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CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
主持人：下面有請阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理閔承忠，為我們介紹一下智能任務(wù)分配iWD為您創(chuàng)造客戶價(jià)值。
閔承忠：在今天早上，打開窗戶，我真的感覺春天來了。我不知道昨天有沒有來到主會場的朋友，如果有大家會發(fā)現(xiàn)，我今天的標(biāo)題和昨天很類似，但是我最大的不同是在于昨天是一個門戶，門戶通常對呼叫中心來說是什么，是一個我們最前端的部分，也就是客戶打進(jìn)電話到呼叫中心，然后接觸到的第一個迎接他的，我們的智能門戶已經(jīng)認(rèn)識到他是客戶代表，但實(shí)際上我們知道，一個聯(lián)絡(luò)中心里，很多業(yè)務(wù)是由后臺出題的，針對后臺處理，我們又是怎樣，今天我和各位分享一下，我們在后臺的部分如何和前臺與以往完全不一樣的解決方案。
我們知道今年經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶給我們的影響，是省錢，還是賺錢？拿省錢來說，在呼叫中心來說，并不是壓低薪水、管理人員的開支，或者減少投資，我們還有很多地方可以去開發(fā)、挖掘，更為自動化、高效的部分。談到埃森哲2008年客戶報(bào)告，之所以在這里拿上來提很重要的原因依然是想跟各位強(qiáng)調(diào)，我們的客戶在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，如果他仍然使用我們的產(chǎn)品，或者仍然愿意成為我們的客戶，最重要的原因是什么？還是因?yàn)槲覀兘o他非常好的客戶體驗(yàn)。可以談到一點(diǎn)，如果我們開源節(jié)流最主要的結(jié)果是降低產(chǎn)品價(jià)格，期望把我們客戶留在我們企業(yè)內(nèi)或者說給他更好的價(jià)格，使得忠誠度更高的話，我們的想法是錯誤的。這就是和以往不同，我們應(yīng)該更加關(guān)注客戶的忠誠度、滿意度、體驗(yàn)。
在這里，我們有這么一個案例，或者通過案例分析。這是一個哈佛商學(xué)院的報(bào)告，如果使客戶忠誠度提升5%，在整個客戶價(jià)值周期里，會帶來40%到90%左右的營收增長，這是很不可思議的數(shù)據(jù)，為我們表達(dá)的是我們要更關(guān)注客戶忠誠度，所以我們要讓企業(yè)內(nèi)部更加智能、流暢的解決方案。昨天我們的客戶是什么樣的？單一媒體或者只是打個電話解決問題。而現(xiàn)在客戶更希望多元化要求，有自己的個性，通過各種渠道進(jìn)入到呼叫中心。另外我們客戶有一個網(wǎng)商銀行，有一個在線交易你可以滿足，但現(xiàn)在會覺得能不能有以往不同的體驗(yàn)，能讓我覺得在你的聯(lián)絡(luò)通信里，我的交易、服務(wù)會完全適合我，能夠更舒適、更開心的進(jìn)行交易、買賣�？梢钥匆幌缕髽I(yè)交互和客戶之間的演進(jìn)，也從最早單一媒體交互慢慢演進(jìn)到還有很多后臺專家、人員為客戶服務(wù)�，F(xiàn)在我們又看到智能的商業(yè)路由。我們有很好的客戶在往這個方向轉(zhuǎn)變，就是在巴黎銀行，推崇的是企業(yè)智能，推崇金融專家服務(wù)，所有電話到巴黎銀行，不管是打在呼叫中心里還是找他的理財(cái)專家，所有電話只要打進(jìn)來，客戶的屬性就會被我們的路由知道。如果專家休假或者正在開會，根據(jù)之前設(shè)定的路由方式把電話轉(zhuǎn)到另外一個客戶專家或者轉(zhuǎn)到他的上級或者呼叫中心里，這些可以在電話上設(shè)立，可以在網(wǎng)上設(shè)立，可以在E-mail設(shè)立。實(shí)際上很多企業(yè)已經(jīng)想到，我能不能把我的聯(lián)絡(luò)中心、后臺整體化或者智能化。這也是今天談到很重要的主題。
可以看到，如果說在談到客戶能夠滿意度增加或者幫客戶解決更多問題的時(shí)候，我們是否想到我們是不是已經(jīng)幫客戶降低了座席，提升了首次呼叫成功率。我們的客戶最關(guān)注的是什么？是說再一個電話里，一個座席是不是幫我把所有問題都解決了�？蛻趔w驗(yàn)在很多地方我們一直在忽略，另外在客戶服務(wù)案例里，我們前臺、后臺人員、專家人員都是我們的知識庫，如何通過企業(yè)整合組織架構(gòu)建立一個通暢的網(wǎng)絡(luò)，幫助客戶進(jìn)行服務(wù)�？蛻魰枰裁礃拥穆�(lián)絡(luò)中心呢？真正意義上的聯(lián)絡(luò)中心被客戶接受一定是便利、時(shí)效、個性、主動的。在談到便利性，昨天我們已經(jīng)聽到了，再有我的聯(lián)絡(luò)中心要注意到時(shí)效性，就是能不能幫客戶解決問題，是不是打三次、四次，互相來來回回十多個電話才能解決問題呢？
另外一個層面是CIO、CEO、COO，在他們看來，我企業(yè)內(nèi)部在面臨現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下似乎并不是我想象中那么有效率，1千人每年的營收沒有達(dá)到我的預(yù)期，或者我可能要面臨裁員，但裁員之后我的人員似乎又不能勝任現(xiàn)在的工作量。還有人員的遲滯，比如說某個信用卡升級，我告訴他我同意在三天之內(nèi)你一定會有一個滿意的答復(fù)，或者我們的保險(xiǎn)理賠通常給客戶承諾是七天解決問題，結(jié)果由于部門流暢性、資料的完整性等等使得客戶沒有在預(yù)期之內(nèi)解決問題，所以我們可以看到如何去把我們非常好的服務(wù)交付給客戶，并且提升績效。阿爾卡特朗訊的用戶在全球來看，都是屬于行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者，無論是金融、電信還是企業(yè)，會特別注重自己的品牌，也會注重我們的客戶每次交互，使得他更容易體會、關(guān)注我的整個聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行效率似乎不能滿足我的客戶的要求、我自己的既定目標(biāo)。
在目前的環(huán)境之下如果還需要做一些投資、改進(jìn)，面臨成本降低、績效上升、增加營收的環(huán)境之下，我相信阿爾卡特朗訊可以提供均衡的方案。我們會關(guān)注在整個大環(huán)境之下，我們公司運(yùn)營的策略以及我們的方向應(yīng)該是什么，我們又如何把握客戶。這就是我們的看法，今年很重要的理念，就是動態(tài)企業(yè)，我的企業(yè)方方面面各個組織架構(gòu)，我的聯(lián)絡(luò)中心是我企業(yè)中唯一能夠跟客戶發(fā)生直接接觸，但實(shí)際上情形并不是如此，因?yàn)槲液竺孢�有很多后臺人員，就拿信用卡而言，可能有傳真等等操作，實(shí)際上目前整個系統(tǒng)來看，無論是后臺的部門還是前臺客戶中心跟可做聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，其實(shí)他們之間是不知道的，只能執(zhí)行之后工作單上體現(xiàn)出來，也僅僅只是知道我做了這個事情客戶反饋怎樣，或者我跟誰為哪個客戶所做的服務(wù)似乎前臺人員沒有辦法預(yù)測是不是我之前溝通里后臺人員和客戶發(fā)生了通話。所以實(shí)際上我們更多的是如何把整個企業(yè)核心資源進(jìn)行更多的組織。
在我們的目前企業(yè)來看，很多時(shí)候視野都是獨(dú)立的，我們現(xiàn)在都談到我有E-mail、傳真、短信，但現(xiàn)在很多渠道是單一的，它跟客戶接觸但別人都不知道。但我要在同一個路由里把它路由起來，比如電話進(jìn)來了，是一個座席，又可以接電話也可以發(fā)傳真。我們知道這還不能完全解決現(xiàn)在面臨的問題，就是我們沒有把商業(yè)價(jià)值的理念傳播出去。舉個例子，有一個客戶是我們的白金卡，他只是期望我們幫他修改一下帳號，這個客戶打電話在排隊(duì)，在他前面有一個金卡客戶，金卡客戶要買我們的產(chǎn)品，如果是我們以往的混合聯(lián)絡(luò)中心、多媒體聯(lián)絡(luò)中心、虛擬聯(lián)絡(luò)中心，不管怎樣他會做什么分配，通常來說會把白金卡客戶放在后面，因?yàn)樗皇歉膸ぬ柖眩鹂ǹ蛻粝嚷酚傻戒N售中心，因?yàn)闀o我?guī)頎I收，一個銷售的單子。但是現(xiàn)在看到，當(dāng)我們引入了商業(yè)視野的時(shí)候，我們就會知道，他只是修改一下帳號，但我們卻要第一時(shí)間給他座席。今天我們一起探討如何創(chuàng)造我們的商業(yè)視野。在整個聯(lián)絡(luò)中心里，它只是為客戶服務(wù)很小一塊，后面有很多，有很多專家座席、專業(yè)人員、服務(wù)人員。以前都是客戶中心服務(wù)客戶，所有專業(yè)人員都是后臺拿著高薪、吹著空調(diào)的人員，但現(xiàn)在企業(yè)要轉(zhuǎn)變思路，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們?nèi)ラ_源節(jié)流最重要的核心是什么？仍然是以客戶為中心，而客戶為中心很重要的是什么？就是企業(yè)內(nèi)部所有人都要為客戶服務(wù)。怎么做呢？這就是我們看到的Genesys iWD，我們已經(jīng)不關(guān)注更多基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)，我們不會關(guān)注多媒體交互，因?yàn)槟鞘侨蛭ㄒ蛔龅淖詈�，我們現(xiàn)在關(guān)注的是如何幫客戶提升收入，同時(shí)使他的客戶滿意度上升。我們現(xiàn)在已經(jīng)在更多的關(guān)注企業(yè)的組織架構(gòu)或者企業(yè)的前后臺。其實(shí)我們可以看到，以往來說，包括現(xiàn)在絕大部分的行業(yè)內(nèi)的所謂的領(lǐng)導(dǎo)者也好或者倡導(dǎo)者也好，大家關(guān)注的是什么？通信領(lǐng)域的東西，都會想我是一個通信廠商，我是一個軟件廠商、我是一個集成商，我們有客戶傳真、客戶投訴這些后臺處理的東西如何得到更好的處理方式。舉個例子，前兩天我換手機(jī)，電信公司跟我聯(lián)絡(luò)說手機(jī)三天之內(nèi)一定給你。但第三天的時(shí)候打給我，是物流公司打給我的，我接到電腦，他們說對不起物流人員公司已經(jīng)出門了，本來是今天中午11點(diǎn)可以送到公司。但他說我們?nèi)藛T拿著手機(jī)數(shù)量有限，之前跟您聯(lián)絡(luò)好了之后才會把手機(jī)送到你們公司，但今天沒有聯(lián)絡(luò)好沒法送。我說那今天下午可以么？他說也不可以。后來到運(yùn)營商投訴等等，接下來很快物流公司打電話來說您是金卡客戶，今天下午四年就可以送來。我說你早干嗎來了？我們要把商業(yè)領(lǐng)域很多不同于通信領(lǐng)域的東西做捕捉，之后把所有的我說捕捉的工作流、通信流進(jìn)行整合，做計(jì)算去看應(yīng)該怎么對待這個郵件，知道這個客戶是誰，最終這封郵件是給座席好還是給理財(cái)專家好還是給總裁好呢？這就是智能。
在這里我不多做具體工作的介紹，因?yàn)闀r(shí)間有限，但三個重要的步驟，最終幫我們完成不同以往的客戶對待，把前后臺進(jìn)行連接。在這里是一個基本的產(chǎn)品架構(gòu)。在整個軟件的配制過程中，現(xiàn)在我們看的是配制E-mail是什么、傳真號是什么，對應(yīng)的屬性是什么、所帶來的收益是什么，這個客戶昨天發(fā)的郵件應(yīng)該怎么對待，智能分配怎么分配。剛好有一個新的金融專家，應(yīng)該為什么客戶服務(wù)，但這僅僅需要配制，不需要我們思考，他們幫我們思考、分配。所以在所有配制后，談到的是商業(yè)環(huán)境配置，就是服務(wù)級別協(xié)定，其實(shí)服務(wù)級別協(xié)定是客戶中心SLA經(jīng)常用到的指標(biāo)，我為我的客戶服務(wù)，服務(wù)的滿意度是什么樣，我們已經(jīng)把前臺應(yīng)用的概念運(yùn)用到后臺，前后臺進(jìn)行結(jié)合，定義很多預(yù)期目標(biāo)、績效，為客戶定的績效客戶似乎很滿意，但結(jié)果是什么呢？就是收入是多少。當(dāng)然我們還有很多報(bào)表、分析也和以往不同。我們知道企業(yè)有BPM，業(yè)務(wù)處理管理，這和工作流程ERP等等系統(tǒng)類似。但是和Genesys iWD不一樣的地方在于我們并不是要去替代BPM、已有的工作流或者軟件，我們是把它變得更為智能，我們最強(qiáng)大的是路由引擎，把所有智能化滲透到前后臺。如果有一個工作流，應(yīng)該從這個人發(fā)送到另外一個人，是發(fā)送到一個部門還是發(fā)送到一個組，以往是由人判斷，哪怕帶一點(diǎn)點(diǎn)分配也只是加入一點(diǎn)點(diǎn)商業(yè)智能而已，但我們做了很多，我們會告訴你對方誰最合適接你的工作流，當(dāng)我發(fā)了一封傳真，從客戶接收到，我的座席在后臺流轉(zhuǎn)的時(shí)候，座席不用考慮我交給哪個部門，因?yàn)檫@個傳真我會打一個標(biāo)記，是屬于什么業(yè)務(wù)，他到后臺會自動分配，會把所有客戶數(shù)據(jù)調(diào)出來，知道客戶關(guān)心的內(nèi)容，誰最適合為他服務(wù)，智能的分配到后臺的同時(shí)后臺會有報(bào)表。以前我們要么看到客戶中心的報(bào)表，要么看到后臺的報(bào)表，但怎么融合在一起，所以很重要的是分析。通過客戶行為分析就知道我們要去改進(jìn)的流程在哪里，也許是陪送方式不對，也許是我們應(yīng)該把客戶級別告訴客運(yùn)公司，也許我們的物流太慢。我們通過前后臺改進(jìn)，節(jié)約流程。我們也可以做很多和客戶中心同樣理念的東西，比如做到集中配置，有十家企業(yè)在我們平臺之上，每個企業(yè)物流系統(tǒng)都不一樣，不用擔(dān)心，我們可以把整個呼叫中心虛擬化，我們管理正套系統(tǒng)虛擬化，把后臺也可以虛擬化，我是開放平臺可以接不同的軟件，而且穩(wěn)定可靠，保證7×24小時(shí)。
Genesys為您提供的解決方案，這就是Genesys的架構(gòu)，運(yùn)用于呼叫中心。后臺有很多處理郵件、傳真等等人員，可以結(jié)合在一起。舉個例子，這是一個客戶中心，可以做外撥，同時(shí)可以做多媒體外撥，就是主動聯(lián)系系統(tǒng)，我們有一個客戶，他的保險(xiǎn)馬上到期，一個月前我的系統(tǒng)會發(fā)現(xiàn)，給他發(fā)一封郵件，說一個月之后您的保險(xiǎn)到期，需要續(xù)約么？兩周之后客戶沒有回復(fù)，我的短信系統(tǒng)起動，告訴他您需要續(xù)約么，還是沒有回復(fù)，我們可以進(jìn)行外撥，告訴他您需要續(xù)約么，需要兩種選擇，和專家服務(wù)或者自助服務(wù)，我選自助服務(wù)。這就是前后臺結(jié)合，當(dāng)然我們還可以做一個保險(xiǎn)的事故申報(bào)，進(jìn)入到呼叫中心，接下來提供相關(guān)資料給座席人員，給多媒體路由，還可以處理傳真。接下來我們通過iWD，這封傳真準(zhǔn)確傳給相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門，這個人只是拿到汽車保險(xiǎn)，但很有可能在整個保險(xiǎn)公司是一個大客戶，我要用不同的對待方式快速處理他的請求，這些信息從哪里來？iWD。通過這樣處理，把工單扭轉(zhuǎn)到相關(guān)評估部門，進(jìn)行快速評估，同時(shí)通過外撥我們發(fā)現(xiàn)外撥也進(jìn)來了，通過智能外撥和客戶進(jìn)行交互，了解更詳細(xì)的內(nèi)容之后把相關(guān)的處理結(jié)果發(fā)送到前臺，這時(shí)候我們客戶可能需要索賠，他的電話進(jìn)來之后會得到目前處理的情況，甚至可以加速，比如把呼叫處理升級，把相關(guān)信息傳遞到了監(jiān)督部門，通過監(jiān)督部門加速整個評估流程，同時(shí)通過自主服務(wù)把相關(guān)信息用短信、電話的方式告訴給客戶。最重要的是工作流的分配，而如何和現(xiàn)有客戶中心結(jié)合，這就是我們談到的iWD。
有一個客戶，是我們在德國的客戶，可以看到客戶有自己一系列的非常緊急的挑戰(zhàn)或者面臨的問題，通過使用iWD，把很多相關(guān)內(nèi)容都已經(jīng)給了相關(guān)業(yè)務(wù)部門，可以看到處理時(shí)間各方面都得到了改善。當(dāng)然在iWD還可以應(yīng)用于保險(xiǎn)營銷、信用卡服務(wù)。我們也和IBM結(jié)合，所以控制流程交給我們，一封E-mail出來，把iWD結(jié)合之后，可以把這封郵件轉(zhuǎn)換成傳真或者分配給相關(guān)部門，會拷貝一份給監(jiān)控部門，同時(shí)記錄在報(bào)表里，因?yàn)槲业目蛻舫砷L起來之后我會分析，所以第二封進(jìn)來的時(shí)候我的路由會改變，我會智能的提升它。我們可以看一下iWD最重要的一點(diǎn)是提升營收，通過更為豐富的報(bào)表，為商業(yè)決策做出服務(wù)。無論是人工座席、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)反饋，都可以通過穿越部門的路由整合在一起，通過共同的協(xié)作去簡化部門的流程，可以加強(qiáng)、強(qiáng)化相關(guān)的溝通網(wǎng)絡(luò)，使得跟客戶更緊密的聯(lián)系在一起。編制一個為客戶所服務(wù)的更為強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，做一個統(tǒng)一的平臺節(jié)省開支增加營收，為我們創(chuàng)造客戶價(jià)值！謝謝各位！
主持人：感謝閔總，今天上午的論壇到此結(jié)束了！
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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