首頁(yè) > 呂建偉 2009/04/01
我不知道為什么那么多做客服培訓(xùn)、銷(xiāo)售培訓(xùn)的培訓(xùn)公司，那么多做呼叫中心硬件板卡的，那么多做待辦事務(wù)OA的公司，為什么都愛(ài)給自己戴一頂CRM的帽子？難道CRM也和ERP一樣，戴上就覺(jué)得自己是企業(yè)戰(zhàn)略氣質(zhì)了？
我反復(fù)重申重筆寫(xiě)了很多，但是我的回帖仍然不斷有人呼叫把銷(xiāo)售管理、客服中心管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理做的功能更細(xì)，CRM才能落地。好似CRM發(fā)展了多年，都是由于功能做的不細(xì)致導(dǎo)致的。好似把銷(xiāo)售部門(mén)管理、客服中心部門(mén)管理、市場(chǎng)部管理的井井有條了，客戶(hù)關(guān)系就好了。
還有人說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理只是個(gè)錦上添花的東西。我心中一駭，現(xiàn)在企業(yè)都在拼命的和客戶(hù)套近乎，生怕客戶(hù)關(guān)系搞僵了，還有人認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是錦上添花的東西。
更有本土實(shí)戰(zhàn)派，客戶(hù)關(guān)系管理只是外國(guó)人的一套，中國(guó)人講究的是包房+小姐+受賄，搞客戶(hù)關(guān)系應(yīng)該這么搞。讓人汗顏。聽(tīng)到這話(huà)的感覺(jué)，讓我想起我前幾天溫習(xí)的《大敗局》中那些90年代看似激情狂熱又手法幼稚粗劣的營(yíng)銷(xiāo)手法。
我不知道國(guó)外是怎么把管理軟件分類(lèi)的。我個(gè)人自己的土鱉經(jīng)驗(yàn)是：
一類(lèi)根本就不是管理軟件，而是過(guò)程作業(yè)輔助工具。比如銀行收費(fèi)軟件，比如醫(yī)院收費(fèi)軟件，比如高速公路收費(fèi)軟件。許多做收費(fèi)軟件的人都不知道自己做的不是管理軟件。許多做ERP的，應(yīng)該覺(jué)得自己是正宗的管理軟件了吧。但是，ERP是企業(yè)資源計(jì)劃的英文縮寫(xiě)�，F(xiàn)在N多自認(rèn)為做ERP的，其實(shí)做的還是一個(gè)過(guò)程作業(yè)輔助工具，人家覺(jué)得業(yè)務(wù)繁瑣需要計(jì)算和控制，就用了所謂的ERP，哪里的功能和實(shí)際業(yè)務(wù)操作不配合的就讓改哪里，這是讓做ERP人最郁悶的一點(diǎn)。但企業(yè)資源計(jì)劃，資源呢？計(jì)劃呢？功能設(shè)計(jì)人員把企業(yè)的一切都抽象成資源了嗎？更別說(shuō)對(duì)資源做計(jì)劃驅(qū)動(dòng)了。而企業(yè)用戶(hù)呢？何嘗也這樣認(rèn)為呢？原來(lái)大家需要的都只是一個(gè)工作加速計(jì)算的工具罷了。CRM，不管從軟件提供商到咨詢(xún)商到企業(yè)用戶(hù)，和ERP領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)雷同。
還有一類(lèi)雖然算不上收費(fèi)范疇，但是由于涉及的人員和業(yè)務(wù)都撒在全國(guó)，為了能讓總部人員快速收集數(shù)據(jù)，所以開(kāi)發(fā)了一些軟件應(yīng)用，我一般把這類(lèi)軟件叫做數(shù)據(jù)收集工具。
還有一類(lèi)，工作中可有可無(wú)，并不是工作量大的不行，可以用軟件來(lái)減輕工作量。也不是時(shí)間和空間的阻隔必須用軟件來(lái)實(shí)時(shí)匯集數(shù)據(jù)信息。只是由于涉及到多人操作，EXCEL又不是很好的支持多人操作和在線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)操作，在數(shù)據(jù)權(quán)限上也不好控制，于是采用了軟件。我把這類(lèi)軟件叫做協(xié)作工具。
而現(xiàn)在的CRM呢，幾乎被人為設(shè)定為只是銷(xiāo)售部門(mén)的事情、客服部門(mén)的事情、市場(chǎng)部門(mén)的事情（Siebel這個(gè)家伙真是作孽，自己銷(xiāo)售出身，賣(mài)個(gè)銷(xiāo)售管理軟件，還要綁上CRM這個(gè)名頭，讓現(xiàn)在真正想做客戶(hù)關(guān)系管理的人多難）。大家都知道，如果這個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)是全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的話(huà)，還是很有些用的，但它就不是CRM了，而是數(shù)據(jù)收集工具或協(xié)作工具了。一般，銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)（大的客服部門(mén)應(yīng)該用呼叫中心軟件而非客戶(hù)關(guān)系管理）、市場(chǎng)部門(mén)都沒(méi)有多少人，也不分散辦公，也不復(fù)雜計(jì)算和快速窗口業(yè)務(wù)，所以現(xiàn)存的CRM軟件什么工具作用都不起，當(dāng)然是雞肋了。
有人在我的blog跟帖中寫(xiě)道：扯你的所謂企業(yè)資源計(jì)劃理論去吧，扯你的客戶(hù)關(guān)系管理去吧。明告訴你，我們要的就是一個(gè)減輕工作量的工具而已，理論都是騙人的。
能有如此看透“本質(zhì)”的用戶(hù)，讓我無(wú)語(yǔ)。
我是技術(shù)出身，曾經(jīng)因?yàn)椴欢袠I(yè)業(yè)務(wù)，而使自己開(kāi)發(fā)的軟件受用戶(hù)抱怨，自己很是慚愧。我希望我的努力能夠有成就感，所以深入第一線(xiàn)做實(shí)施做支持和用戶(hù)在一起，哪里不好用哪里不符合習(xí)慣一點(diǎn)點(diǎn)的打磨軟件，但我最后仍然茫然了，我給他們到底帶來(lái)了什么？他們把他們過(guò)去的軟件廢棄了花了大價(jià)格上了我的軟件，我到底給他們帶來(lái)了什么？只是讓他們的工作更順手了？他們有什么變化嗎？這種變化是我?guī)?lái)的嗎？這種變化是提升的變化嗎？
在茫然痛定思痛之后，我?jiàn)^起研究行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，行業(yè)未來(lái)變動(dòng)趨勢(shì)，行業(yè)挑戰(zhàn)。激揚(yáng)文字，指點(diǎn)江山，說(shuō)的頭頭是道。在我再到第一線(xiàn)做實(shí)施的時(shí)候，我不再和他們坐在電腦跟前一個(gè)模塊一個(gè)模塊的讓他們指出不好用的功能了。而是，我開(kāi)始和業(yè)務(wù)部門(mén)的管理者討論行業(yè)中各種管理實(shí)戰(zhàn)和行業(yè)趨勢(shì)變化了。把A客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)帶給B客戶(hù)，把南方的做法講給北方的客戶(hù)。我的項(xiàng)目實(shí)施順利了許多，客戶(hù)也非常認(rèn)可。
但是，但是……我是誰(shuí)？我要去哪里？
我是電力行業(yè)的一員嗎？我是汽車(chē)行業(yè)的一員嗎？我是醫(yī)療行業(yè)的一員嗎？我是零售行業(yè)的一員嗎？
顯然，客戶(hù)認(rèn)為我就是個(gè)管理軟件開(kāi)發(fā)商的一員，他們并不認(rèn)同我和他們屬于同一個(gè)行業(yè)。很顯然，我再努力學(xué)習(xí)這個(gè)行業(yè)的知識(shí)，我仍然只是個(gè)門(mén)外漢，因?yàn)槲覐膩?lái)不曾走入這個(gè)行業(yè)一步，我不是客戶(hù)所在行業(yè)的從業(yè)者，我從未有過(guò)親身經(jīng)歷。雖然說(shuō)沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)見(jiàn)過(guò)豬跑。許多人就是拿這句話(huà)來(lái)堵我。但我確實(shí)想耐心的告訴大家，沒(méi)有親身經(jīng)歷，無(wú)論你寫(xiě)的再逼真，你永遠(yuǎn)只是外行看熱鬧內(nèi)行看門(mén)道。就如同我剛剛從校園出來(lái)的時(shí)候，老喜歡和一群同樣單身同齡人談管理談經(jīng)營(yíng)，談的頭頭是道。到我真正做了N年管理的時(shí)候，我不想談了，因?yàn)橐磺泄芾矶家讶谌氲轿业臍赓|(zhì)和舉手投足辦公行事點(diǎn)滴中了。
我是軟件行業(yè)的一員嗎？我曾經(jīng)參加過(guò)多少軟件行業(yè)的技術(shù)大會(huì)？我曾經(jīng)參加過(guò)多少軟件人士的聚餐？我在軟件圈子嗎？
相信做各個(gè)行業(yè)信息化軟件的人，都和我的曾經(jīng)有同感。
我明白了這個(gè)道理，所以我不再貼的最近和用戶(hù)一點(diǎn)一滴的打磨軟件細(xì)節(jié)，也不再飄在云里霧里講自己從網(wǎng)上看的什么狗屁行業(yè)趨勢(shì)。我真正靜下心來(lái)踏實(shí)的看待企業(yè)的資源，企業(yè)的計(jì)劃驅(qū)動(dòng)（預(yù)則立，不預(yù)則廢），企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。但是，我現(xiàn)在仍然看到許多人不是在第一現(xiàn)場(chǎng)陷入細(xì)節(jié)，就是站在水邊指點(diǎn)游泳者的錯(cuò)誤。甚至還有些CRM從業(yè)者，在這個(gè)CRM圈子里面混了N年，還在給人普及CRM，所涉及的內(nèi)容類(lèi)似教人如何操作WINDOWS，要真正如何落實(shí)客戶(hù)關(guān)系，一點(diǎn)方法都沒(méi)有，只是作為一個(gè)從未做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的人，去指導(dǎo)另一個(gè)行業(yè)的業(yè)內(nèi)中人如何做營(yíng)銷(xiāo)，怕別人看穿自己不懂營(yíng)銷(xiāo)，就給人宣傳新式營(yíng)銷(xiāo)，如SNS營(yíng)銷(xiāo)、web2.0營(yíng)銷(xiāo)，讓人云山霧罩的。
客戶(hù)關(guān)系就如朋友關(guān)系一樣，真正鐵的朋友關(guān)系是在你失意低谷的時(shí)候仍然不離不棄、支持你、鼓勵(lì)你、幫助你、給你想辦法的人。而客戶(hù)，亦如此。我不想研究什么狗屁的銷(xiāo)售管理了，雖然我曾經(jīng)沉迷過(guò)各種銷(xiāo)售管理，如娃哈哈的聯(lián)營(yíng)體、寶潔的縣鄉(xiāng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、海爾的營(yíng)銷(xiāo)體系、聯(lián)想的營(yíng)銷(xiāo)體系、DELL的營(yíng)銷(xiāo)方法、大客戶(hù)銷(xiāo)售方法,我甚至學(xué)習(xí)了呼叫中心建設(shè)、客服部管理、客服人員素質(zhì)和能力培訓(xùn)、市場(chǎng)活動(dòng)組織、營(yíng)銷(xiāo)策劃。我承認(rèn)，我過(guò)去的看法是錯(cuò)的。銷(xiāo)售方法或銷(xiāo)售管理方法再好，也只是為了幫助銷(xiāo)售，而不是幫助加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系粘性。而我看到現(xiàn)在眾多的網(wǎng)站和論壇，居然在真正把客戶(hù)關(guān)系做的風(fēng)生水起的。
我開(kāi)始研究客戶(hù)行為、客戶(hù)心理、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)忠誠(chéng)，我把一些模型和行業(yè)客戶(hù)一起探討，一起分析評(píng)測(cè)后的結(jié)果，一起討論對(duì)策，一起分析改變后的現(xiàn)狀和改變前的現(xiàn)狀。雖然仍然N多人罵：這根本沒(méi)有用，說(shuō)到底你和客戶(hù)再好，東西銷(xiāo)售不出去，你都是白費(fèi)。
這種反饋，非常類(lèi)似于流氓式營(yíng)銷(xiāo)，只要把東西賣(mài)出去，什么方法都可以使出來(lái)。
但我想，這種思路的人不會(huì)長(zhǎng)久到哪里，凡是讓人不舒服的東西終究會(huì)終結(jié)。
但不少人仍然在我面前顯擺：你傻啊，現(xiàn)在這社會(huì)，你真心對(duì)人好，別人都拿你當(dāng)驢肝肺，別人都在搶錢(qián)貪污錢(qián)，你在這里搞溫情，你傻去吧。
有兩個(gè)朋友曾經(jīng)這樣說(shuō)：你做不了奸商。
另一個(gè)朋友說(shuō)：你做不了商人（暗語(yǔ)：無(wú)商不奸）。
還有一個(gè)朋友說(shuō)：你說(shuō)的我都認(rèn)同。但是現(xiàn)在企業(yè)，老板都在狠命榨取員工，員工怎么能真心的對(duì)待客戶(hù)呢？客戶(hù)是老板的命根，所以就如同資本社會(huì)初期，工人會(huì)破壞工具一樣的，員工也會(huì)故意破壞客戶(hù)，破壞老板這個(gè)命根。你的想法還屬于共產(chǎn)主義社會(huì)，如果你再堅(jiān)持10年，可能有市場(chǎng)。
這難道就是CRM如此不景氣的原因嗎？
暢享網(wǎng)
