中石油擁有龐大的企業(yè)級電子郵件平臺，應用業(yè)務服務管理之后，整合了IT信息，可迅速定位故障的根源。
　　業(yè)務服務管理（Business Service Management，BSM）已逐漸成為IT管理領域的一個新的熱點。業(yè)務服務管理彌補了傳統(tǒng)IT管理理念缺乏對業(yè)務和IT關聯(lián)關系問題的思考，明確提出了保持業(yè)務目標和IT目標相統(tǒng)一，構建業(yè)務和IT的溝通平臺，通過業(yè)務視角傳遞IT價值的觀點。
　　下面以中國石油郵件運維平臺為例，介紹其業(yè)務服務管理的實踐過程。
五大著眼點
　　業(yè)務服務管理致力于為企業(yè)解決以下五個方面的問題。
　　第一，管理信息共享。
　　出于對IT資源專業(yè)化、精細化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，用于監(jiān)控企業(yè)內部IT環(huán)境的各個方面。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而管理信息無法共享，直接帶來許多問題。首先，IT管理人員在發(fā)現(xiàn)和解決IT故障的時候，不得不同時使用多個管理操作臺（Console）; 其次，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業(yè)務服務管理可以有效整合企業(yè)已經構建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個單點的管理平臺中，從而信息得以充分共享。
　　第二，定位問題的根源。
　　目前，IT環(huán)境越來越復雜。當一個IT組件出現(xiàn)問題時，往往會影響到很多關聯(lián)的組件，因此管理員會收到大量的衍生或者重復的告警信息。如何在最短的時間內，從大量的告警信息中，準確定位出故障的根本原因，成為IT管理的關鍵。缺乏有效的根源問題定位能力，不僅會降低企業(yè)對IT部門的服務滿意度，也是IT部門內部各子系統(tǒng)（如網絡、主機、數據庫）相互推委責任的根源。
　　業(yè)務服務管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務相關的IT信息，根據業(yè)務邏輯和IT組件之間的關聯(lián)關系進行建模，企業(yè)可以在業(yè)務模型中的任何一點進行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準確度。
　　第三，評估故障影響范圍。
　　當發(fā)現(xiàn)IT故障時，管理員不僅應該關注故障本身，更應該考慮該故障對業(yè)務系統(tǒng)的影響。比如同時收到了兩條告警信息，一條描述某個郵件服務器宕機，另一條描述某個交換機的CPU利用率過高，此時應該首先處理哪個故障？從技術角度來講二者都是非常嚴重的問題，但從對業(yè)務的影響范圍和程度看，顯然要優(yōu)先處理服務器宕機的告警，因為這條告警對業(yè)務的影響范圍更大; 但是如果該宕掉的郵件服務器只是某個服務器集群中的一個呢？顯然更應該優(yōu)先處理CPU利用率高的交換機。業(yè)務服務管理通過幫助IT管理者構建業(yè)務場景，將具體的IT故障放入相關的業(yè)務場景中進行評估，讓管理員了解到IT故障的影響范圍和程度。
　　第四，評價業(yè)務服務水平。
　　業(yè)務服務管理將服務水平評價從IT層面提升到業(yè)務層面，基于構建的業(yè)務模型，可以按照關鍵業(yè)務指標（KPI）建立一套全面的業(yè)務服務評價體系，該體系更為準確和全面地反映IT的運行效果。
　　第五，基于角色的信息呈現(xiàn)。
　　IT信息已經成為企業(yè)內部一項重要的信息內容。因此如何展現(xiàn)IT信息和IT運維的結果，使之能夠被管理層這些非IT專業(yè)人士正確解讀，建立IT和業(yè)務部門的溝通平臺，成為IT部門的一項挑戰(zhàn)。此外，IT運維團隊也是由多個層次、多個專業(yè)領域、多種角色的人員構成的，因此需要能夠基于角色來更為直觀地、簡練地展現(xiàn)信息。業(yè)務服務管理提供的可定制化的極具特色的業(yè)務服務視圖，可以幫助實現(xiàn)上述目的。
三步逐級實施
　　為了解決業(yè)務服務管理的問題，中國石油按照以下的過程進行了基于業(yè)務服務管理的郵件系統(tǒng)運維平臺的建設。
　　第一步，對郵件系統(tǒng)相關的IT信息進行整合。
　　采用Novell提供的數據集成技術，從已經部署的眾多IT監(jiān)控工具中捕獲IT信息，并集中到業(yè)務服務管理平臺。被集成的系統(tǒng)包括: 上市和未上市的兩套郵件監(jiān)控系統(tǒng)、網管系統(tǒng)、協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)。被集中的數據包括: 郵件服務器、應用進程的實時狀態(tài)信息和實時告警信息; 網絡設備的實時狀態(tài)和實時告警信息; 關鍵協(xié)議的實時狀態(tài); 網絡鏈路、郵件服務器、應用進程的性能數據。
　　第二步，在數據集中的基礎上，進行業(yè)務建模。
　　首先，從郵件系統(tǒng)入手，理清了郵件系統(tǒng)本身各個組件的結構、作用，以及各組件間的關聯(lián)關系; 從網絡入手，理清了郵件服務器與網絡設備之間的連接情況，關鍵網絡設備的作用; 從管理入手，理清了郵件系統(tǒng)的組織結構和管理區(qū)域及權限。
　　其次根據掌握的信息進行建模。建模包括兩個方面，一是形成組件間的關聯(lián); 二是在關鍵組件上部署邏輯算法。邏輯算法也是根據業(yè)務邏輯和IT管理規(guī)則制定的。邏輯算法的應用，極大地提高了根源問題定位的效率和準確性。以西南區(qū)域郵件系統(tǒng)為例，影響西南郵件的因素有三類: 服務器、郵件應用協(xié)議和關鍵鏈路。通常，當連接某臺服務器的關鍵鏈路中斷時，相應的服務器及其上的協(xié)議也會顯示異常狀態(tài)。我們會看到大量告警節(jié)點和信息，無法判斷故障的根本原因。通過在關鍵點上設置邏輯算法，當發(fā)生上述異常時，只讓發(fā)生故障的關鍵鏈路節(jié)點變紅，而讓受之影響的服務器和協(xié)議節(jié)點處于靜默狀態(tài)（灰色顯示），從而使IT管理人員能夠直觀快速地判斷出故障的根源所在（如圖所示）。
　　第三步，在模型的基礎上，根據用戶的角色，定義直觀清晰的業(yè)務視圖。
　　基于業(yè)務服務管理的郵件系統(tǒng)運維平臺的成功構建，帶來了如下的好處: 首先，將原來分散在四套IT監(jiān)控管理系統(tǒng)中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人員的工作負荷; 其次，在郵件業(yè)務模型中的任何節(jié)點，均可進行根源問題分析和定位，提高了故障解決速度，也避免各系統(tǒng)之間的推委; 第三，將具體的IT問題放到業(yè)務場景中進行評價，使IT人員能夠更為準確地在第一時間解決對企業(yè)業(yè)務最重要、最緊迫的IT問題; 第四，通過建立多種業(yè)務監(jiān)控視圖，使監(jiān)控更為清晰和直觀，同時企業(yè)內的非IT人員也能夠了解IT信息。
中石油郵件系統(tǒng)介紹
　　中國石油郵件系統(tǒng)現(xiàn)已成為中國石油應用最普遍、覆蓋面最廣、最為重要的應用系統(tǒng)，同時也是世界上最大的企業(yè)級的電子郵件平臺之一。除基本郵件收發(fā)功能外，它還肩負著為各應用系統(tǒng)提供統(tǒng)一身份認證的重任。目前，郵件系統(tǒng)的PC主機共有200個，注冊用戶50萬個，年收發(fā)郵件3000多萬封。
　　為了保證郵件系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定高效，中國石油部署了郵件監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了對郵件服務器、郵件應用進程等的監(jiān)控; 部署了專業(yè)的網管系統(tǒng)，實現(xiàn)了對企業(yè)網絡的監(jiān)控; 部署了應用協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了對關鍵應用協(xié)議，如SMTP、POP3、HTTP等的監(jiān)控。眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)的部署，實現(xiàn)了對郵件系統(tǒng)的專業(yè)化、精細化管理。

圖:設置邏輯算法之后的業(yè)務模型

計算機世界報