由美國次貸危機引發(fā)的全球經(jīng)濟危機已經(jīng)嚴重地影響了企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展信心，但卻給呼叫中心行業(yè)及其在企業(yè)通信應用中的發(fā)展提供了良好的契機。這正是2009年度中國呼叫中心及企業(yè)通信大會吸引了Avaya、華為、阿爾卡特朗訊、北電、Dialogic、eSOON、科勝通、新太科技、FDS、95太維、科大訊飛、杭州三匯、繽特力、大北歐、匯卓科技等30多家業(yè)界領(lǐng)導型廠商和業(yè)內(nèi)兩千多名專家注冊的主要原因。

　　如何將危機變?yōu)闄C遇，正是目前企業(yè)領(lǐng)導和行業(yè)人士必須面臨的課題。以 “新經(jīng)濟形勢下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展” 為主題的本次大會，讓與會的專家們注意到，客戶要求技術(shù)和設(shè)備、服務(wù)提供商能夠在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，進行持續(xù)的創(chuàng)新，他們希望獲得不斷簡化的操作，以實現(xiàn)應用程序與業(yè)務(wù)流程集成的戰(zhàn)略；他們注重能夠了解客戶的需要，在降低成本的同時，提升對客戶的服務(wù)水平。

　　這些新的需求引發(fā)了對新一代呼叫中心對新技術(shù)融合的思考，那些技術(shù)將被融合到新一代呼叫中心當中，哪些技術(shù)是呼叫中心持續(xù)發(fā)展的動力？記者通過在現(xiàn)場與眾多主流廠商的溝通，對這些技術(shù)總結(jié)出了一個初步的輪廓，希望能夠給用戶的廠商提供有益的參考。

　　1、SIP協(xié)議：SIP將統(tǒng)一通信（UC）的各種功能和全新性能，高度集成于統(tǒng)一的協(xié)議平臺，其中包括了來自不同廠商的產(chǎn)品，SIP使他們能夠在統(tǒng)一的環(huán)境下實現(xiàn)協(xié)作。


　　2、SOA架構(gòu)：除SIP 本身具有的開放性外，新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心還強化通過應用SOA架構(gòu)提供開放式應用程序編程接口（API），這將有利于實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心與公司應用程序以及業(yè)務(wù)流程的集成。

　　3、統(tǒng)一通信和視頻：客戶可以簡單、便捷地通過多種通信模式進行業(yè)務(wù)互動。這種獨特的集成方式為語音的呼入和呼出、電子郵件、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天和即時通訊提供了單一、統(tǒng)一的代理桌面界面。

　　4、Web2.0：借助Web2.0的寫作平臺，客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒂嬎銠C、坐席電話、遠程移動終端以及數(shù)據(jù)庫集成，業(yè)務(wù)可在辦公應用程序的前臺、后臺之間實現(xiàn)協(xié)同操作。

　　5、在線狀態(tài)：將客戶呼叫智能地切換到空閑的代理坐席。同時，坐席可根據(jù)在線狀態(tài)顯示快速找到可以滿足客戶需要的專家，進而一次即可幫助客戶解決問題。

　　6、業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境（SCE）：通過SCE新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺可將一些業(yè)務(wù)從客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)入到自助服務(wù)中。不同應用之間的工作流可以和諧、簡單地使用開放的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。

　　越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在掌握多種通信方式的同時還擁有自動服務(wù)和處理能力可以提高效率、降低運營成本并提升客戶忠誠度。顯然，建立統(tǒng)一通信型企業(yè)是企業(yè)未來發(fā)展之路，而客戶聯(lián)絡(luò)中心對以上眾多新技術(shù)的融合將成為實現(xiàn)這一目標的捷徑。

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