2009/03/26

　　在當前世界經濟危機的大形勢下，全球經濟一片蕭條，但由于電子商務行業(yè)的便捷性以及先進性，處于金融危機大環(huán)境中卻保持一枝獨秀，春暖花開。在國內各行各業(yè)市場上，電子商務份額一直保持一個高速增長的趨勢，真正迎來了互聯網購物的春天。
　　所謂電子商務即是網絡購物，網絡購物不外乎就是通過網絡達成雙方的買賣，訪客瀏覽網站時，通過查看，挑選，對比，選出合適自己的產品，進而通過某些方式與廠家取得聯系，進而付款，完成收貨等一系列流程。隨著各行各業(yè)的發(fā)展，網絡選貨，付款，收貨等操作已經發(fā)展到了一定的程度水平，如選貨采取flash瀏覽或精確對比，付款，網絡銀行，支付寶，快錢等多種付款方式已經在很大程度上解決了電子商務過程中可能存在的問題，但是在訪客與店主或企業(yè)進行聯系的方式還存在較大程度上需要提升。
　　從發(fā)展歷史來說，聯系方式的進化也經歷了數次的變革，從最早的店主留下聯系方式，等待訪客主動上門聯系，到訪客留下聯系方式，等待企業(yè)或店主與訪客進行聯系，再到后來的網站提供一個即時通訊工具供訪客能夠實時與店主進行聯系。其實這個程度的實時在線溝通在很大程度上已經能夠滿足商城類網站的需求了，但是隨著互聯網技術以及通信技術的發(fā)展，網頁在線呼叫產品出現了，從根本上解決了商城類溝通中存在的問題。
　　網頁呼叫即是指從網頁上雙方發(fā)起的電話溝通的過程，訪客在瀏覽商品過程中，通過對比，看到中意的商品后，想聯系商家時，只需要點擊在線呼叫按鈕，在彈出的網頁中輸入自己的電話號碼，大約10秒后就能收到企業(yè)所撥打的電話。對于訪客來說，在不改變原來上網習慣的情況下，直接接聽企業(yè)的來電即可，對于企業(yè)來說，只需要隨時接聽訪客所撥打的電話即可，不改變原有的操作習慣。同時，對于商城類企業(yè)來說，接聽來電即是代表可能到來的商機，所以無論對于訪客或是企業(yè)來說，都樂于接聽電話。
　　目前現有的市場上已經開始在線呼叫的網絡商城數量已經很多，主要為IT商城類或汽車類商城，或嬰幼兒用品，女性用品等電子商務類網站。由于銷售類網站的特性使然，點擊量即是商機，如何商機真正有效轉化，則需要做一些操作。
　　電子商務作為互聯網公開服務，受眾范圍較廣，網絡的呼叫安全性顯得尤為重要，同時各類商城的頁面，版式風格各異，難于協調，在線呼叫是通話類業(yè)務，話務清單企業(yè)肯定需要看到，所以這些問題的解決是提供一個良好的運營服務的關鍵。
　　北京華鐵廣通電信技術有限公司是一家有著6年的運營經驗，有著近4000家客戶的電信級4007呼叫中心運營商。今年年初，華鐵廣通對其原有的自由呼系統(tǒng)進行了升級，升級后，為客戶建立了獨立的自主服務系統(tǒng)（www.400online.com.cn），客戶可以實現對自己的自由呼賬戶進行自主配置，包括對來源網絡上的騷擾電話或無效電話進行屏蔽，可以對單個電話的呼叫頻率進行設置，可以對電話或IP設置來源黑名單，對于呼叫頁面提供了6種不同風格不同色系的模版供企業(yè)選擇，選擇最適合自己網站的風格，話單查詢功能，讓每一條通話記錄都是清清楚楚，支持多種條件查詢，按地域，按話單類型，按通話時間等通通可以查詢；當然對于何處發(fā)起的呼叫也需要進行了解，于是華鐵開通了流量統(tǒng)計系統(tǒng)，支持統(tǒng)計任何從自由呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫統(tǒng)計功能。
　　從某種程度上來說，華鐵廣通的自由呼系統(tǒng)真正滿足了電子商務商城類的客戶的需要。同時，電子商務市場龐大，商城類客戶呼叫前景遠大，為電子商城客戶提供良好的服務需求刻不容緩，這一類市場亟需一個正規(guī)的有著多年運營經驗以及多客戶運營經驗的廠家來提供，共同創(chuàng)造電子商務呼叫中心市場的繁榮！

CTI論壇報道