呼叫中心資深專家 董其廷 2009/05/31

　　我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的時間相對較長，對呼叫中心也有一定的了解，所以經(jīng)常接到朋友們的咨詢電話，他們問的最多的就是建設(shè)一個呼叫中心平臺需要多少投入，相信這也是所有要建立呼叫中心的企業(yè)所關(guān)注的重要內(nèi)容。我也認(rèn)為，預(yù)算制定是建設(shè)呼叫中心的一道門檻，只有把這個內(nèi)容說清楚，其他才能被提上日程。
　　在討論呼叫中心平臺建設(shè)的預(yù)算問題前，先提及一下長期以來被大家熱議的一個話題：呼叫中心到底是成本中心、利潤中心or 價值中心？答案是仁者見仁智者見智，但從這個問題的熱議中可以看出“定位”或者“目標(biāo)”的重要性。我認(rèn)為：呼叫中心平臺是呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營的生產(chǎn)工具和管理工具，這是我給呼叫中心平臺的定位。相應(yīng)的，我們就要考慮至少以下三個問題：

1. 平臺要幫助我們達(dá)到什么樣的效率目標(biāo)？


2. 平臺要達(dá)到什么樣的可靠性目標(biāo)？

　　目標(biāo)不同，對平臺的要求也就不同，預(yù)算自然會不同，甚至可以說天差地別。如果讀者對這一點有疑問的話，可以在看完我下面對預(yù)算范圍和影響因素的分析后，再回顧這些目標(biāo)，應(yīng)該可以贊同這個說法。
　　制定呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算的第一步就是：清晰定位、明確目標(biāo)，然后量身定做。
一、呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算的范圍分析
　　首先，我們討論一個現(xiàn)象：大家在提到呼叫中心平臺的時候，總會問“用什么PBX”、“CTI軟件用的哪個品牌”等等。其實，PBX、CTI、IVR等系統(tǒng)雖然可以稱為呼叫中心平臺核心系統(tǒng)，但也僅僅是呼叫中心平臺的一部分。從預(yù)算角度看，其占據(jù)成本的比例有逐年下降的趨勢。早些年，購買一套100坐席規(guī)模以上的PBX，價格在200萬甚至更高。但這些都成了往事。所以，大家在做預(yù)算的時候需要將關(guān)注點分散些，從整體去分析，會更科學(xué)合理。
　　下面，我給出一個表格，作為例子，在做預(yù)算的時候可以作為一個參考：

二、影響呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算的幾個主要因素
在了解呼叫中心平臺建設(shè)預(yù)算涉及的范圍后，接下來要重點討論的是影響預(yù)算的幾個主要因素：

1. 坐席部署方式和使用量


2. 產(chǎn)品品牌和報價

　　下面，我就用一個表格將4個影響預(yù)算的因素逐一分析比較：

　　容災(zāi)備份的方式我只列出三種，從中可以看出不同可靠性的要求，預(yù)算有很大差別；
　　產(chǎn)品品牌的價格差異尤其體現(xiàn)在PBX、CTI等非通用產(chǎn)品上，需要綜合同類項目成交價、企業(yè)議價能力、企業(yè)自身技術(shù)實力等因素；
　　至于系統(tǒng)需求和開發(fā)工作量取決于需求的特殊性，越少特色需求，越少額外成本。
　　從上面可以看出：預(yù)算的基礎(chǔ)是呼叫中心平臺的總體規(guī)劃。我們需要規(guī)劃未來一段時間內(nèi)呼叫中心要承載哪些業(yè)務(wù)，服務(wù)哪些客戶、需要有多少坐席提供服務(wù)、如何管理這些坐席、如何與現(xiàn)有及規(guī)劃中的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合等等。
　　事實上，在我們進(jìn)行預(yù)算分析的時候，首先要了解業(yè)務(wù)將如何運(yùn)營，然后有前瞻性的設(shè)計一個模式，這個模式描述了未來業(yè)務(wù)如何在系統(tǒng)之上開展，同時也能夠適應(yīng)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需要。這是一個很大的挑戰(zhàn)。幸好，有很多成功的呼叫中心可以給我們借鑒，而很多成熟的系統(tǒng)也承載了過往的經(jīng)驗。關(guān)鍵的問題還是在于，我們對自身目標(biāo)有是否清晰，是否能把目標(biāo)分解落實到每個環(huán)節(jié)。如果我們做到了，那么一個足夠合理的預(yù)算就不再是難以企及了。

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