1 很多企業(yè)實施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務處理軟件，和財務部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進銷存軟件沒什么本質(zhì)應用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當減輕工作量的工具用。

　　2 CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

　　3 由于很多業(yè)務系統(tǒng)并沒有，很多業(yè)務還是手工處理，所以想集成360度客戶信息很難。而且即使有相應的業(yè)務系統(tǒng)，但想集成，對方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。

　　我們有必要告訴企業(yè)關(guān)于CRM的真相：客戶人口特征細分、客戶需求特征細分、客戶生命周期階段細分、客戶價值細分、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶成長、集客吸引、集客加速轉(zhuǎn)換成潛在客戶、潛在客戶加速成交、客戶關(guān)系保持與增進、老客戶傳播、老客戶推薦、老客戶重復消費、潛在期休眠客戶激活、客戶流失挽回。

　　這才是有體系，有方法，有目標，有明確投資回報績效考核率的CRM框架。而不是銷售管理和客服管理，那不是CRM的重點。銷售是銷售，客服是客服，客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理。

　　麻省理工學院斯隆管理學院前院長Glen Urban對CRM解釋的非常生動且精辟，“所有廠商都要牢記這一點: 對一些公司來說，CRM只是一種比較有效的推式或拉式營銷方法，以便準確地鎖定目標客戶。無禮和過于積極的交叉銷售行為會讓你的客戶把貴公司當成是無禮莽撞的俗人，這會讓街對面的顧客對你避而遠之。”

　　正本清源后，正確的CRM應該如何一步步開展，我們會在接下來的文章看到。

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