【分析方向】

提高用戶主動(dòng)呼入比例；

必須要有一些顯著優(yōu)勢(shì)，即長(zhǎng)板；

各板塊之間的聯(lián)系要緊密，避免漏水。

　　中國(guó)加入WTO以后，保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步開放。面對(duì)變化的市場(chǎng)，僅僅依賴傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已很難在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中居于領(lǐng)先地位。開拓保險(xiǎn)營(yíng)銷新模式、降低營(yíng)銷成本、剖析客戶消費(fèi)行為，成為當(dāng)今保險(xiǎn)公司十分關(guān)注的問題。新型營(yíng)銷模式包括電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、郵政保險(xiǎn)、媒體營(yíng)銷、整體方案營(yíng)銷、保險(xiǎn)超市等多種方式。
　　與此同時(shí)，隨著生活和工作節(jié)奏的日益加快，人們逐步習(xí)慣于通過電話解決日常生活中的諸多事宜。
保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話營(yíng)銷有以下好處：
1）實(shí)現(xiàn)服務(wù)和形象上的統(tǒng)一
　　作為一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)，呼叫中心為消費(fèi)者提供了一個(gè)明確統(tǒng)一的對(duì)話窗口。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)代表，既能夠通過規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)用、良好的交談禮儀、相對(duì)統(tǒng)一的問題應(yīng)答使消費(fèi)者享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也能夠通過對(duì)消費(fèi)者問題的及時(shí)響應(yīng)使其感受到個(gè)性化的支持。
2）企業(yè)資源更加高效集成
　　以往最為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司看重的代理人制，在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑，另外代理人制很大程度上依靠業(yè)務(wù)代表的人際傳播能力，整個(gè)銷售過程缺乏良好的控制手段。大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在眾多業(yè)務(wù)代表手中，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說也會(huì)造成資源的巨大浪費(fèi)。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話營(yíng)銷為代表的精確營(yíng)銷，恰恰為保險(xiǎn)業(yè)提供了經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售手段。
但是，電話營(yíng)銷在發(fā)展中也面臨一些不利因素：

1. 許多消費(fèi)者對(duì)于電話成交不信任，回復(fù)率、成功率都比較低；


2. 無法發(fā)現(xiàn)新客戶需求；

保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷模式結(jié)構(gòu)

【人員板塊】
　　該板塊包括招聘、考勤、考核、團(tuán)隊(duì)文化等幾個(gè)部分。
[現(xiàn)狀]
　　組織架構(gòu)（舉例）：一級(jí)：主管、主管助理；二級(jí)：業(yè)務(wù)部、后勤部、話務(wù)部等； 三級(jí)：比如話務(wù)部門，有幾個(gè)組。
　　在招聘上，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)TSR的銷售能力要求較高，普遍采用末位淘汰制度，因此有時(shí)會(huì)存在人員招聘上的壓力。現(xiàn)場(chǎng)管理人員不傾向于招聘應(yīng)屆生（因?yàn)闊o足夠的銷售技巧、人生閱歷、人際關(guān)系），也不傾向于招聘實(shí)習(xí)生（不容易管理，同樣缺乏銷售技巧，容易流失，造成培訓(xùn)成本的浪費(fèi)），更不傾向于招聘外地人；
　　在考勤上，考核到組，各組之間內(nèi)部人員的安排可以自主掌握，這種考勤方式具有一定的靈活性，相對(duì)利于組長(zhǎng)的管理；
　　在考核上，基本以銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹�，TSR都有比較大的生產(chǎn)壓力。這在一定程度上導(dǎo)致部分TSR會(huì)極力爭(zhēng)取每一個(gè)潛在客戶投保，會(huì)向客戶反復(fù)推銷介紹產(chǎn)品，在個(gè)別時(shí)候會(huì)引起部分客戶的反感或投訴；
　　在團(tuán)隊(duì)文化上，需要加強(qiáng)職場(chǎng)布置與競(jìng)賽文化，同時(shí)很好地將個(gè)人榮譽(yù)與班組榮譽(yù)、物質(zhì)榮譽(yù)與精神榮譽(yù)結(jié)合起來。
[對(duì)策]
　　人員板塊與“三個(gè)提高”似乎沒有直接的關(guān)聯(lián)，但人員素質(zhì)是影響銷售成功率至關(guān)重要的因素。有了積極健康、你追我趕的團(tuán)隊(duì)文化，有了激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的考核機(jī)制，有了兼顧嚴(yán)格與靈活于一體的考勤管理，有了源源不斷、素質(zhì)優(yōu)異的后備人才隊(duì)伍，電話營(yíng)銷的成功率就有了最基本的保障。
【支撐板塊】
[現(xiàn)狀]
　　該板塊包括錄音、質(zhì)檢、報(bào)表三個(gè)部分。錄音是原始憑證與第一手資料，質(zhì)檢是控制服務(wù)質(zhì)量、避免投訴的重要手段，準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的報(bào)表體系又是追蹤、把握、實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況的必要條件。
　　支撐板塊與前面的人員板塊一樣，與“三個(gè)提高”沒有直觀的、顯而易見的聯(lián)系。但是，錄音、質(zhì)檢、報(bào)表等三個(gè)基本支撐工作做好了，才能提供正確的數(shù)據(jù)或材料，才能依據(jù)這些數(shù)據(jù)或材料進(jìn)行科學(xué)的決策，而科學(xué)決策是“三個(gè)提高”的重要保證。
【數(shù)據(jù)板塊】
[現(xiàn)狀]
　　與前兩個(gè)板塊不同，接下來的三個(gè)板塊（數(shù)據(jù)板塊、銷售板塊、流程板塊）與“三個(gè)提高”的內(nèi)在聯(lián)系是比較直接的。
　　數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、有效、完整無缺，與“三個(gè)提高”有著密切聯(lián)系，可以提高用戶主動(dòng)呼入的比例，也可以提高電話營(yíng)銷成功率。
[分析]
　　保險(xiǎn)公司在與金融行業(yè)合作時(shí)，比如在與銀行卡電話中心合作時(shí)，主要是看中合作方數(shù)據(jù)豐富、客戶質(zhì)量高、客戶也較容易接受。但是他們認(rèn)為一個(gè)合作的障礙是合作方受多個(gè)部門管理，營(yíng)銷意識(shí)較弱，與合作方的溝通協(xié)調(diào)困難，需要很長(zhǎng)時(shí)間磨合。
【銷售板塊】
[現(xiàn)狀]
典型的銷售支撐：

3. 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)；


4. 容易銷售、適合電話營(yíng)銷的產(chǎn)品；


5. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話系統(tǒng)、軟件設(shè)備等；


6. 明確的多方參與的電話銷售流程；

電話銷售面臨的挑戰(zhàn)：
　　一家保險(xiǎn)公司最新一份調(diào)查表明，電話營(yíng)銷不受消費(fèi)者歡迎，6成接聽者能耐心聽完所有問題，即便如此，仍有4成的掛斷率。100個(gè)能夠耐心聽完電話的人，到底會(huì)有多少人購(gòu)買？新華人壽統(tǒng)計(jì)的數(shù)字是1.4個(gè)。如此低的成功率，保險(xiǎn)公司卻表示“可以接受，比預(yù)期的好”。
　　電話營(yíng)銷的成功率為什么總是不高？在客戶方面可能存在以下原因：

7. 客戶沒有足夠的時(shí)間考慮價(jià)格；

　　但是，電話銷售面臨的最大挑戰(zhàn)不是上述三點(diǎn)，而是在于建立信任關(guān)系，包括公司的信任、銷售人員的信任、公司所提供產(chǎn)品的信任。
　　電話銷售人員可能會(huì)面對(duì)以下挑戰(zhàn)：第一、外界障礙（接電話的人正忙、手機(jī)信號(hào)、周圍環(huán)境）；第二、語(yǔ)言和理解的障礙（客戶使用方言或外語(yǔ)）；第三、心理上的障礙（陌生人打電話的恐懼、工作壓力、工作情緒）；
　　從消費(fèi)者的投保類型分析，以高科技為代表的電話營(yíng)銷模式比較適合于理智型、經(jīng)濟(jì)型、消極型的消費(fèi)者群體。因?yàn)檫@類消費(fèi)群體普遍對(duì)保險(xiǎn)有一定認(rèn)識(shí)，主要是從自身的實(shí)際，理性選擇適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
[對(duì)策]
　　中長(zhǎng)期的保障型保險(xiǎn)的保費(fèi)至少要千元，但是成功率低。幾十元錢的短險(xiǎn)比昂貴的長(zhǎng)險(xiǎn)更容易被接受。因此，保險(xiǎn)公司在推出產(chǎn)品時(shí)，需要統(tǒng)籌兼顧；
　　在建立客戶信任方面，在公司層面，通過廣告、宣傳資料、專業(yè)網(wǎng)站、相關(guān)案例以及客戶評(píng)價(jià)等方式對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目做正面積極的報(bào)道、評(píng)價(jià)；在銷售人員層面，對(duì)說話的方式、說話的內(nèi)容等足以影響客戶信任的因素加以正確的引導(dǎo)、培訓(xùn)；
　　實(shí)施“地區(qū)差異化”策略。在地域劃分上，對(duì)優(yōu)質(zhì)地區(qū)進(jìn)行篩選，這部分客戶的文化素質(zhì)、理財(cái)觀念、消費(fèi)能力都比較高，銷售成功率自然較高。這一舉措，可以大大激勵(lì)TSR的信心和士氣；
　　銷售板塊是影響銷售成功率的最直接變量，與“三個(gè)提高”也有著密切聯(lián)系。
【流程板塊】

　　一個(gè)完善的流程板塊，應(yīng)該做到所有操作流程科學(xué)、簡(jiǎn)明、嚴(yán)密。最簡(jiǎn)單的例子就是，一件事情不能沒有人負(fù)責(zé)（沒人問），也無須許多人負(fù)責(zé)（多人問）。因?yàn)橐患�事情“沒人問”，工作流就會(huì)中斷，工作中就可能會(huì)出現(xiàn)盲點(diǎn)、隱患；一件事情“多人問”，又會(huì)浪費(fèi)其他人的精力，而且容易導(dǎo)致“人多口雜”，難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)分責(zé)任。
[對(duì)策]
　　流程板塊和成君憶先生所著《水煮三國(guó)》中的“箍水桶理論”比較接近，可以將其他板塊有效組合，提高整個(gè)水桶的蓄水能力。因?yàn)榧词蛊溆嗨拇蟀鍓K都是長(zhǎng)板，但是流程板塊不好，長(zhǎng)板之間有縫隙，會(huì)漏水，水桶也是裝不了多少水的；
　　因此，我們認(rèn)為，與數(shù)據(jù)板塊、銷售板塊一樣，流程板塊也是實(shí)現(xiàn)“三個(gè)提高”的基礎(chǔ)工作之一。

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷論壇編輯