左丘 2009/04/16

　　客戶數(shù)據(jù)被儲(chǔ)存在各種地方，而將它們歸集到一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、資金和專業(yè)技能。
　　若想讓一套CRM系統(tǒng)為你的效勞，除了找到合適的解決方案之外，還有其它重要因素。將現(xiàn)有的應(yīng)用審慎地連結(jié)到CRM上也是成功的關(guān)鍵。 試想一下，當(dāng)你試圖說(shuō)服一名客戶接受一項(xiàng)新的服務(wù)，你不可能只是郵寄給他們一本服務(wù)手冊(cè)并吹噓那個(gè)服務(wù)有多好。 從SFA(Sales Force Automation)到ERP(Enterprise Resource Planning)等應(yīng)用必須與公司的CRM系統(tǒng)緊密結(jié)合起來(lái)，以讓公司從中獲取更多的價(jià)值。
　　整合多種截然不同的解決方案并非小菜一碟。 客戶數(shù)據(jù)隱藏在企業(yè)中的各個(gè)角落。 挖掘出這些資源并將它們整合到一個(gè)統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，資金和專業(yè)技能。 不管怎樣，企業(yè)可以通過(guò)以下步驟來(lái)簡(jiǎn)化這個(gè)流程。
　　密切關(guān)注你的流程
　　Info-Tech Research Group的高級(jí)調(diào)研分析師Tim Hickernell表示，當(dāng)將現(xiàn)有應(yīng)用連結(jié)到CRM系統(tǒng)上時(shí)，公司需要考慮的第一件事就是它的流程。 技術(shù)雖然重要，但你如果“單單從一個(gè)純技術(shù)接口的角度來(lái)看待整合問(wèn)題，那么你的流程將會(huì)失去連貫性，同時(shí)也會(huì)錯(cuò)失改善流程的機(jī)會(huì)，” Hickernell提示道。
　　這就是企業(yè)檢查哪些系統(tǒng)會(huì)受到CRM實(shí)施影響的原因所在。如果企業(yè)正在考慮整合一系列的CRM模塊，比如市場(chǎng)，SFA和分析，客戶體驗(yàn)流程，那么就要檢查這些模塊是否易于被集成。 從另一方面看，如果該整合跨越了諸如SFA模塊和ERP解決方案等截然不同的系統(tǒng)，“那么它肯定會(huì)影響到客戶流程并最終影響客戶體驗(yàn)，” Hickernell說(shuō)道。 所有這些都需要檢查流程并關(guān)聯(lián)到整合過(guò)程中的每一個(gè)應(yīng)用上。
　　整合前的考量
　　下一步是仔細(xì)檢查前端和后勤辦公室應(yīng)用。 盡管CRM系統(tǒng)通常被視為前端辦公室技術(shù)，但重要的客戶數(shù)據(jù)有時(shí)會(huì)被儲(chǔ)存在后勤辦公室解決方案，比如訂單管理、制造和財(cái)務(wù)系統(tǒng)中。 企業(yè)需要從這些后勤辦公室解決方案中采集相關(guān)數(shù)據(jù)，并確保新CRM系統(tǒng)整合的順利展開(kāi)。
　　最后，Hickernell建議制定一套管理主數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略。 從根本上來(lái)看，主數(shù)據(jù)幫助企業(yè)設(shè)立了定義數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并可以簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)移植的流程。 “你要是忽略主數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的話，那么它就會(huì)來(lái)反咬你一口，” Hickernell警告道。 正是因?yàn)檫@個(gè)原因，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造一套主數(shù)據(jù)架構(gòu)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)來(lái)判別哪些系統(tǒng)和應(yīng)用會(huì)在CRM實(shí)施中受到影響，以及如何被影響。
　　隱藏障礙
　　就算這三個(gè)步驟也不能完全保障企業(yè)在CRM整合過(guò)程中就能一帆風(fēng)順。 比如你合作伙伴的系統(tǒng)就可能產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，這種問(wèn)題的出現(xiàn)幾率在某個(gè)合作伙伴高度參與到整個(gè)客戶管理流程并儲(chǔ)存它自己的以客戶為中心的數(shù)據(jù)時(shí)尤甚。 連結(jié)那些跨地界和跨法規(guī)權(quán)限運(yùn)行的應(yīng)用或許會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在各種消費(fèi)法規(guī)和政府勒令的隱私政策上發(fā)生沖突。
　　就算是使用按需定制型CRM系統(tǒng)也并不表示你就可以輕輕松松地進(jìn)行整合。 Hickernell表示，“由于所有東西都在同一個(gè)地方，所以人們覺(jué)得它更易于被整合。 但如果你使用的是從單一廠商那里購(gòu)買(mǎi)的預(yù)置型解決方案，那就另當(dāng)別論。” 不過(guò)Hickernell補(bǔ)充道，按需定制型CRM的提供方式推動(dòng)了像mashup這樣的應(yīng)用開(kāi)發(fā)的趨勢(shì)，從而得以簡(jiǎn)化整合流程。
　　底線：CRM所帶來(lái)的好處不勝枚舉，但你要采取必要的步驟來(lái)確保它的運(yùn)作是符合你的IT環(huán)境的，這樣才能獲得最佳的回報(bào)。

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