以客戶為中心，正在成為越來越多企業(yè)經(jīng)營管理的核心，這使得各種CRM產品成為當前應用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場的巨大空間，大量的軟件廠商開始進入這個領域并推出了相關產品和解決方案，這使得CRM產品之間的競爭變得空前激烈。
　　從整個發(fā)展態(tài)勢來看，中小企業(yè)市場對CRM產品的需求正在快速升溫，也使得中小企業(yè)市場成為當下最受關注、競爭最激烈的領域。與此同時，在線租用式的CRM產品近年來取得了長足的進步，已經(jīng)開始在一些細分市場占據(jù)優(yōu)勢。特別是對一些中小企業(yè)用戶，在線式CRM產品在很多方面都能夠很好地滿足使用需求。借助于在線式CRM產品的幫助，中小企業(yè)用戶能夠以較低的成本開始CRM產品的應用，而無需一次性付出較高數(shù)額的軟件購買費用。而對于成熟的在線式CRM供應商來說，往往提供多個版本供用戶選擇，用戶可以從適合自己的功能包開始使用，并在需要的時候無縫升級到更強大的產品版本。
　　這種全新的應用模式為用戶提供了極高的靈活性，也使得應用風險有效下降。特別是對于那些擔心CRM實施失敗從而對整個經(jīng)營造成負面影響的用戶，在線式CRM產品提供了一條相對安全可靠的道路。
　　在線式CRM為本就復雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶對在線式CRM進行選型工作時應該如何權衡，又對哪些方面應該有所側重呢?盡管絕大多數(shù)在線式CRM產品都提供一定的免費試用期限，如果在應用過程中發(fā)現(xiàn)問題也可以很容易地轉用其它產品，但是并不意味著在選擇在線式CRM產品的時候就可以敷衍了事。
　　不論是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)還是在線式CRM系統(tǒng)，用戶在應用初期都需要投入資源進行準備，所以不論是從節(jié)約成本還是從提高應用積極性的角度來說，都應該認真評估，謹慎決策，以期達到理想的應用效果。為了滿足讀者深入了解在線式CRM的需求，中國計算機報IT實驗室繼去年成功地對中小企業(yè)CRM產品開展大型評測之后，這次又將眼光集中到在線式CRM這一熱點領域，試圖更加集中地對這種類型的CRM產品進行剖析，從而得出更加具體、更加有效、更具指導意義的評測結果。與此同時，我們也希望借助這次評測，更多地獲得來自讀者的意見，了解用戶群體對在線式CRM的看法和要求，為中國CRM產業(yè)的健康發(fā)展貢獻我們的力量。
　　本次評測主要分為幾個主要的方面：系統(tǒng)的技術架構、功能構成、性能表現(xiàn)、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測試項目，力圖全面展現(xiàn)在線式CRM產品的特性。參加此次評測的產品共有六款，既有在全球市場擁有廣泛影響力的產品，也有致力于中國市場的本土化產品，保證了評測目標的覆蓋范圍。本次參測產品全部是在線式CRM產品，同時均支持租用式的付費模式，有助于讀者進行橫向比較。
　　為了保證評測的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級的軟件版本。同時，對性能等對時間敏感的測試項目，均在相同測試環(huán)境和測試時間范圍內完成。在整個評測過程當中，我們會力圖展現(xiàn)每種產品的優(yōu)勢和特點，以便于需求不同的用戶進行比對。
　　貼近用戶的真實評測
　　為了讓用戶更加真實地了解各款產品的功能，此次我們主要從系統(tǒng)架構、產品功能、用戶接口、定制能力等幾個方面入手測試每個CRM系統(tǒng)。與以往一樣，我們仍將把關注的重點放在產品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。
　　評測環(huán)境
　　由于評測對象是在線式的軟件系統(tǒng)，所以我們只需要準備接入這些系統(tǒng)的客戶端就可以了。測試用的計算機主要有兩種，一種是DELL的臺式計算機，一種是IBM的筆記本計算機。這兩種評測用機的硬件配置都不是很高，不過事實證明，這足以滿足在使用在線式CRM系統(tǒng)時的性能需要了。
　　除了專門的性能考察之外，評測工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測系統(tǒng)，所有四臺測試用機共享寬帶連接。為了公平起見，我們使用的產品賬號都是通過廠商提供的公開注冊系統(tǒng)注冊的，也就是說在評測過程中所使用的產品系統(tǒng)不包含任何廠商提供的測試數(shù)據(jù)以及其它測試支持，同時這也為我們了解各個廠商的注冊、購買和服務機制提供了更多的第一手信息。
　　系統(tǒng)架構
　　在這部分，我們首先會驗證參測產品的開發(fā)平臺以及支持的客戶端種類等情況，以便于用戶的IT部門了解這些產品的技術基礎。同時我們也會考察產品與第三方管理系統(tǒng)交互的能力，比如是否支持按照各種常見客戶信息管理應用的數(shù)據(jù)格式進行導入和導出。在考察這些問題的時候，我們可能會應用一些特定的工具和測試環(huán)境，這些情況會在需要的時候結合具體的產品評述予以說明。
　　銷售功能
　　銷售自動化是CRM系統(tǒng)最基礎也是最重要的功能之一，特別是對于適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)。在這個部分我們主要試用各個產品在管理企業(yè)日常銷售方面的能力，包括了對于客戶信息的收集、對于銷售機會的捕捉、對于客戶聯(lián)絡和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機制。同時，對于與日常銷售工作相關的報價單、訂單、合同等銷售文檔，評測主要考察參測產品在管理日常銷售工作方面的能力。
　　營銷功能
　　營銷管理在CRM系統(tǒng)當中是更加偏重于規(guī)劃的一組功能，通常用于對企業(yè)的市場活動進行統(tǒng)籌管理。在這個部分，評測的重點在于產品統(tǒng)御和整合銷售和市場相關功能的能力，對常見的市場活動、市場預測、競爭、合作等方面的產品功能進行評估。與此同時，對于市場營銷相關的分析功能及市場推廣相關的資料管理功能，也會在該部分有所涉及。
　　周邊功能
　　由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展，所以我們在測試核心CRM功能之外，也對參測產品的各種周邊功能進行充分的試用，以更好地展現(xiàn)產品的作用。這部分測試涵蓋的功能包括財務、生產、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面，同時對于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機短信等運營管理功能也會有所涉及。事實上即便是CRM系統(tǒng)不包含這些管理功能，用戶也勢必要處理與這些功能進行集成的問題。
　　系統(tǒng)功能
　　在安全管理部分，是否具有加密、會話保護、數(shù)據(jù)加密等功能決定了系統(tǒng)訪問是否安全，具體來說，也就是在線式CRM系統(tǒng)至少應該具備SSL安全登錄和驗證碼等Web安全機制。而對于數(shù)據(jù)安全來說，參測產品是否支持將數(shù)據(jù)備份到用戶本地、支持備份的數(shù)據(jù)都有哪些，這些在線軟件用戶普遍關心的問題我們都會予以評估。
　　用戶接口
　　物理操作負擔主要是由參測產品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標點擊次數(shù)，從而評估出在操作軟件的過程中操作者的負擔高低。屏幕利用率是指在系統(tǒng)界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應用內容，此比例往往與界面的實效性成正比。無指示任務完成用于評估在不借助產品手冊和幫助系統(tǒng)的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現(xiàn)參測產品的易上手程度。記憶負擔指的是經(jīng)過多個步驟完成一項操作時，操作者在完成過程中需要記憶的信息內容，這項指標通常用于評判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進設計等界面設計課題，體現(xiàn)了產品基于直覺使用或者說是否符合操作者心理習慣的能力。
　　定制能力
　　由于用戶的需求千差萬別，所以如果CRM系統(tǒng)提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統(tǒng)應用過程中價值的重要指標。
　　在本次評測中，我們特別測試了一組基本的產品配置機制，包括對數(shù)據(jù)庫字段和界面等產品基本元素的定制能力，也包括對單據(jù)、報表、流程等業(yè)務元素的定制能力。對這些元素的定制支持，體現(xiàn)出產品的可擴展性、適用性、靈活性，是用戶決定產品投資風險的重要標桿。除此之外，對于產品的二次開發(fā)能力，我們會結合包括開發(fā)平臺等其它評測內容來進行點評。
　　工程師點評
　　通過測試，我們發(fā)現(xiàn)在線CRM產品仍舊有很多特性值得關注，有很多問題需要考察。在評測的最后，我們希望借助對所有參測產品的總結，表達我們最真實的感覺和對產品未來發(fā)展的建議和預期。
　　從產品本身的質量來說，參加本次評測的產品無論在技術能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高級的功能和更加關注使用者的細節(jié)設定上，我們也能夠了解到這些產品所處的層次和地位。
　　在此次評測當中，我們深刻地感受到各個產品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺，那么微軟的產品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領域來考慮，八百客產品在功能方面的出色表現(xiàn)及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產品之一。
　　對于易客和Zoho這樣起步較晚的產品，我們欣喜地看到了他們追求進步的決心。我們期待有更多廠商加入進來，畢竟在一個繁榮的市場當中，用戶會獲得更具性價比的產品。當下的在線式CRM產品還有很多可改進之處，比如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產品所提供的機制，還無法完全解除國內用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務商的擔憂。另外，除了微軟、八百客兩款產品，本次評測的其他產品在系統(tǒng)易用性方面仍需要改進，可以說目前近七成在線CRM產品對用戶來說并不容易上手。
　　八百客標準版
　　對于熟悉在線式CRM產品的用戶來說，一定會感受到八百客與先行者SalesForce的相似。然而，八百客的產品也有很多自己獨有的優(yōu)勢。大量實用的、符合中國用戶需要的業(yè)務功能，不斷地增加到八百客的在線CRM產品中，使得八百客成為當之無愧的功能冠軍。而使用八百客產品的用戶，則可以享受到這種持續(xù)不斷的功能擴展。用戶只要有一定的耐心，那么過不了很長時間，就會在八百客的CRM平臺上使用到自己迫切需要的功能。
　　單就功能而言，八百客的生產管理、人力資源管理、辦公管理等功能都達到了領先水平。特別是生產管理功能，已提供的功能中包含了生產用料和生產計劃這樣面向制造管理的功能，已然展現(xiàn)出一些ERP系統(tǒng)的雛形。另外，績效管理模塊也體現(xiàn)出八百客系統(tǒng)的功能細度。
　　除此之外，在程序架構的靈活度以及管理后臺的完善方面，八百客也有相當強悍的表現(xiàn)，足以滿足各行業(yè)中小企業(yè)用戶的需要。從界面的布局到搜索條件設置，八百客提供了上百個系統(tǒng)自定義功能，幾乎每一種業(yè)務單據(jù)和報表都可以根據(jù)需要調整格式和數(shù)據(jù)項。
　　需要更強定制能力的用戶，可以從中小企業(yè)版升級到集團版，從而獲得使用八百客PaaS平臺的能力。PaaS是目前比較流行的一種應用模式，可視為SaaS的一種擴展和延伸。將服務器平臺及應用開發(fā)機制作為在線服務提供(PlatformasaService)，就形成了一種能夠更加貼合用戶需求而自我發(fā)展的應用平臺。從理論上來講，用戶可以透過八百客提供的PaaS功能，開發(fā)出任何形式的應用程序，這也是八百客系統(tǒng)能夠以很快的速度推出財務、人力資源、供應鏈、辦公自動化等諸多應用功能模塊的原因。
　　在客戶端方面，八百客系統(tǒng)除了能夠使用各種流行的網(wǎng)絡瀏覽器軟件之外，還提供基于移動設備的客戶端軟件。由于支持WAP協(xié)議訪問，所以在任何支持WAP通信的手機上都可以訪問八百客CRM系統(tǒng)，進一步降低了用戶使用八百客系統(tǒng)的限制。八百客支持從Excel文件中導入基礎數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系人信息等。在實際應用環(huán)境中，用戶可以經(jīng)由符合標準的Excel文件采集基礎信息，再快速地導入到CRM系統(tǒng)當中。這樣做可以擴展系統(tǒng)采集信息的渠道，事實上這也是企業(yè)級管理軟件的必要功能之一。
　　八百客的工組流管理機制可以針對不同的業(yè)務功能建立工作流規(guī)則，當滿足規(guī)則的事件發(fā)生時，會觸發(fā)事先設定好的工作任務或業(yè)務提示。也就是說，通過定義任務塊和任務塊之間的流程關系，用戶可以創(chuàng)造出各種各樣的業(yè)務流，直至形成包含了整個企業(yè)運營的、具有很高復雜度的業(yè)務處理體系。八百客所提供的支持已經(jīng)遠遠超過了客戶拜訪管理這樣基礎的工作任務，而且業(yè)務提示的方式也是多種多樣的，包括常用的電子郵件和手機短信。
　　本次評測中，我們發(fā)現(xiàn)當前版本的八百客CRM系統(tǒng)，全面應用了Ajax技術，在操作感受上相比早期的版本有了很大的提高。在用戶接口方面帶給操作者較大方便的設計是，在每個業(yè)務界面的下方，都有該應用程序的流程圖示。操作者可以基于該圖示了解當前功能的操作流程和相關功能，同時可以直接點擊相應的圖標，跳轉到需要調用的功能。
　　工程師點評
　　八百客系統(tǒng)在功能層面上已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)的CRM應用概念。難能可貴的是，在擁有如此多功能的同時，八百客在界面感覺上仍能帶給操作者清晰簡潔的感覺。諸多功能以應用程序為等級進行了嚴謹?shù)膭澐郑�同時各功能間的調用和內容參閱也設計得相當?shù)轿�。系統(tǒng)的可定制能力是八百客的另一個特點，其自定義選項的數(shù)量要遠遠超過其他系統(tǒng)。特別是針對系統(tǒng)業(yè)務對象和業(yè)務邏輯的配置而言，除微軟CRM之外幾乎沒有系統(tǒng)能與之比肩。在八百客的系統(tǒng)后臺，用戶自己就可以開發(fā)出大多數(shù)需要的擴展功能。對于在線式軟件用戶所關注的安全問題，八百客也投入了很多的精力。
　　微軟4.0 企業(yè)版
　　微軟CRM的功能數(shù)量并不是最多的，但是在每個功能的細致程度上都表現(xiàn)極佳。特別是市場營銷方面的功能，表現(xiàn)非常理想，足以滿足中小型企業(yè)開展各類市場活動的需要。
　　對于銷售區(qū)域、營銷活動、競爭對手、合作伙伴等經(jīng)營問題的管理，微軟CRM系統(tǒng)全面和精細并重，為中小企業(yè)CRM產品的功能設計樹立了一個標桿。而客戶服務方面的功能，也因為新版本中對于服務預約和服務質量監(jiān)控等功能的強化，使得功能表現(xiàn)相比過去版本有了一定的提升。
　　從設計上看，微軟CRM對于銷售和營銷的管理是具有鮮明層次感的。通常一個市場營銷項目，可以有序地涵蓋各種具體的市場和銷售活動，這些活動可以是一次簡單的登門拜訪，也可以是一系列的報價和洽談。經(jīng)由這些活動的累計，針對某個或某些客戶的一次營銷活動，將被全面地記載下來，并且可以在執(zhí)行其它營銷活動時被參閱。除此之外，微軟CRM系統(tǒng)也提供了針對銷售活動過程中的預算和用品損耗等方面信息的管理，結合銷售預測方面的功能，用戶可以全面把握營銷過程中的投入和產出。
　　在功能模塊間的協(xié)同能力上，微軟CRM的表現(xiàn)也非常引人關注。通常情況下，用戶可以定義一個具有較高抽象級別的業(yè)務對象，諸如市場目標等，系統(tǒng)的大部分功能模塊都能以恰當?shù)男问脚c該業(yè)務對象進行綁定。而且對于有數(shù)據(jù)或業(yè)務邏輯互通性的功能來說，它們之間也可以方便地進行功能調用和信息引用。從營銷活動的建立到銷售機會的收集，從具體銷售活動的追蹤到客戶服務的開展，微軟CRM的管理機制可以滲透到客戶管理的完整生命周期中，提供全方位的、面向客戶的企業(yè)運營管理支持。
　　微軟CRM系統(tǒng)在界面風格和樣式上仍然與當前主流的Office辦公軟件保持高度一致。這一設計在具體應用中可以帶來很多意想不到的優(yōu)點，基于中國用戶對于微軟Office的熟悉程度，微軟CRM具有了極佳的親和力基礎和易使用的優(yōu)勢。事實上微軟采用這種界面設計風格還有一層額外的原因，就是微軟CRM除了支持瀏覽器之外，還可以使用嵌入到Office產品(例如Outlook)中的桌面軟件形式的客戶端。這對于使用Office作為辦公處理系統(tǒng)的企業(yè)來說，可以將盡可能多的管理功能納入到相同的客戶端界面之下，同時便于集成辦公系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間的信息資源。
　　工程師點評
　　微軟CRM4.0版本修正了一些老版本中出現(xiàn)的問題。完善的系統(tǒng)功能加上強大的綜合管理能力令系統(tǒng)具備了真正的企業(yè)級應用表現(xiàn)，其很多特性也為中小企業(yè)CRM產品樹立了標準，甚至令人看到了微軟挑戰(zhàn)高端企業(yè)級CRM市場的野心。
　　微軟CRM提供了完整的自定義開發(fā)支持，這使其可以適應不同行業(yè)的用戶需求，也令用戶的投資得到充分保障。軟件界面的易用性和親和力是微軟產品的傳統(tǒng)優(yōu)勢，接近完美的界面表現(xiàn)值得所有廠商學習。
　　不過評測中我們也發(fā)現(xiàn)，如果系統(tǒng)能夠減少彈出窗口的次數(shù)將帶給操作者更好的使用體驗，同時也將進一步發(fā)揮系統(tǒng)的應用能力。
　　易客標準版
　　由于試用申請無法獲準，本次評測易客系統(tǒng)時我們使用了其公開的演示版本。由于開發(fā)平臺選用的是社區(qū)氛圍最好的PHP工具，所以該系統(tǒng)的Web開發(fā)特性隨處可見。系統(tǒng)在外觀和操作方便性上都有著非常好的表現(xiàn)，而且用戶使用各種常見的瀏覽器，都可以正常登錄易客CRM并使用各種功能。系統(tǒng)首頁應用了基于Ajax實現(xiàn)的可拖拽信息面板，實用性和表現(xiàn)力都相當理想。而各個主要的信息錄入界面也支持對單個字段進行編輯和保存，可以有效地提高頁面性能。
　　由于系統(tǒng)提供了較好的插件開發(fā)機制，而且所有基礎源代碼開放，所以易客的用戶能夠很輕松地對系統(tǒng)功能進行擴展或將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導出轉為非在線使用模式。這對于希望更好地控制CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的用戶來說，是一個相當重要的優(yōu)勢。需要注意的是易客系統(tǒng)所采用的開放源代碼許可協(xié)議是非常友好的，對源代碼的修改和公開并沒有嚴格的限制，不過這也使得很多基于易客系統(tǒng)開發(fā)的擴展模塊，其源代碼難以被完全公開。
　　易客能夠將報表數(shù)據(jù)導出為PDF格式，這體現(xiàn)出系統(tǒng)在開放性方面的優(yōu)勢。當用戶需要導出可閱讀但是不允許修改的電子文檔時，PDF無疑是最佳選擇。在報表的自定義方面，易客系統(tǒng)具有了很大的彈性，只是系統(tǒng)自帶的報表數(shù)量相對較少。面向企業(yè)用戶的需要，易客的研發(fā)團隊擴展了系統(tǒng)的外部設備接口，支持連接短信發(fā)送設備進行短信群發(fā)。同時，通過集成著名的開放源代碼系統(tǒng)Asterisk，用戶可以獲得相當專業(yè)的呼叫中心功能。
　　工程師點評
　　就整體表現(xiàn)來說，易客產品與商業(yè)化的系統(tǒng)還有一定的差距，不過其良好的底層設計增強了我們對該產品未來發(fā)展的信心。
　　SalesForce專業(yè)版
　　作為一款立足于銷售自動化的應用程序，SalesForce在客戶管理和銷售管理等方面提供的功能無疑是非常強大的，可以滿足絕大多數(shù)企業(yè)的需要。舉例來說，SalesForce的潛在客戶分配機制除了支持手動之外，還可以基于預先定義的規(guī)則自動地為系統(tǒng)中新收集到的潛在用戶分配處理人員。
　　相對來說，SalesForce提供的二次開發(fā)接口在所有在線式CRM產品中是最完善的，這得益于其已經(jīng)運營多年的開發(fā)社區(qū)和在線應用程序商店。雖然標準版的SalesForce系統(tǒng)只擁有一些基本的功能，但是在SalesForce的AppExchange在線平臺中有大量SalesForce用戶開發(fā)的程序模塊。用戶除了可以付費購買自己想要使用的模塊，還可以發(fā)布自己開發(fā)的模塊，從而交換到其它用戶提交的模塊，形成了一個互惠互利、快速發(fā)展的用戶社區(qū)。
　　與Google的戰(zhàn)略合作伙伴關系，令SalesForce的應用程序可以和Google的很多在線服務集成起來。比如將客戶所在地址與Google的地圖信息數(shù)據(jù)庫相連接以獲得更好的展示效果，就是一種常見的應用。而Google強大的、基于關鍵字的AdWords廣告業(yè)務，也成功地與SalesForce進行了集成，形成了一種非常新穎且有效的在線業(yè)務。此外，SalesForce的用戶可以在Google廣告系統(tǒng)中直接發(fā)布SalesForce系統(tǒng)生成的商業(yè)信息。
　　工程師點評
　　SalesForce標準版在功能上略顯簡單，因此更加適合一些中小企業(yè)用戶使用。不過從系統(tǒng)的綜合服務能力來說，SalesForce具有一定的領先優(yōu)勢。
　　XTools標準版
　　Xtools標準版系統(tǒng)包含了一些頗具特色的應用功能，比如廣告管理功能可以用于管理企業(yè)進行營銷推廣時產生的廣告費用，同時也可以記錄廣告的播出時段和類型等信息。而在宣傳資料管理方面，Xtools同樣可以管理印制的數(shù)量和產生的費用，對宣傳品的領用也可以進行記錄和跟蹤。通過這些功能，用戶可以更準確地控制企業(yè)各個方面的花銷，作到賬務明晰。
　　XTools在信息管理的細致程度上體現(xiàn)出很多獨到之處，例如系統(tǒng)可以按照性別和姓氏對聯(lián)系人進行篩選，便于操作者快速查找符合條件的聯(lián)系人。同時，XTools還可以快速列出本月過生日的聯(lián)系人，或基于未進行銷售跟蹤的天數(shù)進行篩選。在聯(lián)系人信息列表中點擊電子郵件和移動電話的鏈接就可以直接執(zhí)行電子郵件發(fā)送和短信發(fā)送功能，而且還能夠記錄聯(lián)系人的各種即時通信賬號。
　　XTools提供的功能也相對全面，在企業(yè)日常經(jīng)營管理過程中的方方面面，XTools幾乎都有所涉獵。不過這些功能的分類和在界面上的排列都顯得有些雜亂，各個功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感。這就意味著，在用戶操作XTools的時候，可能會上手較慢，操作負擔也相對偏重。
　　系統(tǒng)所提供的實時換膚功能可以引起不少用戶的好感，但是我們更期待XTools可以在用戶接口設計上有所改進，這樣將在很大程度上提升這個產品套件的層次和可用性。相對來說，XTools更適合分銷型的企業(yè)使用，細致的客戶和銷售管理功能，可以令用戶全面地將企業(yè)管理電子化。
　　工程師點評
　　XTools的功能相對全面，但在功能分類和界面排列上顯得有些雜亂，各個功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感，在用戶接口設計上也有待改進。
　　Zoho免費版
　　與其全球知名的在線辦公套件相比，Zoho的在線CRM產品尚不為中國用戶所熟知。目前Zoho的CRM產品在中國地區(qū)的運營完全委托給百會網(wǎng)，同時與其它國家一樣，提供上限為三用戶的免費版本。由于這一銷售政策在中國地區(qū)的在線CRM供應商中頗具特色，同時出于對這個版本到底能提供什么樣的表現(xiàn)充滿好奇，我們也選擇該版本進行評測。
　　作為最新進入中國市場的產品，在注冊、服務乃至軟件界面上，都可以發(fā)現(xiàn)中文化方面的不足，比如有局部文字未翻譯成中文以及軟件界面上的某些位置字體過小。不過完全基于Ajax技術開發(fā)的產品操作界面，展現(xiàn)了Zoho處理在線軟件方面的功底。出眾的界面響應速度，使得操作過程中毫無黏滯的感覺，而數(shù)據(jù)傳輸也相當快捷。無論是設計還是整體表現(xiàn)，Zoho都透出一種成熟和穩(wěn)健的感覺。
　　從業(yè)務功能來看，這個免費的版本具備了幾乎所有基礎的CRM功能，而其它領域的業(yè)務功能則基本沒有提供，可謂門徑分明。不過仍舊有一些較為特殊的功能引起了我們的關注，比如被稱為“ZohoSheet視圖”的表格編輯功能。得益于Zoho在線辦公系統(tǒng)的即有優(yōu)勢，用戶在CRM系統(tǒng)中也可以應用到業(yè)內頂尖水準的在線表格編輯。不過該功能目前尚有一些限制，比如只在特定模塊中才能使用、最多只支持999行記錄、表格的信息列無法影響CRM系統(tǒng)中的信息列等等。
　　作為線上使用的軟件產品，ZohoCRM在定制能力上絲毫沒有馬虎。即使在免費版本當中，流程定義、字段定義、界面布局調整等系統(tǒng)擴展機制也沒有任何縮水，與其它產品相比并不遜色。
　　工程師點評
　　作為剛剛進入中國市場不久的產品，Zoho在產品本地化方面的道路還很長，不過其免費的3用戶版本對于小企業(yè)用戶，還是具備了一定的吸引力。
　　自定義平臺決定在線CRM未來
　　從發(fā)展態(tài)勢來看，當下主流的在線CRM廠商除了進行產品的更新和補強之外，都把主要的精力放在了提升產品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產品的配置調整而言，更多的是著眼于提供二次開發(fā)功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應商，并期待自己的產品可以像虛擬主機那樣快捷易用同時又擁有無限的功能延展性，從而徹底征服目標用戶。這樣做對CRM廠商的好處顯而易見，在這個倡導軟件按需應變的時代，應用軟件供應商根本無法兼顧產品的通用性和靈活性要素。
　　與其在泥沼中掙扎，莫不如將產品面貌的決策權移交給最終用戶。這樣既可以節(jié)約廠商的運營投入，用戶也可以更及時地將需求反映到產品之中，從而使在線式應用軟件的平臺優(yōu)勢得以徹底解放。
　　可預期的共贏局面
　　大量的用戶需求不再需要經(jīng)由廠商進行功能實現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對廠商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產品二次開發(fā)能力向用戶進行移交的行為，讓用戶獲得了對自己投資的更多控制力。同時，即使用戶不需要對當前的標準產品形態(tài)進行定制，一個可提供定制能力的CRM平臺，也會讓用戶擁有更好的心理感受。隨時可以根據(jù)自己的需要變更自己的產品，這無疑能令用戶在產品擁有方面達到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運營模式將帶給廠商、用戶及其它的服務商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動關系，實現(xiàn)整個CRM產業(yè)內部的優(yōu)化和共贏。
　　SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個產業(yè)樹立了極大的信心，其健全的體系正在被越來越多的在線式CRM供應商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個簡單的事實就可以證明對這種美好前景的預期并非過分樂觀，在中國地區(qū)已經(jīng)有越來越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開發(fā)服務作為自己的重要業(yè)務。就像很多企業(yè)因為給Oracle、SAP等頂級廠商提供服務外包和二次開發(fā)外包而快速成長一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國已經(jīng)形成了巨大的客戶需求，同時整個周邊產業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長的趨勢。
　　主流產品的自定義表現(xiàn)
　　在可接觸到的在線式CRM供應商中，國內的八百客和國外的SalesForce、微軟無疑是自定義開發(fā)能力方面的領先者。作為最早推出在線應用開發(fā)平臺的SalesForce，其開發(fā)技術和開發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當健全。自成體系的開發(fā)語言和開發(fā)接口，加之多年以來培養(yǎng)出的開發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產業(yè)鏈條。
　　而微軟在軟件領域的雄厚實力是其產品可定制性的最大保障，無論是打造平臺級產品，還是開發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢。也許在基本層面和簡單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強大。但是對于相對復雜的業(yè)務功能和業(yè)務邏輯，依托于網(wǎng)絡開發(fā)平臺的微軟CRM開發(fā)接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。
　　八百客的自定義開發(fā)平臺，亦是具備諸多優(yōu)點和特色。在應用本地化程度上的領先，使得八百客的產品在適應中國用戶習慣方面有較大的優(yōu)勢。
　　特別是對于銷售和營銷方面，八百客的產品選項和可供調用的功能要比國外廠商的產品更具可用性。最簡單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調整選項和功能適用性，都具有明顯的領先優(yōu)勢。這一方面得益于國內廠商對國內用戶的了解，也是與八百客的二次開發(fā)模式息息相關的。
　　與國外廠商偏重于二次開發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開發(fā)封裝成為簡單易用的選項。通過數(shù)千個調整項，一般來說常見行業(yè)的用戶都可以將產品定制成適合自己需要的樣子。簡單地通過拖拽，就可以改變產品界面的布局，同時用戶可以隨時加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關的屬性和動作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒有經(jīng)過專業(yè)軟件開發(fā)培訓的用戶，也可以實現(xiàn)對產品的擴展。而對于那些需要進一步擴展和改變系統(tǒng)的用戶來說，八百客提供的開發(fā)功能也相當強大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠商相同的產品開發(fā)機制。
　　自定義技術的未來
　　“IT管理三分技術、七分管理、十二分數(shù)據(jù)”。這一方面體現(xiàn)了數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎，同時也體現(xiàn)出企業(yè)應用管理軟件過程中在數(shù)據(jù)采集方面遭遇的困窘。將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集接口，制作成Web頁面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶作為受眾，所以已經(jīng)成為時下流行的手段。如果說目前常見的生成Web頁面獲取潛在客戶信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產品中展現(xiàn)出來的Web鏈接定制功能則為在線式CRM的數(shù)據(jù)采集指明了發(fā)展方向。
　　幾乎所有與營銷相關的功能，都可以定義數(shù)量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁面作為數(shù)據(jù)采集源，八百客的在線信息采集還可以通過JavaScript和在平臺內開發(fā)的自定義代碼來執(zhí)行，這無疑為用戶提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線式CRM產品的威力，“在線”兩個字也才名符其實。
　　目前雖然很多在線CRM廠商的定制平臺都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴充方面，在產品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話，平臺自定義機制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現(xiàn)，令在線式CRM體現(xiàn)出一定的智能特征。畢竟一個只能進行信息記錄和查詢的信息系統(tǒng)，只能算是將人力解放出來的工具，具備一定自主化管理能力才能稱之為真正的管理軟件系統(tǒng)。在不久的將來，我們期望看到的不僅僅是統(tǒng)計報表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務級別的條件來挖掘系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將成為在線式CRM競逐的又一焦點。
　　依托在線CRM整合企業(yè)營銷
　　各種先進技術的應用，使得未來的CRM產品相比于傳統(tǒng)的CRM產品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。
　　接入方式移動化
　　由于全球經(jīng)濟的不斷融合，越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應快速擴張的需要，從而最大限度與時間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進入系統(tǒng)，在應用的方便程度上無可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產品視為首選。
　　如果說基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營推向更廣闊的空間，那么各種移動設備在CRM系統(tǒng)中的應用，則可以讓用戶在任何地點應用CRM產品。事實上，PDA設備在CRM領域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設備在客戶現(xiàn)場處理業(yè)務。
　　由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務處理人員購買這類設備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機的不斷智能化，之前這一波尚沒有完成的移動化浪潮將獲得延續(xù)�；�于各種智能手機操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對理想的應用體驗。
　　直接在手機上處理業(yè)務，在減少員工攜帶設備數(shù)量的同時，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應用環(huán)境當中，CRM系統(tǒng)還可以通過WAP界面和手機短信接口等更加基礎的技術方式來適應非智能手機終端，使得任何一種手機都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進行業(yè)務操作。
　　大廠商的中小企業(yè)化
　　如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來的幾年時間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調整自身的運營策略。當前的CRM市場無疑已經(jīng)脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。
　　當更多功能領域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時，當前的CRM架構與技術仍處于一個持續(xù)多年的演進周期之中，并開始邁向由Web服務支撐的服務導向型架構。Siebel的領袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調整能力，而且也無法直接被應用于企業(yè)間不同經(jīng)營模式的對接。
　　對于靈活性和適應性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮，以及當今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭�，F(xiàn)今的CRM市場，已經(jīng)進入到一個互相學習和參照的時代，而大家對頂級CRM產品供應商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。
　　在線產品成主流
　　以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強企業(yè)應用這類在線式CRM產品，這將徹底動搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢，即使在頂級廠商雄踞的美國市場，其市場份額也將逐年提高。
　　在未來的幾年中，在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng)，這無疑是非常引人關注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領先，所以在短期之內Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應用還無法扭轉頹勢。一些開放源代碼產品的介入可能會瓜分掉一些市場份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無法彌補其在功能和運營方面的缺失。
　　不過在線租用產品的前景仍舊樂觀，這種應用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進入經(jīng)濟寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營的共識，這使得它們在購買套裝產品的積極性大大下降，而在線租用式產品將獲得更多發(fā)展機會。
　　細節(jié)設置決定成敗
　　從產品本身的質量來說，參加本次評測的產品無論在技術能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節(jié)設定上，我們也能夠了解到這些產品所處的層次和地位。
　　在此次評測當中，我們深刻地感受各個產品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺，那么微軟的產品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領域來考慮，八百客產品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產品之一。
　　從易客和Zoho這樣起步較晚的產品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個繁榮的市場當中，用戶會獲得更具性價比的產品，也更有機會選擇對自己最為適合的產品。當下的在線式CRM產品還有很多可改進之處，不如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產品所提供的機制，還無法完全解除國內用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務商的擔憂。另外除了處于領先地位的產品之外，其它產品對系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。
　　作為租用式付費的產品，由于缺少現(xiàn)場的產品使用指導，加之用戶很容易轉換供應商，所以易用性相比傳統(tǒng)應用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發(fā)展的期待和信心。
　　發(fā)展高峰即將到來
　　事實上，CRM的未來發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產品仍舊處于成熟期。一個最簡單的數(shù)據(jù)可以證明這一點，目前用戶所購買的CRM產品，套件產品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動。這其中很多套件產品在部署到企業(yè)之后，也需要進行較多的定制和培訓，而幾乎無法做到開盒即用。
　　盡管從CRM產品的復雜程度來說，想做到較高比例的開盒即用有些不太現(xiàn)實，但是這一比例與其它相對低端和基礎化的管理軟件相比，也實在有些差距過大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗和降低用戶應用成本，無疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺的大量應用，將使得CRM產品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。
　　就像ERP產品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來越多的企業(yè)意識到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經(jīng)營中的差異化和優(yōu)勢。確實也正有更多的客戶將CRM應用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營的嘗試，將會越來越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。

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