客戶按觸的員工都能全面了解客戶關(guān)系，消除“信息孤島”，根據(jù)客戶需求進行有針對性的服務(wù)。
　　（2）無縫集成企業(yè)面向客戶的工作流。CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該向與客戶按觸的員工提供便于使用的日常操作工具，井將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，打破銷信、服務(wù)和營銷的業(yè)務(wù)條塊劃分。規(guī)范相關(guān)部門的3種業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)二者之間的無縫整合，提升企業(yè)整體管理水平。比如營銷部門提取的潛在客戶經(jīng)過質(zhì)量認定后，可以自動轉(zhuǎn)到銷售人員的應(yīng)用中，成為銷信人員的銷售機會。這一需求實際上包含了對企業(yè)前臺和后臺系統(tǒng)在數(shù)據(jù)、功能以及用戶界面3個不同層面的良好整合的要求。
　　（3）良好的Internet支持能力。CRM應(yīng)用系統(tǒng)的用戶可以不受地域、時間的限制，隨時隨地地通過Web瀏覽器訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲取信息。這就要求系統(tǒng)要有基于開放標準的與企業(yè)其他應(yīng)用的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換能力。前臺CRM應(yīng)用系統(tǒng)按受客戶Web方式的評單，后臺ERP系統(tǒng)處理評單就是一個基本的數(shù)據(jù)交換例子。
　�。�4）提供暢通有效的客戶交互渠道�？蛻舻恼埱罂赡軄碜杂赪eb頁Web、E-mail、電話、傳真等不同媒介，系統(tǒng)必須將各種信息準確地、完整地、一致地反映到數(shù)據(jù)庫，做到客戶信息的“零流失”，使客戶能夠以自己喜好的形式與企業(yè)交流，進行業(yè)務(wù)往來，使企業(yè)各種客戶聯(lián)系渠道得以整合。
　�。�5）基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。客戶信息作為公司的重要的資產(chǎn)，必須由全公司統(tǒng)一控制和管理，各業(yè)務(wù)部門和員工按需共享，而不是由部門或員工占有。同時，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫也是CRM應(yīng)用與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成的一個必要條件。
　　（6）提供有力的管理決策支持。CRM應(yīng)用系統(tǒng)除了要能夠?qū)�客戶信息進行常規(guī)的統(tǒng)計、查詢外，要能夠準確捕獲客戶的個性化特征，井做出客戶行為預測。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行全方位的透視，充分體現(xiàn)CRM應(yīng)用系統(tǒng)對CRM管理理念的支持。
3.CRM應(yīng)用系統(tǒng)平臺架構(gòu)
　　基于Web的應(yīng)用系統(tǒng)代表了當今企業(yè)應(yīng)用的技術(shù)發(fā)展方向，具有良好的靈活性、擴展性、用戶功能性和可維護性，筆者提出的基于Web的二層結(jié)構(gòu)的動態(tài)交互式CRM應(yīng)用系統(tǒng)平臺能很好地支持上述應(yīng)用需求，基于Web的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的整體平臺架構(gòu)如圖1所示。

圖1 基于Web的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的整體平臺架構(gòu)

　　系統(tǒng)的平臺架構(gòu)以中央獨立的Web應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為中心�；�于各種異構(gòu)系統(tǒng)的內(nèi)部和外部用戶（如A企業(yè)的客戶、銷售人員、客戶服務(wù)人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、市場營銷人員、分銷商、合作伙伴以及企業(yè)的決策層等），均可以通過Internet/Intranet/Extranet中的Web瀏覽器（Browser）接入系統(tǒng)。用戶通過Web瀏覽器輸入的各種信息傳送到Web應(yīng)用服務(wù)器進行處理后保存到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器集中管理企業(yè)的CRM、ERP、SCM等前臺和后臺應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。

　　圖2 系統(tǒng)功能平臺



　　筆者結(jié)合A企業(yè)的實際需求，對CRM應(yīng)用系統(tǒng)的主要技術(shù)支持層面進行了探討，提出了基于Web的三層網(wǎng)絡(luò)計算模式為基礎(chǔ)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)支持平臺，該方案的實施為企業(yè)實現(xiàn)前后臺數(shù)據(jù)交換、整合內(nèi)外部資源、協(xié)調(diào)和改進業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)其CRM理念，提供了有效的技術(shù)支持。A企業(yè)原先存在的信息交互和共享困難、對客戶的請求反應(yīng)遲鈍、CRM決策支持不力等現(xiàn)象得到了明顯的改再。在國家壓縮投資規(guī)模的宏觀調(diào)控背景下，2004年上半年該企業(yè)產(chǎn)品銷信收入與凈利潤均同比增氏了30%以上，其CRM應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用。

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