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在電信重組與3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，業(yè)內(nèi)對(duì)3G升級(jí)后的創(chuàng)新應(yīng)用已經(jīng)有了很多的探討。在東進(jìn)的此次活動(dòng)中，賀建楠對(duì)日本NTT DoCoMo的3G業(yè)務(wù)進(jìn)行深度剖析，作為一個(gè)相對(duì)成熟的3G業(yè)務(wù)案例，其業(yè)務(wù)在不同層面呈現(xiàn)出個(gè)性化、融合化、視頻化等特征，對(duì)我國(guó)的3G業(yè)務(wù)發(fā)展或有一定的借鑒意義。
結(jié)合當(dāng)前的行業(yè)環(huán)境，東進(jìn)認(rèn)為3G視頻會(huì)議與呼叫中心3G改造可能將成為近期的應(yīng)用熱點(diǎn)�！耙粋�(gè)是視頻會(huì)議，電話會(huì)議是去年下半年開(kāi)始到今年比較熱的一塊，跟金融危機(jī)實(shí)際上有很大的關(guān)系，從歐美那邊對(duì)商用的電話會(huì)議，3G視頻的會(huì)議是很接受的……我們中國(guó)人的習(xí)慣，覺(jué)得如果不是面對(duì)面可能解決不了問(wèn)題，但實(shí)際上從去年下半年國(guó)內(nèi)的電話會(huì)議就已經(jīng)開(kāi)始火了，這種東西有點(diǎn)像病毒營(yíng)銷，以前很抵觸，但有個(gè)人拉著你說(shuō)必須開(kāi)一次，開(kāi)完以后你覺(jué)得很好，你就會(huì)拉著別人開(kāi)，這塊我分析應(yīng)該是一個(gè)熱點(diǎn)�！�
“再來(lái)還有一個(gè)熱點(diǎn)，相對(duì)比較具體，這就是呼叫中心的3G升級(jí)改造，這個(gè)我們從去年已經(jīng)開(kāi)始著手，目前有一些呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)。這個(gè)改造會(huì)有這樣一個(gè)過(guò)程，因?yàn)樵谶@個(gè)預(yù)算都相對(duì)比較緊張的時(shí)期，它會(huì)是一個(gè)平滑的過(guò)程。比較容易進(jìn)行的肯定是在原有系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)改造，能夠既支持2G又支持3G。……我和我們的合作伙伴也在探討，比如我改造的系統(tǒng)能既滿足固網(wǎng)用戶、2G用戶，又能滿足3G用戶，客戶可能會(huì)很接受，如果全部換掉就不大容易接受。那么可能是會(huì)先增加一些系統(tǒng)，逐漸逐漸隨著3G用戶的增加這塊會(huì)越來(lái)越大，最后實(shí)現(xiàn)替換，這樣一個(gè)過(guò)程其實(shí)我們自己想也是很合理的。所以在呼叫中心這塊會(huì)是慢慢改造的過(guò)程，而不是像客戶原來(lái)的一些做法那樣推翻重來(lái)�？偟膩�(lái)說(shuō)，呼叫中心的改造會(huì)是一個(gè)熱點(diǎn)，但不是全部換掉，應(yīng)該是改造�！辟R健楠如是說(shuō)。
3G來(lái)了，呼叫中心會(huì)是什么樣？這也是大家最近比較感興趣的, 賀健楠這樣說(shuō):“我覺(jué)得呼叫中心應(yīng)該能把3G相關(guān)的東西用得比較充分，剛才咱們講到了IVVR是從技術(shù)角度看，講技術(shù)現(xiàn)在大家都比較難理解，因?yàn)榧由狭艘恍┬碌拿~；其實(shí)，呼進(jìn)去以后就把語(yǔ)音選擇菜單的難題解決掉了，一個(gè)很簡(jiǎn)單的畫(huà)面就可以解決，很直觀，這就是IVVR技術(shù)。第二可能有一些自助式的服務(wù)，還是屬于IVVR范疇。接下來(lái)就轉(zhuǎn)人工了，怎么跟原有的呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)合？要進(jìn)到原有的座席的排隊(duì)里面，這時(shí)候就需要把3G轉(zhuǎn)為2G了，聲音要過(guò)去。這時(shí)候就需要推送一個(gè)座席的照片過(guò)來(lái)，讓用戶感覺(jué)到除了聽(tīng)聲音以外還有照片，當(dāng)然也許會(huì)用一些虛擬的，因?yàn)槲覀冎酪话銇?lái)講座席的聲音非常的好聽(tīng)，再推送一些藝術(shù)照到用戶的3G手機(jī)上，這個(gè)體驗(yàn)又不一樣，是活生生的，接近于面對(duì)面。當(dāng)然如果需要的話，需要面對(duì)面的話，這時(shí)候就用視頻的座席，這個(gè)視頻的座席一定不是3G手機(jī)了，是在呼叫中心的局域網(wǎng)上，這個(gè)為什么也需要東進(jìn)的設(shè)備呢？他需要把互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成3G的東西，這些都需要東進(jìn)的設(shè)備。這時(shí)候我們可以看到畫(huà)面，可以跟人來(lái)通話。從呼叫中心來(lái)講，我現(xiàn)在還不太能想到必須要看到座席的需求，但是在交互的過(guò)程中，如果是電話營(yíng)銷可能要通過(guò)座席推送一些相應(yīng)的產(chǎn)品介紹或者是廣告，這個(gè)交互是非常頻繁的，還要能夠把聲音轉(zhuǎn)回去，再轉(zhuǎn)回訂購(gòu)流程等等。所以我想，如果我們能想象這樣一個(gè)小例子，我相信更多的做呼叫中心業(yè)務(wù)的人，他能想到我們現(xiàn)在所沒(méi)有想到的，實(shí)際上也正是這些體驗(yàn)讓手機(jī)用戶真正的愿意轉(zhuǎn)換到3G。
關(guān)于3G增值業(yè)務(wù)“我覺(jué)得從技術(shù)的角度看并不是關(guān)鍵的，2G和3G技術(shù)上，更關(guān)鍵的是運(yùn)營(yíng)商的策略和思路，更重要的是業(yè)務(wù)。你如果僅僅是打電話，那我們2G就夠了，2.5G都用不了�，F(xiàn)在3G這塊為什么我特別盯運(yùn)營(yíng)商？我們要協(xié)助他來(lái)嘗試適合3G的思路，因?yàn)槲蚁胝嬲姆睒s應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)。 ”
從本次活動(dòng)來(lái)看，東進(jìn)已經(jīng)為應(yīng)對(duì)3G新環(huán)境做了充分的準(zhǔn)備。在本次活動(dòng)中，現(xiàn)場(chǎng)展示了折扣搜尋店、空中保安和電話QQ面對(duì)面等幾項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，分別演示了IVVR、視頻監(jiān)控和視頻會(huì)議等功能應(yīng)用。此次現(xiàn)場(chǎng)的演示是基于以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為主體的平臺(tái)，演示業(yè)務(wù)顯示出Keygoe多媒體交換機(jī)在視頻支撐、網(wǎng)絡(luò)兼容等方面的特性，以及在3G增值業(yè)務(wù)中的實(shí)力。從某種意義上講，東進(jìn)技術(shù)已經(jīng)走在了行業(yè)發(fā)展的前端。
CTI論壇報(bào)道
